Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
In de customer journey is feedback een cruciaal punt. Op uiteenlopende manieren wordt aan klanten en gasten een reactie gevraagd. Direct na dienstverlening van een bedrijf, bijvoorbeeld na een bezoek aan de garage, wordt gevraagd of je tevreden bent over de geleverde dienst of na een bezoek aan een museum word je gevraagd of hetgeen je gezien hebt aan jouw verwachtingen voldeed. -
De inzet van chatbots binnen klantcontact gaat verder dan techniek: het raakt aan gebruikerservaring en merkidentiteit. Dat blijkt uit onderzoek van Charlotte van Hooijdonk (universitair hoofddocent aan de Universiteit Utrecht) en Christine Liebrecht (universitair docent aan Tilburg University) naar de inzet van conversational AI. -
Een bezoek aan Ikea is geen gewoon winkelbezoek. Het is een uitstapje. Een ervaring. Sommigen noemen het zelfs het ‘Disney World van de meubelzaken’. En net als bij een pretpark, is er bij elk detail nagedacht over hoe jij je dag bij Ikea beleeft. Van het moment dat je de auto parkeert tot aan de goedkope hotdog bij de uitgang. -
Oscar Diele heeft een indrukwekkende carrière opgebouwd binnen e-commerce. Van zijn eerste stappen als callcenter manager bij Wehkamp tot designretailer Flinders. Diele heeft steeds opnieuw laten zien hoe technologie en klantgerichtheid hand in hand gaan. ‘De combinatie van technologie, commercie en klantgerichtheid heeft me altijd geboeid en vormt de rode draad in mijn carrière.’ -
ETB Support Solutions en CBMK laten met hun samenwerking zien hoe verschillende specialismen elkaar kunnen versterken. Wat begon als een gedeelde visie is anno 2025 uitgegroeid tot een partnerschap met één duidelijke missie: klanten ontzorgen met hoogwaardige, schaalbare én mensgerichte dienstverlening. -
Spotler is wellicht nog niet bij iedere klantcontactprofessional een bekende naam, maar sinds de overname van OBI4wan en hun snelgroeiende ‘cloud’ aan geïntegreerde oplossingen timmert het bedrijf stevig aan de weg. CustomerFirst sprak met Alexander de Ruiter, algemeen directeur van Spotler Nederland over hybride AI, toegankelijkheid, marktsegmentatie én de waarde van een naadloze gebruikerservaring. -
In aanloop naar de uitreiking van de Gouden Vink – de klantbelevingsprijs van de Klantenservice Federatie (KSF) – sprak CustomerFirst met Kees Kerkvliet. Hij is nauw betrokken bij het initiatief en zet zich al jaren in om klant- én medewerkerbeleving dichter bij elkaar te brengen. -
Tegenwoordig hebben consumenten toegang tot wat ze willen, wanneer ze dat willen, met één druk op de knop. De wereld draait om hen. Met de komst van Google Maps zijn mensen nu letterlijk het middelpunt van hun wereld - de ‘blue dot’ die altijd in het midden staat, dat is de consument. Dit noemen we ook wel de ‘blue dot’-consument. -
Klantcontact evolueert razendsnel door AI, maar hoe zorg je dat technologie de menselijke interactie versterkt in plaats van vervangt? Bol en Concentrix bundelen hun krachten om klantcontact slimmer en efficiënter te maken, zonder concessies te doen aan persoonlijke service of de beleving van de service-experts. Met real-time agent support en een slimme vertaaltool van Concentrix verbeteren ze e-mailafhandeling en gesprekskwaliteit. Laïla Douhou, Operational Service Partner Manager bij bol, en Naima Itoukouken, Senior Manager Delivery bij Concentrix geven hun visie op AI-gedreven klantcontact en delen de lessen van de gezamenlijke pilot in India. -
Al tijdens haar studie aan Nyenrode wist Emilie Oostenbroek (32) dat ze ooit haar eigen onderneming wilde starten. Toch duurde het even voordat ze de sprong waagde. Met AIM (Activate, Integrate, Maximize) richt ze zich op een cruciaal, maar vaak onderschat aspect van klantcontact: retentie en klantbeleving.
