Blogs
Overzicht van artikelen
-
Het is bijna nooit een prettige ervaring om met customer support te moeten telefoneren. Of we nu als consument ondersteuning nodig hebben om het nieuwe gadget van zoonlief aan de praat te krijgen of dat we voor de zaak proberen te bellen met een deskundige die kan uitleggen wat…
-
Wist je dat 175 kilometer per uur rijden je zomaar 450 euro kan kosten? Er komt net een bekeuring binnen als we bij deze leasemaatschappij binnen zijn. Arval is in Nederland de nummer 4 in grootte, maar heeft de hoogste klantscores in deze branche. Voor Arval is goed letterlijk…
-
'Om een goede postbode te zijn, moet het je diep van binnen iets kunnen schelen of mensen daadwerkelijk hun post krijgen.' Zomaar een grappig bedoelde zin uit een conference van cabaretier Daniël Arends. Maar toch zet die zin me aan het denken…Het raakt namelijk de kern van het hebben…
-
Het was te verwachten. Marktvolgers en analisten zien binnendiensten groeien en buitendiensten kleiner worden. Het 'persoonlijk contact' als basisingrediënt voor zaken doen wordt minder belangrijk. Volgens Steve Martin, de opsteller van het rapport 'The trend changing the sales landscape', zijn er drie factoren die bepalen hoe sterk de…
-
Wellicht begeef ik me op glad ijs, meteen al in mijn eerste blog. Maar dat risico loop ik dan maar. Een aantal jaar geleden haalde onze toenmalige prinses Máxima de volkswoede op de hals met haar goed bedoelde uitspraak: ‘Dé Nederlander bestaat niet’. Wat een ode had moeten zijn…
-
Eén van mijn oud-studenten (Vacanceselect) die is doorgestroomd naar het HBO, stuurde mij laatst vanuit de collegezaal een Facebook-bericht met een foto vanuit haar studieboek. ‘Hé Eef! Je had gelijk hoor, ze staan er nog steeds in: de marketingmix bestaande uit 5 P’s. De consument komt er simpelweg niet…
-
Dit keer doen we een stap over de grens. Sky, de grootste aanbieder van digitaal entertainment en communicatie in de UK, heeft meer dan 10 miljoen klanten, 23.000 medewerkers en een omzet van 6,8 miljard pond. Consumenten kunnen kiezen uit een gevarieerd aanbod van Fox TV tot satellietverbindingen, breedband-…
-
Omdat consumenten in toenemende mate zelfredzaam gedrag vertonen, omarmen we selfservice als onderdeel van ons klantbedieningsconcept. Er zijn echter wel een paar enorme valkuilen die bepalen of dit wel of geen succes wordt. We moeten lessen leren uit het verleden. Selfservice als dienstverleningsconcept is begonnen aan een tweede leven.
-
Enige tijd geleden werd ik door de redactie van het gloednieuwe Customerfirst gevraagd om een blog te schrijven. Wat heb ik te vertellen in een blog, was mijn eerste reactie. Maar die gedachte verdween direct toen ik me realiseerde dat ik al 24 jaar actief ben in customer care.
-
Ik was niet de eerste, er was al iemand bij de gemeentebalie. De medewerkster was blijkbaar gemotiveerd om mij te helpen, want de eerste klant kreeg via subtiele hints te horen hoe hij de ruimte kon verlaten: door op de knop te drukken, naast de deur. Mijn beurt: ik…
