Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Medewerkers kunnen nog zoveel passie voor klanten hebben, de mate waarin ze hiernaar mogen handelen bepaalt voor een groot deel of er sprake is van een klantcultuur. En daar gaat het vaak mis. Bij veel organisaties zijn de processen belangrijker geworden dan het klantbelang; het proces is leidend, in…
-
AI-algoritmen voor beeldanalyse worden slimmer en slimmer. Gezichtsherkenning is al aan de orde van de dag. Er is ook software die een stap verder gaat en de emotie op een gezicht kan herkennen. Op welke manier kan dergelijke emotion sensing worden ingezet in customer service? Een verkenning van de…
-
De boodschap is duidelijk: houd afstand en blijf thuis. Niet voor iedereen even gemakkelijk. Bij sommige Nederlanders ligt er eenzaamheid op de loer. Stichting Nationaal Ouderenfonds bracht een video uit met als boodschap: blijf in contact. Stichting Nationaal Ouderenfonds lanceerde in samenwerking met productiebureau FJ een online campagnefilm…
-
Harley Davidson, LEGO, Starbucks, Virgin; stuk voor stuk ‘love brands’ die op hun achterban kunnen rekenen. Zij weten wat hun klanten willen, en hoe ze mensen aan hun merk binden. Maar ook nationaal zijn er voorbeelden van bedrijven die de kunst van de connectie verstaan. CustomerFirst sprak hiertoe met…
-
Het kostte weinig tijd voordat Kaat Lavaerts erachter kwam dat het oplossen van service design en customer experience-vraagstukken voor haar weggelegd was. De vraag ‘waarom klantcontact?’ pareert de Vlaamse blondine dan ook met gemak: 'Omdat authentiek contact tussen organisaties en mensen crucialer is dan ooit.' Na haar afstuderen stortte…
-
Er zijn voor een klantenservicemedewerker vervelender werkplekken voor te stellen dan de bosrijke omgeving van Leusden. InShared-medewerkers kunnen hun hart ophalen met wandelingen in de pauze door de natuur van de Utrechtse Heuvelrug. In het contactcenter zelf is bedrijvigheid dan weer aan de orde van de dag; alles om…
-
Er is in de afgelopen jaren een enorme honger naar kennis in de branche. En toch wilde het bij velen, buiten de champion league divisie uit onze branche, maar niet vlotten. Tot COVID-19 ons dwong tot grote stappen. Wat levert dat op? En wat houden we er straks aan…
-
Genesys trapte het nieuwe decennium af met de aankondiging van een nieuwe samenwerking: samen met Microsoft neemt de sofwareleverancier nu de volgende stap in het bieden van een optimale klantbeleving. Welke klant precies contact zoekt en wat zijn aankoop- en contacthistorie is, is nu inzichtelijker voor de servicemedewerker door…
-
Klanten verwachten steeds vaker een gepersonaliseerde ervaring en veel bedrijven investeren serieuze bedragen in technologieën die hen daarbij kunnen helpen. Denk maar aan kunstmatige intelligentie, machine learning en data analytics. Die technologische oplossingen zullen weliswaar weinig bijdragen als organisaties niet eerst het vertrouwen van hun klanten terugwinnen. We willen…
-
‘Uit voorzorg nemen we op de afdeling Intensive Care tijdelijk geen nieuwe patiënten op. Aanleiding is het verblijf van een patiënt op de IC die bij de eerste test op het coronavirus positief is gebleken’, berichtte het Maasstad Ziekenhuis op zondag 1 maart. Logischerwijs infecteerde COVID-19 daarmee ook ons…
