Gezichtsloze organisatie is 'not done' op social

Gezichtsloze organisatie is 'not done' op social
  • 03 december 2015
  • Redactie

Ochtendprogramma van het Social Service Congres gemist? Lotte Willemsen deelde haar visie over de menselijke kant van social service, Olaf Ouwerkerk en Carin Vreede van de Nederlandse Energie Maatschappij onthulden hoe hun organisatie zich heeft ontpopt tot een (digitale) klantknuffelaar en Jeroen Marttin maakte duidelijk waarom Philips social care in Nederland heeft belegd. Hierbij de kern van hun presentaties.

Wetenschappelijk onderzoek
- Webcare is met name effectief als je een menselijk geluid laat horen. Een dialoog aangaat. ‘We praten liever met mensen dan met een gezichtsloze organisatie.’ Pioniers op dit vlak zijn T-Mobile en NS, aldus Willemsen.
- Wil je menselijk zijn of wil je menselijk lijken? ‘Menselijk zijn is geen trucje, daar prikken mensen zo doorheen.’
- Er zijn twee valkuilen in relatie tot social service: geen persoonlijke identiteit hebben, evenals weinig positief contact.
- Een eenvoudig bedankje of compliment werkt! Blijf wel iemands persoonlijke ruimte respecteren. Opdringerigheid en niet oprecht zijn vallen bij de meerderheid niet in de smaak.

NLE
- ‘In het begin groeide ons klantenbestand soms wel 400%, maar klanten hielden niet van ons. Eind 2012 hebben we het roer omgegooid, en met succes. Juist dat klantknuffelen werkt goed voor onze klantenbase’, blikt Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer bij de betreffende energieleverancier, terug.
- Had een NPS van -45. ‘Dat betekent dat klanten je haten.’ Momenteel staat de NPS op 0. December 2016 hoopt Nederlandse Energie Maatschappij op een score van +10 te staan.
- Klantgerichtheid moet in iemands DNA zitten, vandaar dat NLE voor het contactcenterteam nadrukkelijk heeft gezocht naar medewerkers met een achtergrond in de hotellerie, horeca of reisindustrie. ‘Het mensen naar de zin maken’ moet aanwezig zijn.
- Bij samenstelling van de zogeheten Social Hub is met name gelet op affiniteit met social media. Dat de teamleden weten wat er speelt online, wat andere merken doen, dat ze blogs lezen, et cetera. 
- WhatsApp is extreem aan het groeien. Van de digitale kanalen verloopt de helft van NLE’s klantcontact nu al via WhatsApp, zegt Vreede. NPS op social is +15.
- ‘Beloon bijzondere verhalen.  Vervelende maar ook leuke verhalen passeren de revue, zoals de geboorte van een kind of een klant die vertelt dat een neefje uit Australië overkomt en graag een voetbalwedstrijd zou willen bezoeken in Nederland. Wij zijn daarop ingehaakt door een kaartje voor dat Australische jongetje te kopen. Kortom, je weet nu wat je ons moet vertellen of vragen’, knipoogt Ouwerkerk.

Philips Care
- Het 24/7 social team van Philips zit in Nederland en werkt wereldwijd samen met 40 social care agents en circa 500 lokale specialisten om klantvragen op een persoonlijke manier op te lossen.
- ‘We hebben agents opgeleid tot social expert. Zij zijn onze poortwachters’, aldus Marttin, die naar eigen zeggen per ongeluk in de contactcenterwereld is beland (afgestudeerd in Vrije Kunst en Cultuurwetenschappen).
- De leden van Philips’ careteam worden eigenaar van een case en zoeken vervolgens de juiste persoon voor het juiste antwoord en/of oplossing. Of diegene nou in Argentinië of Singapore te vinden is.
- ‘Wij willen niet alleen zenden, maar deel uitmaken van het leven van onze klanten door de interactie met ze aan te gaan.’
- In principe krijgen klanten binnen 1 uur een reactie, mits die in het Engels is gesteld. Dit kan een instructievideo zijn met tips voor trouble shooting, of uitleg dat een oplossing even op zich laat wachten bijvoorbeeld. Andere talen blijken ingewikkelder. ‘Voor elke taal hebben we mensen, maar in dat geval duurt het simpelweg langer voordat we kunnen reageren. Twee dagen is geen uitzondering’, meent de social media care operations manager van de bekende elektronicaproducent.
- In twee jaar tijd is er een hoop gebeurd op social media vlak voor Philips. Werd voorheen op Twitter een soort contactcenterscript afgewerkt, met reacties als ‘sorry’ en ‘stuur even een DM’, inmiddels spat de interactie er vanaf. Zoals met die vrouw die via Facebook aangaf dat haar dvd-speler plots niet meer werkte. De betreffende medewerker gaf daarop niet alleen de oplossing, ook vroeg hij geïnteresseerd welke film ze eigenlijk aan het kijken was. Dat bleek Disney-film Frozen te zijn. De webcarespecialist rook zijn kans en haakte hierop in met de tekst: ‘Let it go, let it go….En je weet ons te vinden als er nog vragen zijn!’

Presentatie brightOne op het Social Service Congres.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link