Delta: ‘We zitten niet in transport, maar in de servicebranche'

Delta: ‘We zitten niet in transport, maar in de servicebranche'
  • 16 januari 2019

‘We hebben de data van 200 miljoen klanten. De hamvraag is alleen: hoe zet je die om in actie?’, begon de ceo van Delta Air Lines onlangs zijn toespraak op de jaarlijkse technologiebeurs Consumer Electronics Show in Las Vegas. Ed Sebastian verklaarde gerichte actie nodig te hebben om de klant beter te kunnen bedienen – Delta Air Lines zet hier op breed niveau data voor in.

Klantdata is essentieel voor een servicegerichte aanpak op maat, vervolgt Sebastian zijn verhaal. 'Stel je voor: je zit in een vliegtuig. Een steward spreekt je met je voornaam aan. Hij kan zien dat je tijdens je laatste vlucht vertraging had. Daar kan hij zich namens de maatschappij voor excuseren en een glas van je favoriete wijn aanbieden.' Sebastians perfecte voorbeeld van een klant die zich gehoord voelt.

Transformatie vereist personalisatie
Digitale transformaties staan bij de luchtvaartmaatschappij centraal. Of, beter gezegd: personalisatie. ‘We want a relationship with people, which you can only provide with data.’ Het bedrijf wil niet alleen de geschiktheid van technologische oplossingen in orde hebben – ook de uitvoering hiervan moet goed zijn. Belangrijker nog is de aansluiting van deze oplossingen op dienstverlening. ‘Er is niks ergers dan wanneer medewerkers niet de tools hebben om klanten te helpen.’ De ceo stelt dat dit gebrek medewerkers gefrustreerd maakt en klanten idem dito.

Échte gamechanger
Belangrijk om bij deze onderwerpen – technologische innovaties en dienstverlening – te onthouden, is volgens Delta: ‘We zitten niet in transport, maar in de servicebranche. Als je deze combinatie weet te maken, weten klanten wie je bent en dat ze geholpen worden.’ Hier wordt tevens data voor ingezet, waar de maatschappij volop van wil leren. Real-time klantdata weten ze nu een jaar gericht in te zetten, vertelt Sebastians op het congres. ‘We kunnen het weer niet veranderen, maar we kunnen wél leren van situaties. We hebben de kracht van data in handen.’

De grootste gamechanger om op technologisch gebied te kunnen uitblinken, is volgens de ceo toch het veranderen van een organisatiecultuur. ‘Je hebt in de eerste plaats te maken met mensen. Niet met techniek.’ Sebastian stelt dat het hierom van groot belang is om na te denken hoe technologie gaat helpen om medewerkers betere service te laten verlenen, in plaats van dat je de werkzaamheden wil laten overnemen door technologie.

Volledig biometrisch
Bij het gesprek met de Delta-ceo is ook IBM aanwezig. Laatstgenoemde levert de luchtvaartmaatschappij onder meer kunstmatige intelligentie-oplossingen. Zo gaat het technologiebedrijf onder meer het weer voorspellen middels consumentendata en AI, waar Delta vervolgens weer gebruik van kan maken. Over de implementatie op klantenserviceniveau vertelt Sebastian: ‘AI wordt op het eerste contactmoment toegepast, zodat de medewerker direct ziet welke klant hij voor zich heeft.’ De rol van een service agent is door alle beschikbare gegevens meer als van een gids geworden. De rol van deze gids komt terug in hetgeen waar Delta momenteel veel investeert: de Airport Experience. De vluchthaven in huisbasis Atlanta heeft vorig jaar bijvoorbeeld een volledig biometrische terminal gekregen. ‘Deze toepassingen maken het niet alleen efficiënter, maar ook effectiever. We zijn er nog niet,’ concludeert Ed Sebastiaan zijn betoog. ‘Maar we blijven verzamelen. We blijven groeien.’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link