Columns
Overzicht van artikelen
-
Het heeft mij altijd al verbaasd, die Berlijnse Muren tussen marketing, verkoop en service. Iedereen met zijn eigen winkeltje, werkwijze, targets en culturen alsof er niet zoiets bestaat als een gemeenschappelijke klant. De Berlijnse Muur werd 25 jaar geleden al gesloopt, maar de meeste commerciële muren staan nog fier…
-
Het beloven van gouden bergen of bergjes. Wellicht de basis van elke marketingcampagne. En wellicht ook de basis van menig teleurstelling na aankoop van een product of dienst. Want hoe vaak worden de beloftes echt volledig waargemaakt? Beloftes maken is het oude denken. In plaats hiervan zouden bedrijven evenwichtiger…
-
Een verkoper of servicemonteur die expliciet vraagt (of zelfs bedelt) om in de onvermijdbare NPS- of tevredenheidsenquête alstublieft ‘uitstekend’ in te vullen, omdat er voor hem zoveel van afhangt. Herkenbaar? Het kan erger: de meest bizarre variant die wij ooit meegemaakt hebben, betrof een drie paginadikke smeekbede om een…
-
Stel: je werkt als manager Inside Sales Europa bij een Amerikaans bedrijf dat onder een holding valt met 65.000 werknemers, verspreid over alle continenten. Je zou dan kunnen denken dat aanbieders van diensten en producten op het gebied van klantcontactoptimalisatie elke kans om zich te kunnen introduceren/profileren met…
-
De economie toont al enige tijd tekenen van herstel, maar er zijn nog steeds veel organisaties die het erg moeilijk hebben. Niet alleen de kleintjes. Daar liggen tal van oorzaken aan ten grondslag, maar één ding is zeker: binding met je klant is cruciaal. Een tevreden klant is niet…
-
In de belevingswetenschap is het een bekend fenomeen: krachtig inspelen op procesfouten biedt kansen om het verschil te maken. Klanten die een proces meemaken waarin alles ‘oké’ ging en waarbij de leverancier gewoon heeft gedaan en geleverd waar hij vanuit klantbeleving van wordt geacht ‘te zijn’ (functionele product-/dienst-/procesbeleving) hebben…
-
Zojuist spraken wij elkaar telefonisch over uw klacht. Mijn dienst zit er nu op, dus ik heb even de tijd om u rustig een e-mailtje te sturen. Het is wellicht zeer ongepast dat ik u mail vanuit mijn privé-account, maar ik wil dat u weet dat ik u graag…
-
Hoewel mijn verstand zegt dat tijd een vaste eenheid is, lijkt hij steeds sneller te gaan. Weet je nog dat we allemaal uitkeken naar het jaar 2000? En nu is het al weer 2015, internet en smartphones zijn niet meer weg te denken. Ook 2014 vloog weer voorbij, het…
-
We willen de redactie graag van harte feliciteren met de nieuwe boreling: Telecommerce Magazine is niet meer, lang leve CustomerFirst! ‘Klant eerst’. Dat is een stevige belofte. Een belofte die bovendien aansluit bij hetgeen in veel businessplannen van grote en kleinere organisaties te lezen was en ook voor 2015…
-
De eigen website van een onderneming is een van de weinige onderdelen van de customer journey die je als onderneming volledig zelf kunt invullen. Op een eenduidige wijze, vanuit de kernwaarde, grotendeels zonder onvoorspelbare invloeden als klant- of medewerkergedrag. Hoe kan het dan toch dat de websites van…
