Artikelen   
Pegaworld 2016 - Viva Las Pegas
  • 04 juli 2016
  • Redactie

Pegaworld 2016 - Viva Las Pegas

Creëer gestroomlijnde processen die een positief effect hebben op de customer journey en die meer efficiënt zijn voor alle betrokkenen. Staat die efficiency voor bedrijven gelijk aan een besparing op tijd, moeite en geld, klanten krijgen er een betere ervaring voor terug. Win-win dus, verkondigde Alan Trefler, oprichter en ceo van Pegasystems, tijdens Pegaworld. Voor deze jaarlijkse conferentie vlogen ditmaal 3.600 bezoekers (!) naar Las Vegas, waaronder CustomerFirst.

Groene vinkjes voor WhatsApp als servicekanaal
  • 31 mei 2016
  • Redactie

Groene vinkjes voor WhatsApp als servicekanaal

‘Klantenservice via WhatsApp niet veilig’, liet Robbert Santifort van advocatenkantoor Kneppelhout en Korthals enige tijd terug optekenen in de Telegraaf. Volgens hem zijn bedrijven zich onvoldoende bewust van de verplichtingen die gemoeid gaan met klantcontact via de app die in Nederland ruim 9,5 miljoen gebruikers telt. Maar als zelfs de Belastingdienst WhatsApp uitprobeert als klantenservicekanaal, hoe groot kunnen de risico’s dan zijn? Bij banken ABN Amro en SNS, organisaties waarvan je toch hoopt en aanneemt dat persoonlijke gegevens daar veilig zijn, is het nuchterheid troef. Interpolis dekt zich in met een disclaimer.

ListenFirst - Eiland in een woeste wereld
  • 31 mei 2016
  • Redactie

ListenFirst - Eiland in een woeste wereld

Een grote zaal van een contactcenter, hokjes waarin mensen voor computerschermen zitten. Willemien staat bij de koffieautomaat waarin al een bekertje koffie volloopt. Ze probeert de rits van haar rok dicht te krijgen, maar het zit allemaal te krap. Ze geeft het op en staart voor zich uit. In gedachten verzonken drukt ze voor een tweede keer op het knopje waardoor er nog een bekertje naar beneden valt en in het eerste bekertje terechtkomt. Willemien schrikt op en als ze de omvallende bekertjes opvangt stroomt de koffie over haar handen. Zenuwachtig veegt ze haar handen schoon.

Menselijke factor blijft de sleutel
  • 31 mei 2016
  • Redactie

Menselijke factor blijft de sleutel

Op dit moment verloopt al 42 procent van het aantal interacties met bedrijven digitaal. Veel organisaties bieden tot wel negen verschillende contactkanalen. Hoe krijg je dan de volledige customer journey in beeld? Nu lukt nog slechts 36 procent van de organisaties dat. Hoe houd je de interactie met de klant persoonlijk, ook op digitale kanalen? En hoe kan technologie deze doelen ondersteunen? De cijfers van het Global Contact Centre Benchmarking Report geven richting aan het antwoord op dit soort vragen.

Alignment 2.0 - Focus op employee journey
  • 31 mei 2016
  • Redactie

Alignment 2.0 - Focus op employee journey

Een aligned workforce is de ambitie van iedere organisatie, verzekert Bea Aarnoutse de lezer in haar net verschenen boek Alignment 2.0. Medewerkers die zich thuis voelen, iedere dag het beste van zichzelf geven en weten hoe zij kunnen bijdragen aan het gemeenschappelijke bedrijfsdoel, hebben volgens haar met het waarmaken van klantbeloften een sleutelpositie gekregen voor klanttevredenheid. Anders gezegd: steeds meer organisaties zien in dat het goed zorgen voor medewerkers vroeg of laat business oplevert. “Het mooie is dat het écht een kwestie van oppakken is. Dat het logisch is om vanuit de klant te denken met de customer journey, geldt net zo goed voor medewerkers met de employee journey.”


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven