Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Onze wereld digitaliseert in een extreem tempo en exponentiële technologieën beloven de geboorte van een geheel nieuwe economie. Technologieën als robotica, kunstmatige intelligentie, augmented reality, Internet of Things en blockchain hebben nu al meer invloed op onze wereld dan velen zich realiseren. Naarmate deze ontwikkelingen mainstream raken, zal de…
-
De technologische ontwikkelingen gaan in sneltreinvaart. Blockchain, machine learning en artificial intelligence lijken dé technologieën die bedrijven moeten omarmen. Toch is het niet de technologie zelf, maar de toenemende beschikbaarheid van big data die de ontwikkelingen enorm versnelt. Neem AI: in 1997 was wereldkampioen Gary Kasparov behoorlijk ontgoocheld toen…
-
Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer…
-
‘Chief Engagement Officer’, ‘scrum master’ en ‘vibe manager’; NRC-columnist Japke-d. Bouma krijgt de jeukwoorden – zoals zij ze graag noemt – vandaag de dag op een presenteerblaadje aangereikt. In haar optiek zijn we harstikke mesjokke geworden op kantoor. In de Nederlandse klantcontactsector worden exotische functietitels grappig genoeg al langer…
-
Met een vriendelijke glimlach en de uitspraak ‘wat fijn u te zien!’ verwelkomt een barista annex receptioniste de bezoeker. “Ik kan vást iets warms voor u maken om op te warmen”, stelt de dame achter het professionele koffiezetapparaat voor, refererend aan het stormachtige weer. “Ga lekker zitten, ik breng…
-
Gerrit Heijkoop aka Mr. Red Sneakers is dagvoorzitter van het CustomerFirst Congres 2019. Hoewel donderdag 16 mei rap nadert, zetten we hem op deze plek vast virtueel in de spotlights. Om af te trappen een cruciale vraag: vanwaar rode sneakers? ‘Ongeveer 10 jaar geleden liep ik toevallig tegen…
-
Al decennialang staat service op dezelfde plaats te trappelen, meent Guido Thys. De ‘bedrijfsverloskundige’, die de afsluitende keynote van het CustomerFirst Congres voor zijn rekening neemt, gooit hier vast digitaal de knuppel in het hoenderhok. Wat zijn volgens jou kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?…
-
Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan:…
-
Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor – zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.
-
We zijn er. We zijn beland in de derde digitale golf. Die van vergaande automatisering, connectiviteit en kunstmatige intelligentie (AI). De impact ervan op klantcontact is enorm. Iedere dag merken we het meer om ons heen. Gezien en ongezien. Geautomatiseerde klantreizen – vaak op basis van veel data –…
