Blogs
Overzicht van artikelen
-
Wanneer was de laatste keer dat je een bankfiliaal binnenliep en persoonlijk met een medewerker hebt gesproken? Of dat je naar een reisbureau ging om daar je vakantie te boeken? Dikke kans dat dit al een tijd geleden is, aangezien we dit soort zaken nu gewoon zelf online regelen.
-
Verandering van spijs doet eten. Een oud gezegde, maar een waarheid als een koe. Verandering is goed. Zonder verandering zou iedereen nog in een berenvel rondlopen. Ook in customer service is er veel veranderd. Het staat nu voor de grootste verandering van de afgelopen decennia, namelijk service verlenen op…
-
Tijdens het CustomerFirst Gala afgelopen donderdagavond is Simyo door consumenten uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dat verbaast je wellicht. Simyo? Wij moeten eerlijk bekennen, toen wij de resultaten van het onderzoek voor het eerst onder ogen kregen, waren we net zo verrast als jij. Want hoe kan…
-
Als Voice of the Customer bij NLE houd ik mij, samen met mijn collega’s, bijna dagelijks bezig met het optimaliseren van klantreizen. Een voor veel bedrijven minder voor de hand liggende klantreis, is de reis die nabestaanden van overledenen moeten afleggen om abonnementen, contracten en verplichtingen met dienstverleners te…
-
Wij merken steeds vaker dat als het over 'denken vanuit de klant' gaat, er gewezen wordt naar de ander. 'Wij willen wel, maar zij… ' Of we hebben een prachtige offerte geschreven (wat tijd, aandacht en moeite vraagt) en krijgen een lullig zinnetje terug: 'Het heeft nu geen prioriteit,…
-
De logistieke sector verandert snel, en daarmee ook het klantcontact dat erbij hoort. Voor onze klanten, waaronder een logistieke reus uit Amerika, zien we een sterk effect van e-commerce. Die markt groeit razendsnel en onder meer de logistieke dienstverleners moeten daarop inspelen. Access points, een uitgebreid netwerk van afhaal-…
-
In een rap tempo ontstaat momenteel een tweedeling in traditioneel opererende bedrijven en eigentijdse e-commerce ondernemingen. Databasegeoriënteerde ‘superknowers’ met een focus op e-commerce hebben de banen letterlijk voor het oprapen. Ze worden met regelmaat benaderd om van baan te switchen of om inspirerende lezingen op congressen te geven. Tegenwoordig…
-
Voor een bedrijf is er niets fijner dan loyale klanten. Zij kunnen de beste ambassadeurs van je bedrijf zijn. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klanten niet naar de concurrent overstappen? Het geven van persoonlijke aandacht* lijkt de magische formule te zijn. Stel je bent in de lokale…
-
Kleine kinderen weten dat je van los zand geen mooie zandkastelen kunt bouwen. Daar is immers een beetje water voor nodig. Heel logisch dus dat we aan het strand de meeste kinderen vlakbij de waterlijn zien bouwen aan de meest prachtige zandkastelen. En als ze niet dicht bij de…
-
Bill Fotsch lanceerde in 2014* een aardig concept: waarom laten we de contactcentermedewerker niet zelf beslissen over de dienstverlening aan klanten? Als we – een deel van – de kostencomponent van klantenservice eens bij de individuele medewerker parkeren, wordt de dienstverlening dan niet veel beter? Een vreemd idee misschien,…
