Tijdens het Social Service Congres op donderdag 3 december reizen vier leden van NLE’s Social Hub af naar Nieuwegein om op locatie vragen te beantwoorden over hun specifieke webcare-aanpak. Volgens teamleider Carin Vreede, die samen met collega Olaf Ouwerkerk een keynote over social service verzorgt die dag, neemt haar team het thema van dit jaar ‘Maak het vooral persoonlijk’ erg letterlijk. ‘Vóór 1 juli 2015 reageerden we enkel als er een vraag werd gesteld. Maar online is veel meer mogelijk. Met een totaal nieuw team en een extra servicekanaal (WhatsApp) zijn we een nieuwe koers ingeslagen met de start van de Social Hub. En dat verloopt niet onverdienstelijk’, stelt ze.

Transparant
Voor de monitoring van de diverse social media-kanalen past de energieleverancier de oplossing van OBI4wan toe. ‘Door middel van narrowcasting geven we op de werkplek een inkijkje in onze binnenkomende berichten.’ Ook kunnen NLE-medewerkers altijd naast één van de Hub’ers gaan zitten. Zij kunnen meekijken, vragen stellen en zien wat voor middelen er worden gebruikt voor de bewaking van de online reputatie. ‘Want dat doen we namelijk ook’, aldus Vreede. Ze geeft aan dat de Social Hub, naast het verlenen van service, zich dagelijks met branding bezighoudt. ‘Bijna alles wat we schrijven is openbaar en iedereen leest mee. Ook belangenorganisaties zoals de Consumentenbond. Daar zijn wij ons heel erg van bewust.’

Eén van de leukste kanten van de webcareactiviteiten, vindt ze de leuke gesprekken die vrijwel dagelijks ontstaan door berichtjes die eigenlijk niet voor NLE zijn bedoeld. Zoals de genoemde WhatsApp-conversaties. ‘Door ook op die berichten leuk in te spelen krijg je de meest grappige en persoonlijke gesprekken’, meent Vrede. Aanvullend geeft ze aan dat haar team echt de tijd neemt voor de inkomende vragen. ‘Weten we het antwoord niet of laten de processen ons in de steek, dan lopen we naar de betreffende afdeling en zoeken we het tot de bodem uit. Lukt het niet via route A, dan gaan we door tot we route B hebben gevonden.’