Uit de Strategic Decisions Monitor (SDM) van stichting KIRC bleek in februari van dit jaar al dat 76% van de contactcenters investeert in de integratie van de systemen voor CRM, WFM en wachtrijen/routering. In samenwerking met Content Guru is de integratie van communicatiesystemen verder onderzocht. De behoefte onder klantcontact­organisaties om systemen met elkaar te integreren is in vijf gebieden te vatten. Tabel 1 geeft weer welke van die behoeftes tot hun top twee behoort.
Het integreren van de verschillende systemen en (kennis)databanken heeft dus de hoogste prioriteit. Investeringen van klantcontactorganisaties in de afgelopen jaren hebben geleid tot verschillende oplossingen die kunnen bijdragen aan de integratie van communicatiesystemen. Aan de panelleden van de SDM is gevraagd welke oplossingen in hun contactcenter aanwezig zijn (tabel 2).

Klantherkenning
Ongeveer één op de tien contactcenters heeft een 360-klantbeeld, waarin alle relevante klantinformatie op één scherm wordt weergegeven voor de medewerker. Uit het onderzoek blijkt dat de rest van de panelleden verwacht dat die oplossing ­binnen gemiddeld vier jaar ook in hun contactcenter is geïmplementeerd. Klantherkenning helpt vervolgens de medewerker om in het contact met de klant de relevante informatie uit het systeem naar voren te halen.
In het telefonische contactkanaal hebben organisaties klantherkenning verschillend ingericht. De meerderheid (61%) van de organisaties van onze panelleden vraagt de gegevens gewoon uit, terwijl dit in 18% automatisch via nummerherkenning (kan) plaats­vinden en in 6% al in de IVR de klantgegevens (kunnen) worden achterhaald. In de rest van de gevallen vindt geen klantherkenning plaats. Om de klant vervolgens ook echt te vinden is een juist en volledig klant­bestand ­essentieel. Onze panelleden geven hun klantbestand gemiddeld een 6,4 als rapportcijfer. ­Verder blijkt dat de AHT en FTF/FCR het meest te lijden hebben doordat de systemen in het contact­center onvoldoende met elkaar geïntegreerd zijn.

Reactie Janneke Verbruggen (Dimension Data):
Mijn oog valt direct op het aantal van zeven verschillende klantsystemen die een contactcentermedewerker nodig heeft om klanten te servicen. Zij moeten dus veel verschillende  bronnen en systemen raadplegen om de klantvragen te beantwoorden. Dit terwijl uit ons (van Dimension Data, red.) eigen jaarlijkse Global Contact Centre Report blijkt dat in 2016 het aantal contacten dat de medewerker afhandelt nog steeds de belangrijkste medewerker-KPI is. Aan de ene kant willen we dus dat de medewerker zoveel mogelijk gesprekken afhandelt, de klant deskundig en vriendelijk te woord staat en in één keer het juiste antwoord geeft, maar aan de andere kant faciliteren we hierin vanuit technisch oogpunt nog steeds onvoldoende.
Het bovenstaande versterkt mijn gedachte om de Medewerker Effort Score in te zetten. Steeds meer organisaties meten de klantmoeite middels de Customer Effort Score, maar is de hoeveelheid moeite die de medewerker moet doen om een klantvraag te beantwoorden niet even interessant? En daarbij meteen ook de vraag stellen hoe het eenvoudiger kan? Dat laatste lijkt makkelijker gezegd dan gedaan.
Uit ons eigen onderzoek blijkt eveneens dat de integratie van meerdere systemen voor veel klantcontactorganisaties ook in 2016 de grootste uitdaging is op het gebied van contactcentertechnologie. Belangrijkste reden: Er wordt al jaren met dezelfde systemen gewerkt en het is lastig om die te vervangen of te koppelen aan nieuwe ontwikkelingen. Dit is toch verontrustend als je bedenkt dat de snelheid waarmee nieuwe technologieën worden ingezet heel hoog is? Denk alleen al aan de opmars van de nieuwe klantcontactkanalen.
Tips die ik hierin mee wil geven, ze klinken als open deuren, maar de praktijk wijst nog steeds anders uit:

1. Zet bij de aanschaf van nieuwe systemen niet alleen de klant centraal, maar ook de behoefte van de medewerker;
2. Betrek de business in een vroeg stadium bij de aanschaf van nieuwe systemen, te vaak is het nog een IT-bezigheid;
3. Kijk naar systemen die gebruik maken van een technologie die openstaat voor het eenvoudig aanhaken van nieuw ontwikkelingen.

Laten we vooral blijven streven naar de optimale inzet van techniek om de medewerker te faciliteren en niet andersom.

Reactie Eric Hartmans (Content Guru):
Uit de SDM blijkt dat ruim 64% van de klantcontactprofessionals aangeeft dat het op orde hebben van de kennisbanken de belangrijkste behoefte is op het gebied van communicatie-integratie. Het ideaalbeeld is daarnaast dat er slechts één kennissysteem actief is binnen organisaties, echter blijkt dit in de praktijk zeker niet altijd het geval. Uit de SDM gaat het zelfs om gemiddeld meer dan zeven applicaties.
In de customer service wereld wordt er dan ook steeds meer nagedacht om dit anders in te richten. Communicatie tussen klant en organisatie evolueert immers de laatste jaren steeds sneller. Niet alleen door de diversiteit van communicatiekanalen waar de klant uit kan kiezen, maar ook door de steeds vorderende samenwerking tussen organisatieonderdelen. De basis is dus naast samenwerking tussen de verschillende afdelingen, ook het laten samenwerken van verschillende systemen die binnen organisaties worden gebruikt. De start van eenduidige communicatie.
Uit de SDM blijkt tevens dat nu nog door bijna 61% van de contactcenters, tijdens het live contact, klantgegevens door de medewerker wordt uitgevraagd. Dit zorgt voor langere gesprekstijden en onnodige wachtrijen.
Klantherkenning is het begin van communicatie-integratie, niet de eindfase. De ultieme vorm van communicatie-integratie is dat de klant herkend wordt en op basis hiervan gerouteerd wordt naar de juiste medewerker. Waarbij de medewerker alle relevante informatie via één scherm te zien krijgt. De efficiëntie in het contactcenter zal hierdoor verbeteren, alsmede de klanttevredenheid. De klant wordt tenslotte direct (h)erkend. Communicatie-integratie brengt mensen samen, klant en organisatie, en zorgt dat maximale waarde uit bestaande systemen en processen kan worden gehaald.

Noot: de bijbehorende tabellen tref je aan in de fysieke editie van CustomerFirst 06-2016. U kunt het uitgebreide onderzoeksrapport van de Strategic Decisions Monitor aanvragen. Wilt u deelnemen aan de volgende Strategic Decisions Monitor? Ga in alle gevallen naar www.kirc.nl. 

Tekst: Ivo Heijtel