Kloppend Hart: Knab

Kloppend Hart: Knab
  • 27 maart 2018

Zodra het massale, stenen gebouw met oud roze rolgordijnen opdoemt, denkt de bezoeker even dat hij op de verkeerde locatie is. Het pand is lastig te associëren met het jonge imago van Knab. Bij aankomst verwelkomt de breed glimlachende millennial Jim Groot, teamleider Service, ons en lopen we via de stenen wenteltrap naar de eerste verdieping: het hart van de klantenservice. Trots gidst hij ons over zijn afdeling. Zodra de vergadertafel slash pingpongtafel in het zicht komt en we beneden in de bruine kroeg van de financieel dienstverlener staan, beseffen we dat we inderdaad bij Knab over de vloer lopen.

Tekst en beeld: Nina van Klaveren

Vertienvoudiging
Groot werkt sinds 2012 bij Knab. “We hadden vanaf het begin de intentie een bank neer te zetten die het anders doet, die de klant centraal stelt. Dat klinkt nu achterhaalt, maar dat was het toentertijd niet. We hadden op dat gebied een voorsprong: alles in onze organisatie is bedoeld om de klant zo goed mogelijk te helpen.” Een voorbeeld hiervan is dat de bank klanten zelfs wijst op een lagere rente elders. “Uiteindelijk speelden we in op zzp’ers en groeiden we binnen de kortste tijd ineens uit onze voegen. Binnen een jaar vertienvoudigde ons klantenbestand. De klantenservice had hier last van, waardoor we heel snel veel medewerkers moesten aannemen.” 

Servicechat
Knab probeert zo goed mogelijk naar zijn klanten te luisteren, vertelt de teamleider Service. Klanten nemen contact op wanneer iets niet werkt of niet klopt, en daar willen ze snel en correct een oplossing op ontvangen. Om dit proces te versnellen integreerde de bank in 2017 een nieuw contactkanaal: een chatfunctionaliteit in de app. 'Als een klant is ingelogd en een chatbericht stuurt, ziet de medewerker direct dat het klant X betreft. Bij inhoudelijke vragen kunnen we door de inzage in zijn persoonlijke gegevens direct helpen.' De extra stap van identificatie valt hiermee weg, wat volgens Groot al snel een minuut per contactmoment scheelt. 'We proberen te innoveren op onze kanalen, met als oogmerk dat we de irritatie bij de klant weghalen.'

Klantacceptatie
'Als wij goed willen zijn in onze dienstverlening, moeten we niet gaan werken met verschillende afdelingen binnen ons klantencontact. Degene die jouw probleem oppakt, is ook degene die dat oplost. Je neemt iemands struikelblok over, zodat klanten niet tien keer hetzelfde verhaal aan iemand anders hoeven te vertellen.' Groot legt uit dat het bedrijf met twee KPI’s werkt: 'Tachtig procent van de telefoontjes moeten binnen een halve minuut worden opgenomen. Daarnaast kan een medewerker geen fout antwoord geven; het is immers niet erg als iets niet werkt. De medewerker moet dit uitzoeken en hier bij de klant op terugkomen.'

Empowerment
Hoe het aannamebeleid in elkaar zit? 'Service verlenen zit in je genen, dat kunnen we je niet leren. Wel leren we je welke producten en diensten we bieden. Als je van nature maar klantgericht bent. Zo hebben we veel medewerkers vanuit de horeca, en iemand die hiervoor bij een kleine wijnwinkel werkte. We hebben mensen nodig die het heel leuk vinden om een extra stap voor de klant te zetten. We verwachten dan ook dat ze dat zelf oppakken. Ik zit hier niet om mensen in hun ontwikkeling te sturen, maar om ze te helpen. Onze medewerkers krijgen zelf de ruimte iets extra’s te doen. Vaak pakken ze dat ook op.' Het servicegerichte zit in de genen van het bedrijf, stelt Groot. 'Inmiddels zijn we een machine, waarin we opleidingen bieden om onze mensen verder te helpen in hun ontwikkeling. Dat zie je ook in de uitkomsten: klanten waarderen ons, zo hebben wij bijvoorbeeld de Beste Service Award in 2016, 2017 en in 2018 gewonnen!', voegt hij enthousiast aan zijn verhaal toe.

Speciaal
De extra stap in klantcontact noemt Jim Groot een belangrijk onderdeel van gerichte dienstverlening. 'Eind 2015 werkte het hele bedrijf mee aan een persoonlijke kerstwens. Iedereen schreef zijn eigen naam op. Wat dit losmaakt bij klanten, is precies wat je wil. Mensen zijn speciaal voor jou bezig geweest.' De bank stimuleert zijn medewerkers in dit contactmoment, door ze de vrijheid te bieden om op te sturen wat zij passend vinden. 'Ik vertel niet wat een medewerker moet doen, maar doe vooral wat jíj denkt dat een klant nodig heeft. Spreek je iemand die op vakantie wil, koop dan een fles zonnebrand en schrijf een kaartje waarmee je hem een fijne vakantie wenst. Hoe cool is het als je dat kunt doen?!'

Facts & figures

  • Medewerkers: 70 totaal 
  • Fte’s: 56 
  • Verdeling man/vrouw: 40% man, 60% vrouw
  • Aantal teamleiders en managers: 3 teamleiders + 1 manager (4 fte)
  • Gemiddelde leeftijd: 27,5 
  • Klanttevredenheidscijfer algemeen 2017: NPS +44 
  • Medewerkerstevredenheid 2017: NPS +26
  • Verdeling over contactkanalen: Mail 25%, telefoon 50%, social media (Facebook en Twitter) 30%

  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link