Uber en Airbnb achterna

Uber en Airbnb achterna
  • 03 juni 2015

Als je de concurrentie de loef afsteekt zoals Uber en Airbnb doen, dan is het - vroeg of laat - wachten op enthousiaste volgelingen. Maar hoe maak je die vertaling zodat je ook zelf uitgroeit tot een game changer? Ipsos & Mopinion zetten klantbelevingexperts Marten Blankesteijn (Blendle), Bart Troost (Bloomon) en Yuri van Geest (Singularity University) voor de microfoon, tijdens het onlangs gehouden CEMinar in Amsterdam.

  • Blendle:

‘De beste kranten en tijdschriften van ­Nederland. En Story’

In de anderhalf jaar dat Blendle nu bestaat zagen oprichters Alexander Klöpping en Marten Blankesteijn hun bedrijf rap groeien naar de huidige veertig medewerkers. Ook over de eigen landsgrenzen is het uitgeefconcept niet onopgemerkt gebleven: The New York Times Company en de Duitse uitgever Axel Springer investeren miljoenen in de populaire internetkiosk.
Middels Blendle meent Blankesteijn het ‘leuk en laagdrempelig’ te hebben gemaakt voor mensen om te betalen voor journalistieke content. Hij komt tot drie succesfactoren: gemak, tone of voice en service. “Elke muisklik proberen we te elimineren. Daar maken wij haast een universitaire studie van. De functionaliteit moet zo simpel mogelijk zijn; elke stap die iemand moet zetten, vergroot tenslotte de kans op weglopen.” Andere waardevolle aspecten op het gebied van gemak zijn het bieden van een gepersonaliseerd overzicht voor de lezer (wat zijn de populairste artikelen?) en het aanreiken van leestips bijvoorbeeld.
Tone of voice is een tweede aandachtspunt. Er moet ook ruimte zijn voor een ludieke kwinkslag, zelfs in geval van negatieve boodschappen. “Zo’n knipoog zie je bijvoorbeeld terugkomen in onze slogan: ‘De beste kranten en tijdschriften van Nederland. En Story.’ Door te zorgen voor een glimlach, creëer je een betere beleving. Verras! En weet dat blije klanten bij je terugkomen en chagrijnige klanten niet.”
Succesfactor nummer drie, service, is stiekem de belangrijkste voor Blankesteijn. In zijn optiek kun je klanten op allerlei manieren servicen, maar het gaat toch vooral om de details. Zo heeft Blendle een ingebouwde ‘Geld terug’-knop. Klanten kunnen hierop drukken als een artikel ze bijvoorbeeld niet kan boeien, te lang is of als het een klikfoutje is. “We gingen er vanuit dat iedereen op die knop zou gaan drukken, maar slechts een paar procent doet dit feitelijk.” Heb vertrouwen in de mensheid, wil hij er maar mee zeggen. En wees sympathiek. Doe bijvoorbeeld niet moeilijk als iemands tegoed een keer op is en diegene in theorie geen artikelen meer kan downloaden.

  • Bloomon:

De bloemenspecialist die ook van mensen houdt

Vergeleken met de anderhalf jaar dat Blendle nu actief is, is Bloomon een ‘groentje’ in ondernemersland. De door Bart Troost en Patrick Hurenkamp opgerichte bloemenspecialist bestaat nog maar zes maanden, maar gelet op de 12.000 Facebook-likes die zij in korte tijd bij elkaar wisten te sprokkelen, is hun ster duidelijk rijzende.
Je onderscheiden in de bloemenindustrie is volgens Troost niet eenvoudig. “De Nederlandse bloemenmarkt bestaat al sinds 1600, echter er is weinig vernieuwing. Jaarlijks gaan er miljarden in om, maar slechts één procent van de aankopen gebeurt online op dit moment. Dat is toch ongelooflijk?”
Wie klant wordt van Bloomon sluit via internet een bloemenabonnement af en omzeilt op die manier een bezoekje aan de bloemist, supermarkt of tankstation voor een boeket. Klanten hebben meerdere keuzemogelijkheden, zowel qua grootte als bezorgfrequentie: wekelijks, tweewekelijks of maandelijks. Door te letten op details, zoals het vervoeren van de bloemen op de juiste temperatuur, het geven van duidelijke instructies aan de chauffeurs en de bloemen met de hand te schikken, probeert het bedrijf de klantverwachting te overtreffen. “Om de houdbaarheid van een boeket te vergroten, geven we klanten verzorgingstips en vertellen we hoe ze het beste met de bloemen kunnen omspringen. Gebruik lauwwarm water, houdt een boeket uit de buurt van fruit, probeer direct zonlicht te vermijden, maak de vaas schoon met chloor als het water troebel is, enzovoorts. Er zijn heel veel dingen waaraan je moet denken”, verzekert Troost.
De bloemenspecialist is van mening dat je altijd met klanten moet ‘engagen’ als die kans zich aandient. Stel iemand vindt dat een boeket te klein is, dan beschouwt Bloomon die kritiek als een buitenkans en wijst het de klant op een video bloemschikken of biedt het die persoon aan om gratis een medium boeket te proberen. Mede door deze klantstrategie heeft het bedrijf tot doel om binnen twee jaar minstens 100.000 boeketten te verzenden binnen Nederland.

