Philips wint Gouden Oor Award
Philips heeft gisteren de Gouden Oor Award gewonnen voor beste feedbackmanagement. Het bedrijf verdient deze bekroning 'voor de innovatieve wijze waarop ze de stem van de klant integreerden in de gehele productlevenscyclus'. Runners up Alphabet en Binck zijn door de jury onderscheiden met een Gouden Oorkonde.
De Gouden Oor Award werd op 15 oktober in Putten voor de zesde keer uitgereikt en is een initiatief van Stichting Gouden Oor. Met de uitverkiezing van de Award draagt de Stichting bij aan luisteren en gehoor geven aan klanten en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. Eerder sleepten MCB Nederland (2007), ABN Amro (2009), Robeco Direct (2011) Essent en KLM (2012) en Eneco (2013) deze prijs voor de meest klantgevoelige organisatie in de wacht.
In de ogen van jury verdiende Philips de Gouden Oor Award 2015 vanwege:
- het doorbreken van de functionele silo’s vanuit een Consumer Care-perspectief. Hiervoor wordt een multidisciplinair Voice of the Consumer (VOC)-team opgezet dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus. Zowel tijdens de productontwikkeling als na de introductie;
- het intensief en omnichannel ophalen van alle klantfeedback (via het contactcenter, rating & reviews, salesfeedback, klachten, social media, et cetera) zodra een nieuw product is geïntroduceerd. En tevens het direct geïntegreerd terugspiegelen van die informatie naar het VOC-team;
- het onmiddellijke handelen naar aanleiding van klantsignalen via grondig onderzoek bij klanten die eerste problemen signaleerden;
- het interveniëren op basis van deze onderzoeksanalyses door aanpassingen door te voeren in het productdesign, de productie en de FAQ’s en het contactcenter.
