Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Moderne technologie op de werkvloer wordt steeds vaker geaccepteerd: 7 op de 10 medewerkers staat positief tegenover AI-implementatie om simpele en slopende taken over te nemen. Het grootschalige onderzoek van Verint toont aan dat er een verband bestaat tussen werkgeluk en technologie. CustomerFirst vraagt Marije Gould (VP Marketing bij…
-
De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig uit. Vervolgens pronken deze reizen aan de muur als kantoorkunst. Hoe krijg…
-
Voor wie graag verblijft en overnacht in de ongerepte natuur, heeft Staatsbosbeheer op 22 plekken in ons land een natuurkampeerterrein ingericht. Zonder receptie, zonder slagbomen. Maar hoe kunnen bezoekers zich verzekeren van een plek, terwijl Staatsbosbeheer zich verzekert van hun betaling? De natuurorganisatie besloot voor alle belevenisproducten – kamperen,…
-
De lastigste klus van bijna iedere customer service manager is zonder discussie het vullen van openstaande vacatures voor klantcontactmedewerkers. Het tekort is zelfs zo nijpend dat sommige bedrijven opdrachten niet aannemen wegens capaciteitsproblemen. Maar er is hoop: met behulp van een inbound recruitmentstrategie draai je als het ware het…
-
Het nieuwe en exclusieve evenement The Customer Forum vond afgelopen week plaats op de SS Rotterdam. Voorafgaand aan de uitreiking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gingen diverse customer experience-professionals de diepte in over de vraag hoe je deze felbegeerde prijs in handen krijgt. De strekking? ‘Maatschappelijke betrokkenheid correleert…
-
Hoe realiseer je een optimale experience voor je klant? Dit kun je doen door eerst de klantreis in kaart te brengen en aan de hand van persona’s een optimale invulling te geven aan touchpoints. De essentie van customer journey management is klantreizen zó op te zetten en continu…
-
De meeste bedrijven die artificial intelligence inzetten in klantcontact, doen dat voor het afhandelen van eenvoudige vragen. Bij AirHelp handelen bots ook complexe juridische vragen af. Hoe werkt het precies? Hoe zijn ze zover gekomen? En hoe ziet AirHelp de toekomst van klantcontact? Als vluchten zijn vertraagd, overboekt of…
-
De gemeente Utrecht maakt grote stappen naar kwalitatieve dienstverlening voor de eindklant: de Utrechter. Sinds de ‘kleine koninkrijkjes’ (oftewel: alle gemeenschappelijke organisatieonderdelen) zijn ondergebracht in het Stadskantoor op het grootste NS-station van Nederland, groeide het KCC langzaam maar zeker uit tot het kloppend hart van de gemeente. Daar blijft…
-
Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer…
-
Vanuit haar rol als adviseur bij de Rabobank stuitte ze op een heikel punt: millennials krijgen niet de begeleiding die ze nodig hebben om zich verder te ontwikkelen binnen een organisatie. Vanaf dat moment ontwikkelde ze een sterke sympathie voor het ondersteunen van deze arbeidsgroep. Manny Moerman besloot het…