  • Singularity University

Exponentiële organisaties: tien keer sneller, efficiënter en productiever

Yuri van Geest sloot het customer excellence-event in Amsterdam af. Niet alleen is hij de Nederlandse ambassadeur van Singularity University, een Amerikaanse denktank voor onder meer NASA, Google en Cisco ('in Eindhoven gaan we volgend jaar een Nederlandse divisie openen'), ook schreef hij samen met Salim Ismail het boek ‘Exponentiële Organisaties’. Vanuit deze hoedanigheid weet Van Geest als geen ander wat ons op technologisch vlak te wachten staat. Google Glass, NeuroCar, drones en 3D-printing lijken voor hem al enigszins belegen aan te doen. Liever concentreert hij zich op 4D-printing en nanotechnologie. “De wereld zit in een extreme stroomversnelling. Kostte de productie van een robot eerder nog een half miljoen dollar, nu is dat een schijntje: zo’n 15.000 dollar.”
“Om een antwoord te bieden op alle technologische ontwikkelingen, zullen bedrijven zich anders moeten organiseren”, waarschuwt de visionair. Het nieuwe type organisatie dat ontstaat is naar zijn idee maximaal schaalbaar; minstens tien keer sneller, efficiënter en productiever dan meer traditionele bedrijven die gestaag weten te groeien. In alle sectoren gaat software de boventoon voeren. Goed voorbeeld hiervan is Tesla, dat auto’s ontwikkelt die min of meer rijdende computers zijn.
Om te kunnen uitgroeien tot een exponentiële organisatie die ook ‘futureproof’ is, dien je volgens Van Geest over bepaalde kenmerken te beschikken. In elk geval dien je een game changer te willen zijn; je moet jezelf tot doel stellen een enorme verandering in de wereld teweeg te willen brengen. Daarbij dien je je te richten op het gehele menselijke brein, zowel de rechter- als linkerhelft, stelt hij. De rechterhelft van het brein staat voor creativiteit, groei en onzekerheid. Bij game changers vertaalt zich dat bijvoorbeeld naar zaken als ‘staff on demand’ (personeel verkrijgen uit de cloud, zie bijvoorbeeld oDesk.com), ‘leveraged assets’ (Uber bezit geen auto’s, Airbnb geen vastgoed) en engagement (klanten mee laten denken, gamification).
De linkerhersenhelft staat voor controle, orde en stabiliteit. Dit kan volgens Van Geest worden omgezet in interfaces, dashboards (organisatiebrede transparantie, instant feedback, korte doelstellingen in kleine teams, sturen op realtime kpi’s), experimenteren (snel tot een prototype komen en dit toetsen bij het publiek voor feedback), autonomie (zelfsturende medewerkers en teams, coöperatief en organisch, decentraal management) en nieuwe sociale toepassingen om samen te werken.
Het belangrijkste in dit alles is om klein te beginnen, tipt de visionair. “Voor de lijn van je organisatie is het essentieel om een balans te vinden. Welke mensen neem je aan? Geloven ze in het bedrijfsdoel? Hoe richt je jouw riskmanagement in? Google heeft 60.000 werknemers, maar deelt desondanks elke week opnieuw de doelstellingen met iedereen. Zorg dat je visie tot alle lagen en facetten van je organisatie doordringt.”

De huidige ranglijst van 10 Exponentiële Toppers*
1. GitHub (ExQ-score: 76)
2. Airbnb (74)
3. Uber (73)
4. Indiegogo (73)
5. Google (72,5)
6. Kaggle (72)
7. Quirky (72)
8. Tumblr (72)
9. Reddit (72)
10. Etsy (72)

* Top 100 Exponentiële Organisaties

Tekst: Francois Kroes

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link