Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Op een vroege zondagochtend kwam het telefoontje binnen. ‘Na een cyberincident zijn onze systemen uitgevallen en we moeten ons contactcentrum onmiddellijk weer operationeel krijgen.' Hoe dan? -
In een tijdperk waarin consumenten hoge verwachtingen hebben van de klantenservice, worstelen contactcenters met verschillende uitdagingen, zoals pieken in de werkbelasting, personeelstekorten en een hoog verloop. -
CustomerFirst publiceert in het laatste nummer van 2023 de ranglijst Top 20 Facilitaire Contactcenters. In deze rubriek spreken we met een aantal ceo's van bedrijven uit de Top 20. -
In de wereld van klantbeleving en klantgerichtheid staat Steven Van Belleghem bekend om zijn vernieuwende inzichten. De Belgische auteur, spreker en ondernemer publiceerde recent De Ruwe Diamant. Dit nieuwe boek wijkt af van zijn eerdere titels omdat het persoonlijker en praktischer is ingestoken. -
N26 is een relatief jonge Duitse direct bank. Het platform van N26 maakt het mogelijk voor klanten om bankzaken snel en gemakkelijk te regelen via de smartphone. Ook klantcontact verloopt volledig digitaal, maar kan desgewenst ook telefonisch. In gesprek met Jérèmie Rosselli (42), de algemeen directeur van N26 voor Frankrijk en de Benelux. ‘Het is een misvatting om te denken dat we onbereikbaar zijn, omdat er geen kantoren zijn.’ -
Retailers zitten midden in de drukste periode van het jaar. Klanten speuren internet af voor de beste deals van dagelijkse benodigdheden en feestcadeaus tot langverwachte favorieten en de nieuwste trends. -
Volgens Forrester ontbreekt het in zo’n tachtig procent van de CX-trajecten aan executiekracht. En aan business impact vindt Zanna van der Aa. Customer experience is omgeven door wolligheid, mede ingegeven door CX-professionals zelf. -
Als empathie ons menselijk maakt, dan helpt kunstmatige empathie ons om op grote schaal een rijkere, persoonlijkere klantervaring te bieden. -
René Kloppenburg (38) is begin november verkozen tot CCMA Manager of the Year. De senior manager customer service bij KPN werd door de jury geselecteerd als winnaar van acht finalisten. -
In een pittoresk Nederlands stadje, verlicht door feestelijke kerstversiering, stond een callcenter geleid door meneer Albrecht. Hij was een directeur die vasthield aan traditionele werkwijzen, met een focus op een grote personeelsinzet maar weinig aandacht voor technologische vooruitgang of procesverbetering.
