‘Bij GrandVision ben ik verantwoordelijk voor het beheer van klantgegevens en de digitale implementatie ervan. Het doel is om de klant volledig in het vizier te houden en te zorgen dat we op het juiste moment de juiste boodschap kunnen presenteren. Dat doen we door middel van de zogenoemde 360 graden klantbenadering. We streven ernaar om een compleet beeld van de klant te krijgen en hun behoeften en voorkeuren te begrijpen.'

‘Het streven naar een naadloze customer experience is integraal onderdeel van onze bedrijfsstrategie’

Narain: 'Het bedrijft opereert op lokale markten onder verschillende merken en het is belangrijk dat we ervoor zorgen dat elke klant bij het juiste merk terechtkomt. We hebben een uitgebreide analyse gemaakt om te bepalen hoe we dit het beste kunnen realiseren. We hebben een wereldwijd team opgebouwd met alle benodigde capaciteiten, inclusief lokale markten. Elke lokale markt heeft de vrijheid om hun eigen strategie en benadering te bepalen, omdat de behoeften van klanten kunnen verschillen. We hebben geïnvesteerd in het opbouwen van lokale capaciteiten om aan die behoeften te voldoen.’

Volwassen aanpak
Maar dat betekent geen wildgroei aan allerlei losstaande, lokale oplossingen. Narain: ‘Zeker niet, want om te kunnen schalen, streven we juist naar standaardisatie. Elk land heeft zijn eigen specifieke vereisten, maar we proberen een balans te vinden tussen standaardisatie en personalisatie. Ons doel is om de klantreis te verbeteren en gepersonaliseerde ervaringen te bieden op basis van de behoeften van de klant. We hebben we een volwassen aanpak ontwikkeld op het gebied van customer experience. We hebben een team van vierhonderd medewerkers die verantwoordelijk zijn voor verschillende aspecten, zoals CRM, marketing en data-analyse. We geloven heel sterk in het belang van een goede customer experience en zorgen ervoor dat alle afdelingen hierbij betrokken zijn. Het streven naar een naadloze customer experience is een integraal onderdeel van onze bedrijfsstrategie. We hebben de klantreis in kaart gebracht en gekeken naar de verschillende beslissingspunten en interacties die een klant heeft, van het overwegen van een bril tot het maken van een aankoop en het eventueel terugkomen naar onze winkels. We hebben ons bedrijf gepositioneerd om aan de behoeften van de klant te voldoen en hebben daarvoor een duidelijke roadmap ontwikkeld. Op basis daarvan evalueren we voortdurend waar we staan en kijken naar kansen en uitdagingen in de markt.’

Pijnpunten
‘We maken gebruik van technologie om content te creëren in verschillende talen. We zijn in staat om de content snel en efficiënt te produceren, wat ons veel tijd en kosten bespaart. We kijken naar de technologie die beschikbaar is en de pijnpunten die we kunnen oplossen. We proberen frictie tussen technologie en inhoud te verminderen.’ Dus niet innoveren om het innoveren, stelt Narain. ‘We willen ons niet teveel laten meeslepen; we willen ons juist richten op het optimaliseren van basale taken en processen, zodat we tijd, middelen en geld kunnen besparen. Die besparingen kunnen we dan weer investeren in andere zaken en dat is voor ons echte innovatie. Ik geloof sterk dat kunstmatige intelligentie (AI) een waardevol hulpmiddel is om ons bedrijf verder te helpen, maar we moeten ervoor zorgen dat we het menselijke aspect niet verliezen. Ik geloof niet dat de generatieve large language models (LLM’s) in staat zijn om volledig zelfstandig te opereren in de huidige fase. We hebben nog steeds mensen nodig als operator, om de kwaliteit te valideren en simpelweg begrijpen wat er gebeurt. De grote vraag is of we de snelheid aankunnen…'

‘Menselijke waarden en betrokkenheid worden niet verwaarloosd’

Het draait om de keuzes die we maken en welke impact ze hebben op het leven van mensen, stelt hij. 'Een e-mail heeft bijvoorbeeld geen invloed, maar wanneer iemand een winkel binnenstapt en goed advies krijgt over de gezondheid van zijn ogen, heeft dat wel grote impact. We moeten ervoor zorgen dat we de menselijke maat behouden en niet volledig vertrouwen op geautomatiseerde modellen. Technologie en geautomatiseerde modellen kunnen ons zeker helpen, maar we moeten ervoor zorgen dat menselijke waarden en betrokkenheid niet worden verwaarloosd. Never! (...)

Tekst Kel Koenen | Foto LinkedIn

Lees het volledige interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 07 - 2023