Blogs
Overzicht van artikelen
-
Of je nou in een winkel staat, telefonische verkoop doet of in het veld klanten bezoekt, praktisch elke klant komt waar dan ook ter wereld met die ene ellendige vraag: ‘Hoe duur is het?’ Het is de meest ‘ellendige’ vraag die elke klant beantwoord wil hebben. Bij deze klantvraag…
-
Klanttevredenheid meten in Nederland kan veel beter. Bij veel bedrijven zie ik dat de klanttevredenheid op verschillende manieren en momenten gemeten wordt. Hierdoor is benchmarken niet mogelijk en snapt het MT vaak niet waar ze op moet sturen of wat de cijfers überhaupt zeggen. Ik pleit er daarom voor…
-
Vaak genoeg gaan organisaties er vanuit dat een customer journey start bij de oriëntatie en eindigt wanneer de relatie wordt verbroken. De klant stapt over. Uit het oog, uit het hart. Fout! Het einde van de customer journey is het begin van een nieuwe. Een customer journey eindigt nooit.
-
Kunstmatige intelligentie (KI of AI) en machine learning systemen richten zich steeds sterker op automatisering van klantondersteuning. Dit gaat verder dan traditionele contactcenterautomatisering met een stemcomputer, want gebruikers vragen én verwachten steeds meer kanalen te gebruiken. Waaronder web en chat. Alle interacties met de klant kunnen geautomatiseerd worden. De…
-
Gastvrij. Mooi woord. Voor iedereen herkenbaar en iedereen weet wat het is, toch? Of denkt iedereen te weten wat gastvrijheid is, of geeft iedereen er een andere betekenis aan? Mooi vraagstuk, waar vele antwoorden op gegeven kunnen worden. Bij mij komen verschillende synoniemen in mijn gedachten op, als ik…
-
‘Kan ik u verder nog ergens mee helpen?’ Lange tijd heb ik deze vraag van een klantenservicemedewerker aan het einde van een gesprek als zéér klantvriendelijk ervaren. Inmiddels denk ik er genuanceerder over. Die nuance komt niet eens door de plichtmatige manier waarop de vraag vaak wordt gesteld. Nee,…
-
Eén van de ergste dingen die een contactcenter dat uitbestedingsdiensten verzorgt kan gebeuren, is dat medewerkers inactief zijn tijdens daluren. Met elke minuut die werknemers op een telefoontje of bericht van een klant zitten te wachten, verliezen contactcenters geld. Het is dan ook niet moeilijk om de aantrekkingskracht in…
-
In mijn dagelijkse adviespraktijk zie ik dat customer experience bij veel bedrijven hoog op de agenda staat. Producten zijn immers steeds minder onderscheidend. En op CX-vlak kunnen organisaties zich onderscheiden. Tegelijkertijd zijn bedrijven lang niet altijd effectief in hun klantervaringen. Een gemiste kans. Daarom in deze column zes succesfactoren…
-
De gemiddelde verkoper kluunt door zijn verkoopdag heen. Koud bellen vinden ze niet leuk, vreemde klanten in de winkel aanspreken doen ze liever niet omdat ze niet ‘opdringerig’ willen zijn en in de horeca vinden mensen het vervelend om steeds weer te vragen of de gasten nog wat willen…
-
Marketing moet ervoor zorgen dat consumenten je product kopen. Marketeers maken hun product net een beetje mooier. Als een cadeautje; strik er om. Geen probleem, mits je niet te ver gaat. Doe je dat wel, dan staat het een langdurige relatie met je klant in de weg. Vorige week…
