Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
18 jaar, wat brengen 18 jaar aan customer service-initiatieven? Verrassingen, telkens weer. Want welk jaar je je ook in herinnering roept, de NCCA Awards bieden altijd onderdak aan pareltjes. Ko de Ruyter kan het weten. Als langst zittende jurylid blikt hij met zichtbaar plezier terug op bijna twee decennia…
-
Met de recente realisatie van het nieuwe distributiecentrum in Zierikzee ging meteen ook die andere wens van (online) schoenenretailer Omoda in vervulling: met klanten videochatten. Ook al staat dit nieuwe servicekanaal nog in de kinderschoenen, Jan Pieter Honkoop, manager Klanttevredenheid bij Omoda, loopt er nu al mee weg. Eenvoud…
-
Een servicevraag? Google even, zou je zeggen. We doen het massaal, voordat we contact zoeken met een contactcenter of helpdesk. En dan met name over telecomkwesties, geeft Google aan. Want maar liefst 74 procent van alle customer-servicevragen die we op de zoekmachine stellen, betreft een vraag of probleem over…
-
Sanoma mag dan te maken hebben met een ingrijpende re-organisatie*, op de Nederlandse vestiging in Hoofddorp blijven ze er uiterst kalm onder. Zeker bij Customer Services, waar alles in het teken staat van waardecreatie en klantbehoud. De rust blijkt verklaarbaar: júist de klantcontactmedewerkers weten hoe ze op klantbehoeften dienen…
-
Leven organisaties de geldende wetgeving en zelfregulering na in diverse klantcontactkanalen? En hoe doen ze dat specifiek, gemeten over de afgelopen drie jaar? In dit artikel leest u de uitkomst van het Trendonderzoek Compliance bij Klantcontact. Dit trend-onderzoek is gebaseerd op de analyse van ruim 160.000 klantcontacten, uitgevoerd door…
-
Wuif weg die jarenlange ervaring, en vertrouw op de ogen en oren die naar je markt kijken. Laat medewerkers ondernemer worden van hun eigen talent, stimuleer het out-of-the-box denken, schrijf wat je lezers willen lezen en haak eerder aan bij het online oriëntatieproces van de klant, want de huidige…
-
In een blog van internist Marcel Hovens van Rijnstate ziekenhuis schetst hij een toekomstbeeld: ‘mondige (…) patiënten die zelf via internet een afspraak hebben gemaakt’. Wat Emile Elsbeek van BRW Groep betreft is het wel zo effectief als die patiënt te maken krijgt met het klantcontactcentrum (KCC) van het…
-
Hij schreef ‘Reinventing Financial Services’, samen met 9senses-partner Reggy de Feniks. Dat was in 2010. Een opvolger is in de maak: ‘Reinventing Customer Engagement. The winning business model of future banks and insurers’. Financiële instellingen moeten niet alleen meebuigen met veranderende klantwensen, voor lijfsbehoud dienen ze er ook hun…
-
Komen er geen duizenden arbeidsplaatsen te vervallen of draaien ze honderden miljoenen euro’s verlies, dan zijn het wel graaiende bestuurders die voor een negatief sentiment zorgen. Om dit slechte imago van zich af te schudden, staat bij financiële instellingen de klantbeleving hoger dan ooit op de agenda’s. Op verzoek…
-
Waaraan moet service voldoen, wil de klant die als excellent ervaren? Diverse service-experts in Europa buigen zich momenteel over dit vraagstuk. Gebroederlijk werken ze toe naar de samenstelling van de Europese richtlijn ‘Achieving Customer Delight Through Service Excellence’. Inmiddels is omschreven waaraan basisdienstverlening moet voldoen én zijn richtlijnen vastgesteld…
