Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Laura Thijssen is verkozen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2020’. Deze titel dankt de consumer service lead & online marketeer bij Brabantia aan een uitgebalanceerd plan om service – net als marketing en sales – bij te laten dragen aan de internationale groei van de producent van…
-
Marcel bestudeert op zijn computer een boekingssite voor vliegreizen. Door een pleister op zijn rechteroog heeft hij moeite met lezen. Voorovergebogen, zijn gezicht vlakbij het scherm, probeert hij de teksten te ontcijferen. Tekst: Liesbeth Wieggers Niet alleen zijn slechte zicht bemoeilijkt het navigeren, de opbouw van de website zorgt…
-
Medewerkers kunnen nog zoveel passie voor klanten hebben, de mate waarin ze hiernaar mogen handelen bepaalt voor een groot deel of er sprake is van een klantcultuur. En daar gaat het vaak mis. Bij veel organisaties zijn de processen belangrijker geworden dan het klantbelang; het proces is leidend, in…
-
AI-algoritmen voor beeldanalyse worden slimmer en slimmer. Gezichtsherkenning is al aan de orde van de dag. Er is ook software die een stap verder gaat en de emotie op een gezicht kan herkennen. Op welke manier kan dergelijke emotion sensing worden ingezet in customer service? Een verkenning van de…
-
De boodschap is duidelijk: houd afstand en blijf thuis. Niet voor iedereen even gemakkelijk. Bij sommige Nederlanders ligt er eenzaamheid op de loer. Stichting Nationaal Ouderenfonds bracht een video uit met als boodschap: blijf in contact. Stichting Nationaal Ouderenfonds lanceerde in samenwerking met productiebureau FJ een online campagnefilm…
-
Harley Davidson, LEGO, Starbucks, Virgin; stuk voor stuk ‘love brands’ die op hun achterban kunnen rekenen. Zij weten wat hun klanten willen, en hoe ze mensen aan hun merk binden. Maar ook nationaal zijn er voorbeelden van bedrijven die de kunst van de connectie verstaan. CustomerFirst sprak hiertoe met…
-
Het kostte weinig tijd voordat Kaat Lavaerts erachter kwam dat het oplossen van service design en customer experience-vraagstukken voor haar weggelegd was. De vraag ‘waarom klantcontact?’ pareert de Vlaamse blondine dan ook met gemak: 'Omdat authentiek contact tussen organisaties en mensen crucialer is dan ooit.' Na haar afstuderen stortte…
-
Er zijn voor een klantenservicemedewerker vervelender werkplekken voor te stellen dan de bosrijke omgeving van Leusden. InShared-medewerkers kunnen hun hart ophalen met wandelingen in de pauze door de natuur van de Utrechtse Heuvelrug. In het contactcenter zelf is bedrijvigheid dan weer aan de orde van de dag; alles om…
-
Er is in de afgelopen jaren een enorme honger naar kennis in de branche. En toch wilde het bij velen, buiten de champion league divisie uit onze branche, maar niet vlotten. Tot COVID-19 ons dwong tot grote stappen. Wat levert dat op? En wat houden we er straks aan…
-
Genesys trapte het nieuwe decennium af met de aankondiging van een nieuwe samenwerking: samen met Microsoft neemt de sofwareleverancier nu de volgende stap in het bieden van een optimale klantbeleving. Welke klant precies contact zoekt en wat zijn aankoop- en contacthistorie is, is nu inzichtelijker voor de servicemedewerker door…
