Het onderzoek, waaraan onder meer 400 consumenten uit de Benelux deelnamen, maakt duidelijk dat consumenten meer informatie en een naadloze overgang tussen contactkanalen willen. Zij combineren online en in-store ervaringen om de voor hen ideale winkelervaring te bereiken, aldus de onderzoekers. ‘De helft van alle consumenten in de Benelux kwalificeert zich nu als 'phy-gital’. Voor retailers is het tijd om hierop in te spelen’, adviseert Radha, executive vice president van Retail, CPG & Productie bij Mindtree. ‘Consumenten hebben gezien dat technologie hun leven efficiënter en makkelijker maakt. De retailers die aan deze verwachtingen voldoen, zijn degenen die zullen groeien in dit nieuwe landschap. Uiteraard is er geen one-size-fits-all benadering, maar de slimme retailers zullen onderzoeken of hun kanalen naadloos op elkaar aansluiten.’

Klantbeoordeling
Het rapport leert verder dat consumenten positief zijn over nieuwe mogelijkheden, zoals het wegwijzen naar een product in de winkel, een druktemeter voor winkels en klantbeoordelingen naast producten. Vier op de tien consumenten is bereid om persoonlijke informatie met de retailer te delen, mits de informatie bijdraagt aan een betere winkelervaring en gepersonaliseerde aanbiedingen. Echter, slechts vier procent van de consumenten wil deze informatie via social media delen. Een positieve winkelervaring beïnvloedt rechtstreeks de hoogte van de besteding. Bij een goede ervaringen besteden consumenten meer dan zij aanvankelijk van plan waren.

Volgens Mindtree zijn retailers goed op weg om nieuwe diensten te verlenen die consumenten verwachten, zoals het ophalen van een bestelling bij een afhaalpunt. Meer dan 50% van de webshops biedt klanten deze optie. Daarentegen krijgen andere voorkeuren, zoals het kiezen van een leverdatum en tijdstip, van klanten onvoldoende aandacht. Slechts vijf procent van de online winkels in het onderzoek biedt die mogelijkheid.

Klik hier voor de actuele uitkomsten.