Blogs
Overzicht van artikelen
-
Als de groei van je contactcenter je te boven gaat en de kosten de pan uitrijzen, denk dan eens aan offshoren naar Suriname. In de praktijk zie ik nog veel bezwaren om dat niét te doen. Jammer, en vaak ten onrechte. Daarom: drie van de meest gehoorde vooroordelen en…
-
'Hey Susanna , mooie vakantie gehad, hè? Goed weer? Echt waar? Twee dagen regen, dat is balen zeg!' Dit alles uitgevoerd met een vertrokken gezicht en blaah-stem. En zo, voordat ik het echt door heb, kunnen mijn stemmingen, ervaringen en herinneringen van mijn eigen vakantie al beïnvloed zijn…en dat…
-
Zorg voor intern draagvlak, stel een regisseur klantgerichtheid aan en kies voor technologie; deze drie investeringen las je in mijn vorige blog over ultieme klantgerichtheid. Hierbij nog eens drie cruciale aandachtspunten. 4. Lange termijn business case Bedrijven hebben de ambitie om de klant centraal te stellen, maar zien…
-
Het belang om als organisatie klantgericht te opereren wordt alsmaar groter. Een rondje langs de Nederlandse velden wijst uit dat het overgrote deel van de Nederlandse (grote) bedrijven initiatieven of projecten ontplooit om de klant centraal te stellen, mét en zonder succes. Allemaal leuk en aardig, maar wat schieten…
-
Klanten hebben het in 2015 voor het zeggen. Dat vindt althans Michael Gazala van onderzoeks- en adviesorganisatie Forrester. Het bedrijf is onder meer actief op wat zij zelf CX noemt: Customer Experience. Volgens Gazala is het aantal rampzalige ervaringen van klanten met organisaties sinds 2007 flink gedaald. Incidenten waar…
-
Als ik met bedrijven over customer journeys praat, komt vaak de peak-end rule naar voren. Uit psychologisch onderzoek van Kahneman e.a. blijkt namelijk dat mensen een gebeurtenis beoordelen aan de hand van twee momenten: ze kijken naar het meest intense moment (peak) en naar het eind (end). Hun totale…
-
Klanten behouden is een vak apart. Ik verbaas me dan ook dat er op scholen nauwelijks aandacht wordt besteed aan het belang van het continueren van klantrelaties. Het behouden van een klant gaat erg diep. Voordat een consument überhaupt overweegt klant te worden of een aankoop te doen bij…
-
‘Goedemorgen, met Van Zutphen. Wij zoeken voor onze medewerkers een training voor het verbeteren van de upsell. Heeft u die?’ Deze vraag – en vele vergelijkbare vragen – ontvang ik met enige regelmaat. Zeker sinds ik op televisie te zien ben onder de noemer ‘omzetspecialist’ is het beeld ontstaan…
-
Volgens Den Haag is de Wet werk en zekerheid het antwoord op een veranderende arbeidsmarkt. Het zou de verschillen moeten reduceren tussen vast en flexibel werken. In de praktijk maken alle regels die de overheid hiertoe heeft ontworpen, zaken echter juist ingewikkeld en minder doeltreffend. De vraag is ook…
-
Dat ik gek ben op metaforen mag onderhand wel duidelijk zijn voor degenen die mijn eerdere blogs hebben gelezen. Enkele weken geleden kwam ik er weer eentje tegen, dit keer op de deurmat. Overtreding: overschrijding maximum snelheid. Locatie: trajectcontrole A2. Opgelegde sanctie: € 94,- exclusief administratiekosten. Nu ben ik…
