Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Waar de ene agent tijdens de zomerperiode achterover kan leunen, wordt de ander juist geconfronteerd met een roodgloeiende telefoon, een overvolle inbox en een opstapelende hoeveelheid tweets. Organisaties als Route Mobiel, TUI Nederland en Center Parcs weten als geen ander om te gaan met vluchtige vakantiecontacten. Waar leggen ze…
-
Een kerncompetentie voor organisaties is het vermogen zowel te kunnen binden als te kunnen boeien. Niet omdat het een garantie biedt dat de beste mensen altijd blijven, maar wel omdat dit het beste uit mensen haalt en leidt tot organisaties met de best passende mensen. Daar profiteren beide van.
-
Het onlangs gehouden vierdaagse congres Interactions 2014 drukte een grote stempel op de thuisbasis van Interactive Intelligence in Indianapolis. De staff heette meer dan 2.000 bezoekers uit meer dan 50 landen welkom, waaronder klanten, partners, consultants en analisten. Het inmiddels grootste Customer Experience-congres ter wereld legde de nadruk op…
-
Vrijdag 13 juni 2014, omcirkel die datum maar met rood in je agenda. Op die dag treedt namelijk de Wet Consumentenrechten in werking. De nieuwe regels die hierin staan opgenomen hebben de nodige gevolgen voor handelaren en dienstverleners, zo waarschuwde de Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA) laatst tijdens een…
-
Klantwensen veranderen en ook medewerkers stellen andere eisen aan een werkomgeving. Wetende dat een hoge medewerkerbetrokkenheid zich direct vertaald in een hogere klanttevredenheid en betere financiele resultaten, kunnen organisaties niet achterblijven. ‘Focus op customer engagement’, klinkt het tijdens de eerste Europese userconference van Verint. Transformatie Naast een nieuw…
-
Wat als een klant een seksspeeltje retour wil sturen? Met deze pikante case trapte Thuiswinkel.org de door KANA, a Verint company, georganiseerde Round Table af. Eind april vleiden acht e-commerce partijen zich neer in een van de kleurrijke fauteuils in MediaPlaza in Utrecht. Onderwerp van gesprek was optimaal klantcontact…
-
Hoe kom ik zo vroeg op m’n werk? “Drie maanden geleden heb ik, samen met mijn echtgenote, de stap genomen om in Paramaribo te gaan wonen en werken. Na jaren in Nederlandse contactcenters te hebben gewerkt, inhouse en facilitair, wilde ik nog een keer het onbekende ontdekken. Is daar…
-
Agents op de huid zitten met interne contactcenter-KPI's klinkt vanuit bedrijfseconomische efficiency aantrekkelijk voor contactcenters. Maar onnodige druk veroorzaakt inefficientie en elders in het bedrijf, in de backoffice, moeten dan scherven worden geraapt. En dat kost een bedrijf ook geld. Daarom is focussen op de kwaliteit van het klantcontact…
-
Hoe zorg je dat jouw app tot de gemiddeld acht apps behoort die de consument daadwerkelijk gebruikt? Kenners bespreken hoe de beste Nederlandse apps erin slagen om zichzelf onmisbaar te maken. Deze keer: Ralph Cohen van IceMobile is trots op zijn app voor ABN AMRO. “ABN AMRO is een…
-
Femke Kothuis, Vice President Customer Contact Center KPN, is sinds 2009 verantwoordelijk voor de klantserviceafdeling. Ze is een vrouw met een duidelijke missie: de totale organisatie klantgerichter maken. “Korte sprintjes trekken is leuk, maar wil je echt iets duurzaams neerzetten, dan is daar een andere visie voor nodig, een…
