Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
In een pittoresk Nederlands stadje, verlicht door feestelijke kerstversiering, stond een callcenter geleid door meneer Albrecht. Hij was een directeur die vasthield aan traditionele werkwijzen, met een focus op een grote personeelsinzet maar weinig aandacht voor technologische vooruitgang of procesverbetering. -
De meeste bedrijven hebben de beste bedoelingen om hun klanten tevreden te stellen, maar in werkelijkheid valt de kwaliteit van de uitvoering vaak tegen. Sterker nog, in veel gevallen komen die bedoelingen niet veel verder dan een strakke, gelikte PowerPoint-presentatie. -
Black Friday, het uit Amerika overgewaaide jaarlijkse koopjesfenomeen, komt er weer aan. Wat moet je hiermee als retailer of merk? Ga je mee in de hype of biedt het juist kansen om met een nieuwe strategie omzet te verhogen en nieuwe klanten op een meer duurzame manier aan je te binden? -
Ontevreden klanten benaderen vaak de CEO als laatste wanhopige poging om hun problemen op te lossen. Ze doen dit als ze het gevoel hebben dat hun klachten niet adequaat of snel genoeg worden opgelost. Voor klanten is het belangrijk om gezien en gehoord te worden. -
De timing van feedback in de customer journey, klantreis of klantcontactmomenten is cruciaal. Herken je dat? Je bent nauwelijks je hotel, vakantiepark of attractiepark uit of je wordt met email op je smartphone bestookt met enquêtes. -
Betrokken klanten zijn essentieel voor het succes van elk bedrijf. Daarom is het gebruik van analytics cruciaal om te begrijpen wat werkt voor je klanten. Maar hoe krijg je ze zover dat ze bruikbare data delen? -
Bas de Leeuw (64) won vorige week de online talentenjacht Sound Of Service van Unique Uitzendbureau en werd uitgeroepen tot beste klantenservicestem van Nederland 2023. CustomerFirst sprak De Leeuw op het KSF Jaarcongres en kon ter plekke inderdaad vaststellen dat hij over een prettige, rustige stem beschikt. -
In een tijdperk waarin de digitalisering ongekende hoogten bereikt en ook de financiële sector in een stroomversnelling zit, blijft Rabobank trouw aan haar coöperatieve wortels terwijl ze zich aanpast aan het digitale tijdperk. Finbar Hage vertelt over de nieuwe fase waarin traditie en innovatie samenkomen om een toekomstgerichte en toch persoonlijke klantenservice te bieden. -
Het eind van het jaar is in zicht en de feestdagen komen eraan. Deze periode zorgt vaak voor extra werkdruk bij de klantenservice. Piekbelasting rond Black Friday, Sinterklaas en Kerst leiden tot een explosie in het aantal klantcontacten. -
Het NDSM terrein is een nieuw ontwikkeld gebied in Amsterdam-Noord voor wonen, werken en winkelen. Hier staat het hoofdkantoor van HEMA, het oer-Nederlandse warenhuis dat als Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij Amsterdam in 1926 werd opgericht door Arthur Isaac en Leo Meyer. Het pand bezit een groot overdekt atrium en fungeert regelmatig als decor van de televisiecommercials. De uitspraak van de oprichters ‘dat u zich evenveel moeite geeft om de klanten te behouden als om ze te krijgen’ hangt boven de centrale trap en is niet te missen. Bijna een eeuw later houdt de leus zeker binnen de muren nog veel mensen bezig. CustomerFirst sprak met Linda Klus, Erica Ly en Willem van der Linden over hun inzet om de klant centraal te stellen én de online ervaring voortdurend te verbeteren.
