Blogs
Overzicht van artikelen
-
Met bijna 60.000 woningen is de Alliantie een van de grootste woningcorporaties in Nederland. Klantgerichtheid? Dan moet je bij Simone zijn: dienstverlening zit in haar genen. En we voelen haar energie en gedrevenheid. Simone van den Berge, manager KCC, neemt ons mee in de omslag naar digitaal en klantgericht…
-
Afgelopen zaterdagochtend bracht ik mijn wekelijkse bezoek aan de Albert Heijn. Samen met mijn dochter Lente, voor wie dit als bijna 3-jarige altijd weer een leuk uitje is. Zelf appeltjes uitzoeken en met het kinderkarretje door de gangen crossen. Bij de kassa aangekomen is de caissière volop in gesprek…
-
Met drie man sterk geeft Plantronics ons in Hoofddorp een warm welkom. De aankleding van het pand valt direct op. Alle ruimtes hebben zachte wanden, er hangen elementen aan het plafond en afbeeldingen op foam die geluid absorberen. Je hoort hierdoor nauwelijks omgevingsgeluiden. Belangrijk detail in onze branche! Die…
-
Daar waar de frontoffice zich regelmatig op de borst klopt over hun rol in de klanttevredenheid en customer engagement, blijft het nog steeds akelig stil vanuit de backoffice. Geen verkiezing voor de backofficemanager van het jaar. Geen jaarlijkse award, gala of boottochten. En NPS-scores op backoffice-activiteiten heb ik nog…
-
In steeds meer bedrijven worden belangrijke klantprocessen geautomatiseerd afgehandeld. We kunnen het ons eigenlijk niet meer voorstellen dat we ooit zonder hebben gedaan. Toch schuilt er een groot risico in. Als er iets mis gaat in die geautomatiseerde processen, gaat het ook op grote schaal mis. De gevolgen? Veel…
-
Wie kijkt naar de beursnoteringen op Wall Street van de afgelopen 50 jaar, doet een verrassende ontdekking. Wat hebben bedrijven als Kodak, Polaroid, Chrysler, GM, Pan Am, RCA, Pulman, Compaq, Atari, Blockbuster, Circuit City, MGM en Texaco met elkaar gemeen? Of dichter bij huis, Fokker en DAF? Ze hadden…
-
Zo begon ik een gesprek met een aantal klanten tijdens de klantendag van Blauw Research op 31 maart jl. Alle aanwezigen bevestigden mijn vermoeden. Bij ieder bedrijf staat de klant (of zijn behoefte) centraal in de strategie. Maar bij maar weinig bedrijven lukt het echt. Waar ligt dat nu…
-
Wellicht begeef ik me op glad ijs, meteen al in mijn eerste blog. Maar dat risico loop ik dan maar. Een aantal jaar geleden haalde onze toenmalige prinses Máxima de volkswoede op de hals met haar goed bedoelde uitspraak: ‘Dé Nederlander bestaat niet’. Wat een ode had moeten zijn…
-
Laatst heb ik mijn leaseauto afgetankt bij een benzinepomp langs de snelweg. U kent dat waarschijnlijk wel: drukke week achter de rug, veel onderweg en te laat de tank volgegooid. Op het moment dat ik wilde wegrijden kreeg ik een tekstbericht op mijn mobiel: 'U heeft zojuist brandstof afgenomen…
-
‘What the hell is going on in Amsterdam?’ is de reclameslogan waarmee Douwe Egberts 25 jaar geleden het hippe Tattoo-pijpje lanceerde. Het pijpje moest de dalende trend in het pijproken keren en jonge rokers verleiden pijp te roken. Het plan slaat aan: binnen korte tijd worden 100.000 Tattoo-pijpjes verkocht. Daarna gaat het…
