Access points, een uitgebreid netwerk van afhaal- en verzendpunten waar consumenten terecht kunnen voor ontvangsten en retouren, zijn bijvoorbeeld een hot topic in de logistieke sector. Levering aan consumenten via deze access points is een stuk efficiënter, want je hoeft maar één stop te maken voor meerdere pakketten en er doet altijd iemand open. Niet voor niets proberen veel logistieke bedrijven die vorm van levering te stimuleren.

De rol van klantcontact
Bij dat stimuleren speelt klantcontact een grote rol. In eerste instantie heeft de logistieke dienstverlener immers alleen via de verzender contact met de consument. Indirect dus. Alleen wanneer de consument een vraag heeft, nemen zij direct contact op. De contactmomenten zijn spaarzaam, waarmee degene die wél contact met de consument heeft – de agent – de taak heeft om de consument bewust te maken van de voordelen van access points.
Als klantcontactbedrijf fungeer je niet alleen als sturende factor voor de consument, maar eveneens als luisterend oor in de markt voor de klant. Op die manier spot je behoeftes in de markt voor je klant en ontdek je waar de kansen liggen, zoals de consumentenbehoefte naar steeds specifiekere aflevertijden.

Hoe doe je dat?
Data-analyse is verreweg de belangrijkste methode om marktbehoeftes te spotten. Door met gespecialiseerde teams de gesprekken te analyseren en de inzichten gebundeld terug te koppelen aan jouw klant, voeg je waarde toe voor zijn bedrijf. Zo behoudt de klant de controle en inzichten uit het klantcontact en daarnaast is het een manier om de kwaliteit van de eigen dienstverlening te optimaliseren.
Voor een logistieke klant, die we over de hele wereld bedienen, werkt dat enorm goed. De grootste uitdaging daar is om het serviceniveau globaal gelijk te trekken. Dat doen we onder meer door met een team de locaties (Hongarije, Litouwen, de Filipijnen, Tunesië en Nederland) te bezoeken en daar de klanttevredenheid en het serviceniveau te analyseren, plus door de trainingen van de agents te standaardiseren.

Onderscheidend vermogen
Doordat ook in de logistieke en e-commerce markt steeds meer focus wordt gelegd op klantervaring en -tevredenheid, is het enorm waardevol om het luisterende oor te zijn voor de klant. Juist nu kunnen klantcontactexperts zich onderscheiden van de rest, door goede service te bieden en klanten te laten voelen dat ze nog steeds dicht op de markt zitten. Combineer je dat ook nog eens met een flexibele inzet van je medewerkers, waardoor je snel kunt op- en afschalen tijdens piekmomenten, dan kunnen ze niet meer om je heen.

Deze gastblog is geschreven door Wianne Emmens, global account manager bij Transcom.