Blogs
Overzicht van artikelen
-
Winkels, horeca, gemeenten, banken, callcenters: soms hebben ze hardnekkig last van slechte scores op klantvriendelijkheid. Social media, (online) reviews en eigen NPS-metingen leggen klantbeleving genadeloos bloot. Onlangs bleek dit nog uit de Vertrouwensmonitor Banken*. Is dit een kwestie van accepteren, of is er hoop? Hoewel er geen historische opiniecijfers…
-
'De klant heeft altijd gelijk. Ook als hij dit niet heeft, dan heeft hij alsnog gelijk. Gelukkig begrijpen wij dit, bijna gelijk. En gelijk, want de klantenservicemedewerker wil zich gelukkig voelen. Onze klant wil veel, en zich gelukkig voelen. Alles tegelijkertijd. Dus wie heeft nu gelijk? En waar…
-
Customer engagement is misschien wel hét buzzwoord van 2015. Een prachtige term die zowel het technische als het emotionele aspect van klantrelaties omvat. Veel bedrijven richten zich echter vooral op de techniek, waarbij veel tijd en geld wordt gestoken in bijvoorbeeld engagementsoftware, CRM en digital marketing. Maar is dit…
-
Ik ben onlangs verhuisd en heb online wat nieuwe spullen gekocht. Ook ben ik op reis geweest met mijn dochter. We namen het vliegtuig naar Barcelona en logeerden er in een hotel. En ik moest naar de garage. Want een paar dagen eerder begon een irritant lampje in mijn…
-
C’est le ton qui fait la musique. Oftewel, het is niet wát je zegt maar hóé je het zegt. Aanmoedigingen en overtuigingen als ‘dial with a smile’ en ‘een glimlach kun je horen’ zijn in de contactcenterpraktijk en in trainingen zeer bekend. Net als een gespreksstructuur werden ze geleerd…
-
'Hé, nieuwe gezichten! Welkom, ik ben Pieter. Mag ik jullie iets te drinken aanbieden?' Niets smaakt beter dan het eerste vakantiebiertje wanneer je net bent aangekomen op je vakantieadres. Na uitleg over de camping en omgeving werden we naar onze plek gebracht. Een ruime plek met eigen kraan, keurig…
-
Maandagochtend bij een van de grootste retailers in het land. Het was lekker rustig. Met een paar kleine boodschappen in mijn hand loop ik richting kassa, waar al een mevrouw staat. Voor mij komt een oudere man, ondersteund door twee krukken, met in zijn handen een verpakking van kaas…
-
Wat in tv-land de kijkcijfers zijn, is in onze branche het klanttevredenheidsonderzoek. Elk bedrijf met een klantenservice is er intensief mee bezig. Dan wordt de klant na elk contact gevraagd hierover een oordeel te geven. Meestal worden deze gegevens ook gebruikt voor beoordeling of coaching van de eigen medewerkers.
-
Transcom viert dit jaar zijn 20-jarig bestaan. Een goed moment om eens stil te staan bij de ontwikkelingen die de afgelopen jaren plaatshadden in de klantenservicemarkt. Niet alleen heeft de digitalisering veel effect gehad op onze business, ook de additionele dienstverlening is toegenomen. Toen en nu Twintig jaar…
-
Zorg voor intern draagvlak, stel een regisseur klantgerichtheid aan en kies voor technologie; deze drie investeringen las je in mijn vorige blog over ultieme klantgerichtheid. Hierbij nog eens drie cruciale aandachtspunten. 4. Lange termijn business case Bedrijven hebben de ambitie om de klant centraal te stellen, maar zien…
