Columns
Overzicht van artikelen
-
Noem het woord ‘privacy’ en de (angstige) meningen vliegen je om de oren tegenwoordig. In klantbeleving geldt dat al helemaal. Van alom tegenwoordige social media en zoekmachines waar jij zelf het product bent tot de nieuwe EU privacywet: aan de discussie is niet te ontsnappen. Je vindt nieuwe technologie…
-
Eind november was ik voorzitter van een bijeenkomst van MedMij, een samenwerkingsverband dat streeft naar het ontwikkelen van een afsprakenstelsel voor het opslaan en uitwisselen van patiëntengegevens. Het gaat hierbij om standaarden voor medische informatie, waardoor deze makkelijker uitgewisseld en gekoppeld kunnen worden met informatie in andere omgevingen en…
-
Laatst bezocht ik een stafafdeling van een groot bedrijf. Het viel mij op dat ze veel over klanten spraken en ook over hun klanttevredenheidsonderzoek. Dit wekte mijn nieuwsgierigheid op, want bij mijn weten hadden de medewerkers van deze afdeling nooit of nauwelijks klantcontact. Ik was benieuwd hoe zij hun…
-
“Ik heb besloten om bewuster in het leven te staan”, besloot vriendin X laatst. “Gewoon, door minder aandacht te besteden aan mijn telefoon of computer, en meer te genieten van het moment.” Om haar beslissing kracht bij te zetten, deelde ze het bericht op Instagram én…
-
Dit wordt mijn leukste column ooit. Geen serieus gedoe over procesoptimalisatie, artificial intelligence of klantbelevingstheorie, nee, ongebreidelde lol. Grappen. Grollen. Waarom? Omdat het kan – en ook nog zin heeft… Vorige week stond ik ’s nachts na het jaarlijkse personeelsfeest naast twee collega’s, op zoek naar een taxi richting…
-
Wat is de waarde van de Net Promoter Score? Eens in de zoveel tijd is deze vraag weer onderwerp van heftige discussie. Voorstanders roemen de eenvoud van het instrument om direct klantfeedback te genereren. Mensen hoeven immers maar één vraag te beantwoorden: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je organisatie…
-
Het is verbazingwekkend hoe de scores van onder andere de Net Promoter Score, de Customer Effort Score en de Customer Satisfaction Score getransformeerd lijken te zijn van middel tot doel. Het doel van het meten van de NPS, CES en/of CSAT is immers om de gratis feedback van…
-
Begin dit jaar ben ik verhuisd, na een intensieve verbouwing. Isolatie op de vloeren, nieuwe ketel, nieuwe radiatoren – de economie is weer gesponsord! Helaas inclusief een torenhoge energierekening… Wat doe je dan als klantbelevingsexpert én klant van Nuon? Je maakt een afspraak voor de zogeheten Energiescan. Het concept:…
-
Op veel momenten in ons leven worden we geconfronteerd met verpakkingen. Vrijwel alles wat we kopen wordt beschermd en/of aangeprezen door één of meerdere omhulsels. Zo’n verpakking kan diverse functies hebben. De meest voor de hand liggende is het bij elkaar houden van wat we kopen, zoals een pak…
-
Je vakantie is weer voorbij. Het was weer heerlijk – alleen jammer van die lange autoreis. Files, kapotte airco’s, ruzie over welke Spotify-playlist: het moderne leed is niet te overzien. Dit geldt helaas ook nog steeds voor heel veel klantreizen: traag, irritant, weinig spannend. Alles moet tegenwoordig ‘customer journey…
