Columns
Overzicht van artikelen
-
In klantbelevingsland was afgelopen jaar het jaar van emotie. Hoewel dat soort titels soms wat sleets worden (zó 2016), heb ik voor 2017 toch wel een suggestie: het jaar van de Dankbaarheid, met een grote D. Waarom? Allereerst omdat dankbaarheid volgens de oude Grieken al de grootste deugd was,…
-
Een simpele zoekopdracht over 2016 levert maar 124.000 hits op als je ‘digital transformation’ combineert met de term ‘customer experience’. De combinatie met ‘leadership’ levert een veelvoud aan hits op: 785.000 in totaal. Als het over digitale transformaties gaat, ligt de focus op goed leiderschap. Dat blijkt ook uit…
-
Veel organisaties streven ernaar de klant centraal te stellen en doen hun best een aantrekkelijke omgeving te creëren waarin de klant het erg naar z’n zin heeft. Uiteindelijk is dit echter helemaal niet wat de klant zoekt. Die heeft zijn eigen wereld en wil dat de aanbieder met zijn…
-
De eerste sneeuwval van 2017 resulteerde in een code oranje in Nederland. Gladheid en snelheidswaarschuwingen overheersten het straatbeeld. ‘Ga niet onnodig de weg op en let op je snelheid als je toch de de weg op moet.’ Ondanks deze duidelijke ‘pas je gedrag aan’-instructies, vernam ik later dat…
-
Eind oktober 2016 overleed zangeres Mieke Telkamp. Ik moet vaak aan haar denken als ik met organisaties praat over targets voor klantbeleving. Waarom? Haar grootste hit begint met twee vragen: 'Waarheen leidt de weg die wij moeten gaan? Waarvoor zijn wij op aard?' Deze vragen zouden leidend moeten…
-
Als zesjarig meisje had ik de eer een bekende zanger te ontmoeten. Hij zong in een musical, en samen met andere kinderen mocht ik tijdens de voorstelling een dans uitvoeren. In de pauze deelde hij aan alle kinderen een handtekening uit. 'Hallo, ik ben Marco. Dans je ook mee…
-
We bevinden ons in de periode rond de feestdagen en dat maakt velen van ons, inclusief ondergetekende, tot een fanatieke consument. Ik merk wel dat mijn eigen koopgedrag is veranderd: vroeger ging ik de winkel in en liet me graag verrassen en overtuigen om iets te kopen voor…
-
In de Griekse mythologie was Pygmalion de Cypriotische prins die besloot om vrijgezel te blijven om de doodeenvoudige reden dat vrouwen in die tijd (in zijn ogen) nogal zondig waren. Als niet onverdienstelijk beeldhouwer besloot hij in marmer zijn droomvrouw te maken: Galatea. Hij werd verliefd op haar…
-
Yield management – ook wel revenue management genoemd – koppelt op een dynamische manier prijs en aanbod aan elkaar. Is er op een bepaald moment meer (verwachte) vraag, dan stijgen de prijzen. Op zich is dit een natuurlijk verschijnsel binnen een markteconomie. Voor de aanbieder zitten er veel voordelen…
-
Ik ga binnenkort verhuizen. Met de aankoop en verbouwing van het nieuwe huis krijg ik in relatief korte tijd een enorme hoeveelheid klantbelevingen cadeau (of voor mijn kiezen, afhankelijk van de aanbieder). Wat valt op? Allereerst dat de negatieve clichés kloppen. De hypotheek leverde een ongelooflijke berg papierwerk op.
