Columns
Overzicht van artikelen
-
Vaak liggen klantbelevingsprincipes voor de hand. Behandel anderen minstens zo goed als jij zelf behandeld wilt worden, de peak-end rule, enzovoorts. Het lijken inkoppers. Als je de basis uitlegt, wordt er vaak meewarig geknikt: dat wisten we al. En toch blijkt consistent opereren verdraaid lastig. Dit geldt zeker…
-
Vaak wordt geklaagd over de afstand tussen de organisatie van de Europese Unie en de ‘gewone burger’. Maar soms worden in Brussel zaken afgesproken die wel degelijk direct positief zijn voor Europese burgers. PSD2 (Payment Service Directive 2) is een richtlijn die binnenkort voor veel positieve…
-
Eens in de twee jaar is het zover: ik mag een nieuwe mobieltje uitkiezen en indien nodig mijn abonnement aanpassen. Hier neem ik altijd graag de tijd. Zonder voorbereiding rijd ik naar de stad en ga naar mijn telecomwinkel. Laatst, op een zonnige, warme zaterdagmiddag in augustus,…
-
Als klantbelevingsprofessional moet u af en toe nodig inspiratie opdoen. Vaak kijkt u dan naar Amerika, want dat is een ware belevingseconomie. Maar kijkt u wel genoeg naar het Oosten? Op basis van mijn meest recente reis heb ik een dringend advies: u kunt minstens net zoveel leren van…
-
Ik vind dat mensen/bedrijven die iets produceren daarvoor beloond moeten worden. Daarom ben ik geen voorstander van illegaal downloaden van films, muziek of e-books. Echter heb ik eerlijk gezegd niet het gevoel dat ík daarvoor word beloond. Sterker nog, de industrie moedigt vaak gedrag aan dat zij probeert…
-
SPOILER ALERT. Op zichzelf zeggen wacht-, gespreks- en nawerktijden helemaal niets over het al dan niet succesvol zijn van een klantenservice. Net als de resultaten van klanttevredenheid- en medewerkertevredenheidonderzoeken en ziekteverzuimcijfers. De belangrijkste succesfactor van een klantenservice, is de wijze waarop de medewerkers betrokken worden bij en gewaardeerd…
-
Onlangs had ik een ervaring die mij weer eens duidelijk maakte hoe belangrijk het is om goed te reageren op klachten. Vorig jaar nam ik in de zomer mijn leaseauto over. Daar was een prijs voor afgesproken, waarin de winterbanden niet waren meegenomen. Ik ging er vanuit dat ik…
-
Kunt u een saaier woord bedenken dan voortgangsbalk? Dat valt niet mee. Toch is de voortgangsbalk uw sleutel tot ultieme hipsterness in klantbeleving. Immers, niks is hippiger dan het vertalen van customer journeys in gemakkelijke omnichannel klantbelevingen. Laat dat nou net zijn waar de voortgangsbalk een perfect…
-
Het is inmiddels helemaal ingeburgerd: klanten die andere klanten adviseren. Sterker nog, al sinds mensenheugenis zijn klantreferenties een belangrijk mechanisme voor het aantrekken van nieuwe klanten. Daarom is het extra belangrijk om ook te investeren in de kwaliteit van producten en dienstverlening voor bestaande klanten. Naast retentie (behoud) van…
-
Ik ervaar het als een enorme luxe om op de fiets naar mijn werk te gaan. Over het viaduct, met uitzicht op een deprimerende file, ga ik de landelijke polder in met broedende vogels en een heerlijk weids uitzicht. Alleen die wind. Hoe het kan weet ik niet,…
