Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Mark Stohr is directeur van Forum Research. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken wisselt Sydney Brouwer uitgebreid met hem van gedachten over customer experience metrics en KPI's. Een belangrijk onderwerp, want meten is immers weten. Toch gaat er nog veel mis. Veel bedrijven lijken verslaafd aan het meten…
-
Wordt 2016 het jaar waarin alles anders wordt op het gebied van customer experience? Wat worden de trends en waar gaan we het moeilijk mee krijgen? In deze aflevering van Over Klanten Gesproken nodigt Sydney Brouwer vier experts uit om hun voorspellingen te doen op genoemd vlak. Olaf Ouwerkerk…
-
Roderick Reichenbach en Max van Kaathoven zijn oprichters van Braingineers, een neuromarketingbureau dat 'customer insights' verschaft op basis van fysieke reacties en breinactiviteit. Kunnen we dan eindelijk echt meten wat er in klanten om gaat? Je hoort het in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. Traditionele onderzoeksmethodes zoals…
-
Lars van Wieren is oprichter van Starred.com. Hij is dit bedrijf gestart uit frustratie over hoe er met klanttevredenheidsonderzoek wordt omgegaan: vaak zijn surveys bijzonder klantonvriendelijk (het invullen van deze enquête kost 25 minuten van uw tijd en bestaat uit slechts 83 vragen) en wordt er nauwelijks nog wat…
-
Wie om zich heen kijkt bij de bushalte, wordt doorgaans geconfronteerd met chagrijnige gezichten van mensen die op hun vervoermiddel wachten. Niet in New Oxford Street in Londen. 'Ik zeg je, dit is hoe het werkt!' Frisdrankproducent Pepsi Max vond dat de klantbeleving bij de bushalte wel een oppepper…
-
Recruiter: 'Ik heb je CV bestudeerd en ik moet zeggen dat ik erg onder de indruk ben. Wel ben je wat overgekwalificeerd voor de functie van accountant.' Sollicitant: 'Dat is okay. Ik heb niet de intentie om heel hard te werken.' Een sollicitatiegesprek kan gaandeweg soms vreemde wendingen nemen.
-
'Soms kom je weleens in een winkel, waar je je afvraagt hoe ze daar met hun werknemers omgaan. Zo was ik laatst in een supermarkt waar de caissières het duidelijk niet naar hun zin hebben. Ze groeten je niet, kijken je niet aan. Ze focussen zich enkel op de…
-
De omnichannelstrategie is het thema waarover Sydney Brouwer deze week spreekt met Ernst Kruize , lead consultant bij brightOne. Omnichannel lijkt wel het buzzwoord te zijn in 2015 als het gaat om klantcontact. We streven er met z'n allen naar om over de kanalen heen de klant een consistente…
-
Wat kunnen we leren van challengers als het gaat om klantbeleving? Die vraag stond onlangs centraal tijdens het eerste event van CX Circle, de community voor customer experience professionals. In deze aflevering spreken Sydney Brouwer en Olaf Ouwerkerk, beiden bestuurslid bij Stichting CX Circle, over de learnings die ze…
-
'Ik heb groot nieuws: Paul, Bart en ik hebben besloten om Coolblue te verkopen.' Dat maakte ceo Pieter Zwart deze week bekend tijdens een special ingelaste persconferentie. Voor 1 miljard pepernoten heeft Sinterklaas zich in het bedrijf ingekocht. ‘We hebben afgesproken dat zodra Sinterklaas het land in komt, hij…
