Columns
Overzicht van artikelen
-
Iedere customer serviceprofessional kan de volgende zin wel dromen: ‘Het verliezen van een bestaande klant is duurder dan het aantrekken van een nieuwe.’ En zo komt het dat de klant vaak gekroond wordt tot koning. Een titel die niet elke klant waard is. Zou het dan niet fijn als…
-
Dit stukje komt tot stand tijdens onze vakantie in de Verenigde Staten. Ditmaal is Hawaï onze bestemming, nadat we eerst een paar dagen New York hebben bezocht. Ook de kinderen (12, 13 en 18 jaar) bemerken dat het klantbesef in dit deel van de wereld anders werkt dan in…
-
We kennen allemaal de frustratie van het doorverbonden worden bij een supportvraag. Regelmatig heb ik het idee dat ik bij een verzoek om hulp of informatie de hele organisatiestructuur (‘Nee, dat is een andere afdeling’, ‘Wie heeft u doorverbonden?’, ‘Deze afdeling is om 16.00 uur gesloten’) meegeleverd krijg. Keuzemenu’s…
-
'Er komt een Belg bij de dokter…' Het is de eerste zin uit een heel arsenaal aan grappen die wij Nederlanders over onze Zuiderburen maken. De één nog flauwer dan de ander. De laatste keer dat ik hartelijk heb gelachen om zo’n grap was in groep acht van de…
-
Je kent ongetwijfeld de Lebbis-klassieker ‘Het Terrasje’. Misschien wel de leukste Nederlandstalige video op YouTube over klantbeleving: hoe ziet het ideale terrasje eruit? En waarom bestaat het niet? Hierbij een hommage in het kader van het Belgische thema van dit nummer! Het is een zonnige vrijdag, zoals we er…
-
Persoonlijk heb ik een hekel aan boodschappen doen. Je kent het wel, de dagelijkse boodschappen, zoals brood, kaas en eieren. In een supermarkt. Het móét, ik kan immers niet zonder. Tja… Laatst had ik bij mijn lokale supermarkt mijn boodschappen op de band gelegd. Ik zag de…
-
Je kent vast dat artikel over het toenemend belang van de customer interface: ‘Uber, het grootste taxibedrijf, bezit geen auto’s, Facebook, de grootste eigenaar van media, creëert geen content, et cetera et cetera.’ Steeds vaker is distributie de hoofdactiviteit en levert iemand anders het product. Maar wat als je…
-
Zou service niet veel meer verbonden moeten zijn met marketing? Een journalist stelde mij deze vraag naar aanleiding van het Digital Dialogue Pulse-onderzoek, waaraan ik mocht mee werken. De journalist stelde vast dat sociale media sterk het domein van customer service zijn en vroeg zich af of dit wel…
-
Geluk en pech horen bij het leven. Ook als klant kun je geluk hebben met je product of leverancier, terwijl je aankoop ook weleens slecht kan uitpakken. Denk bijvoorbeeld aan het ‘maandagochtendexemplaar’: een product dat gebreken vertoont, vaak gebruikt voor auto’s die meer bij de garage staan dan op…
-
Misschien is het je weleens overkomen: dat je willekeurige mensen op straat of in het voorbijgaan hoort praten over de organisatie waarvoor jij werkt. En dat het sentiment allesbehalve positief is. Zou je daar op reageren? Waarschijnlijk niet. Hoewel het gesprek plaatsvindt in de openbare ruimte, is het een…
