Columns
Overzicht van artikelen
-
Misschien is het je weleens overkomen: dat je willekeurige mensen op straat of in het voorbijgaan hoort praten over de organisatie waarvoor jij werkt. En dat het sentiment allesbehalve positief is. Zou je daar op reageren? Waarschijnlijk niet. Hoewel het gesprek plaatsvindt in de openbare ruimte, is het een…
-
Dit is het ideale moment. Elk nieuw kabinet voert hervormingen door, wil ‘burgers meer betrekken bij de overheid’ en wil innovatief en ondernemend voor de dag komen (zeggen ze). Daarom heb ik een simpele suggestie voor het nieuwe kabinet: stel een minister van Klantbeleving aan! Waarom? De kloof tussen…
-
‘Suus! Help! Mijn leidinggevende wil van mij weten hoe ik haar moet vertrouwen. Hoe moet ik dit doen?’ Een interessante vraag. In mijn optiek ontstaat vertrouwen onder voorbehoud van bepaalde (voor)waarden en daden. Het heeft empirisch bewijs nodig, aangevuld met positieve (neuro)feedback en het laat zich zeker niet…
-
Overal moeten we wachten. Op onze beurt in de winkel, bij het downloaden van software-updates, tot we door een contactcentermedewerker te woord worden gestaan, op de hypotheekofferte, in de boot tot de sluis opengaat, in de file en, in overtreffende trap, op de attracties in Disneyland Parijs. Niet zelden…
-
Graag introduceer ik je aan Arjo. Arjo was, tot ik verhuisde twee maanden terug, mijn groenteboer. Eén van een ras waarvan je zou denken dat het uitsterft: hij gaat met een grote vrachtwagen met groenten de deuren langs in Delft en omstreken. Waarom de introductie? Van alle professionals die…
-
Het zijn fascinerende tijden op het gebied van klantinteractie. Nieuwe contactkanalen volgen elkaar sneller op dan ooit, selfservice krijgt serieus vorm en kunstmatige intelligentie begint menselijke interactie daadwerkelijk te ondersteunen. Maar er is meer dan alleen technologie. Sterker nog: te veel focus op bits & bytes maakt dat we…
-
AI is één van de meest besproken recente technologische ontwikkelingen. De gangbare betekenis van de afkorting AI is Artifical Intelligence. Maar wat is kunstmatig aan intelligentie? De naam suggereert dat we menselijk denken (en handelen) gaan vervangen door robots en veel mensen zien dat als een bedreiging. Klanten denken…
-
Laatst was ik bij een opdrachtgever die een prachtige vraag stelde: “Wat is je religie als het gaat om klantbeleving?” Hij bedoelde daarmee: welke theorieën geloof je, welke goeroes volg je? De vergelijking met religie, hoe sensitief ook, heb ik altijd een mooie gevonden voor klantbeleving. We weten toch…
-
We worden steeds slimmer: meer mensen genieten een goede opleiding en computers kunnen steeds meer ingewikkelde problemen oplossen en dat ook nog steeds sneller. Vaak gebruikt men hierbij de afkorting AI, dat staat voor Artificial Intelligence, maar dat klopt volgens mij niet. Intelligentie is niet kunstmatig en ik zou…
-
Het is een klein gebaar met een groots effect. Ik heb het over het geven van een compliment. Iedereen heeft immers behoefte aan erkenning. Toch laten Nederlanders niet altijd weten dat ze blij zijn met iemand of met het werk dat ze doen. Om deze reden is het elke…
