Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Kiezen consumenten die online hun boodschappen bestellen liever voor een vast bezorgmoment of shoppen ze last minute op de bank de speciale ingrediënten voor een BBQ of etentje met vrienden bij elkaar? Moet het bezorgvenster zo kort mogelijk zijn? Wil de klant real-time kunnen zien hoe laat de bezorger…
-
NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht.
-
Digitalisering zorgt ervoor dat organisaties 24/7, cross-mediaal, via tekst, geluid en beeld met klanten kunnen communiceren. Een doordachte klantcontactstrategie kan daarbij de gunst van de consument opleveren. Bedrijven denken echter nauwelijks na over wat de inzet van bijvoorbeeld social media, instant messaging en video betekent voor de privacy van…
-
[Branded content] LeasePlan heeft de klant altijd al de hoogste prioriteit gegeven, direct vanaf het begin ruim 50 jaar geleden. Maar nu moet het naast de klanten – de bedrijven – ook de bestuurders zelf centraal zetten. Met als gevolg: meer relaties en nog veel meer informatie. ‘We zien…
-
Autodealer tegen klant tijdens testrit: 'Nu is een goed moment om de VaVaVoom-knop te demonstreren.' De nieuwe Renault Clio is af en op de markt gebracht. Aan de marketingafdeling de taak om het product aan de man te brengen. Het Franse automerk doet dat uiterst gewiekst door in te…
-
'Superleuk. Helemaal met die muziek erbij, dat maakt het echt Nederland weer', aldus een reiziger op Schiphol die oog in oog kwam te staan met een dansende cactus. Reizigers die afgelopen week op de nationale luchthaven terugkeerden van hun vakantie, wisten vermoedelijk niet wat ze zagen bij de…
-
Zwitserland heeft meer dan alleen bergen! Perfectie bestaat niet, zegt men. Maar Zwitserland vormt de uitzondering op deze regel, blijkens deze promovideo. De locals doen er alles aan om reizigers de ultieme customer experience te bieden. Bekijk in onderstaande video wat Zwitsers verstaan onder een perfecte vakantie.
-
‘Werken bij Jeugdbescherming is Eredivisie spelen’, reppen de ingewijden zelf. De ondersteunende diensten en adviseurs moeten zorgen dat hun werk naadloos aansluit bij het werk van de gezinsmanagers, mét een gezond bewustzijn voor het beheersen van de kosten. Reden te meer om met zorg om te springen met de…
-
Creëer gestroomlijnde processen die een positief effect hebben op de customer journey en die meer efficiënt zijn voor alle betrokkenen. Staat die efficiency voor bedrijven gelijk aan een besparing op tijd, moeite en geld, klanten krijgen er een betere ervaring voor terug. Win-win dus, verkondigde Alan Trefler, oprichter en…
-
Nieuw onderzoek van stichting KIRC toont aan dat klantcontactorganisaties nog flinke uitdagingen kennen als het gaat om de integratie van systemen in contactcenters. Zo gebruikt een contactcentermedewerker in een gemiddeld contactcenter zeven klantsystemen om klanten te servicen. Uit de Strategic Decisions Monitor (SDM) van stichting KIRC bleek in februari…
