CustomerFirst

• 30 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'De beste klantenservice is als de klant ons niet hoeft te bellen'

Voor Erwin Hasselt (40), manager Feenstra Service Center bij Feenstra en winnaar van de CCMA Manager of the Year-verkiezing 2025, draait klantcontact om meer dan bereikbaarheid of snelheid. In zijn aanpak staan inzicht, samenwerking en leiderschap centraal. Door scherp te sturen op herhaalverkeer, klantcases en door interne bewustwording te creëren laat hij zien waar het in organisaties écht beter kan. ‘Je ziet niet alleen wat er gebeurt, maar ook wat het effect daarvan is op de klant.’

• 23 juni 2026
• Gastauteur

NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd (NWW), onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa). Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Huf vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en een visum, en mensgerichte dienstverlening.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Mens voorop en klant centraal bij JDE

De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk.

• 9 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Service experience en service design zijn cruciaal voor CX

Customer experience (CX) is in veel organisaties uitgegroeid tot een strategisch speerpunt. Bedrijven investeren in klantreizen, technologie en training om service persoonlijker en efficiënter te maken. Tegelijkertijd ervaren klanten service nog vaak als versnipperd en tijdrovend.

• 2 juni 2026
• Gastauteur

Pop-up stores appelleren krachtig aan beleving en urgentie

Waar vind je het grootste bereik? Voor marketeers is dit een cruciale vraag. Met zo’n tweehonderdduizend passanten per dag is station Utrecht de ideale plek voor een tijdelijke winkel. Maar ook grote festivals als Dance Valley, Pinkpop en Lowlands trekken duizenden bezoekers. Juist hier zoeken A-merken de doelgroep op met een pop-upstore. Wat is de functie en hoe verhoudt zich dat met de customer journey?

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

‘Wij produceren geen koekjes. Het gaat om kinderen'

Bij Kindergarden draait klantcontact om veel meer dan planning, facturen en wachtlijsten. Patricia Aartsen (34), manager klantrelatie, begeleidt ouders in een van de meest emotionele klantreizen die er is, terwijl de organisatie tegelijkertijd werkt aan verdere professionalisering, slimme technologie en meer transparantie in een groeimarkt. Sinds vorig jaar is Aartsen ook bestuurslid bij de CCMA.

• 13 mei 2026
• Gastauteur

De kracht van klantreizen

Eind 2025 kwam er een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Deze tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade werd uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

• 6 mei 2026
• Matthias Vanheerentals

Customer Experience Challenge 2026

Vorige maand organiseerde de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum een bijzondere Customer Experience Challenge die volledig in het teken stond van maatschappelijke relevantie. Deze eerste editie werd georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe, een organisatie die leiders traint om met duidelijkheid, veerkracht en menselijkheid te handelen in complexe situaties.

• 28 april 2026
• Redactie

‘Wij nemen de overstapdrempel voor klanten bewust weg’

ATM is in korte tijd opgeklommen naar de zevende plaats in de Top 20 Facilitaire Contactcenters van CustomerFirst. Volgens Dennis Baetens is die snelle opmars te danken aan internationale schaal, een compacte organisatie en een uitgesproken AI-first-aanpak. Met outcome-based modellen, slimme technologie en een lage overstapdrempel onderscheidt ATM zich nadrukkelijk van traditionele outsourcers in een veranderende markt voor klanten.

• 21 april 2026
• Redactie

‘De hype is voorbij, nu begint de echte AI-transformatie’

Voor grote internationale opdrachtgevers draait customer experience allang niet meer alleen om schaal, efficiency en kostenbeheersing. Volgens Dario Bakovic, Head of Global Accounts EMEA bij Transcom, verschuift de focus in hoog tempo naar transformatie, intelligentie en waardecreatie. Hij schetst in gesprek met CustomerFirst hoe AI, global accountmanagement en menselijk contact samen een nieuw operating model vormen voor multinationals die hun klantcontact structureel anders willen organiseren.

• 15 april 2026
• Kel Koenen

‘Er is enorme schaarste aan écht luisteren’

Ruim 300.000 gesprekken per jaar, 24/7 bereikbaarheid en een groeiende behoefte aan oordeelvrij luisteren. Onder leiding van Richard Coonen, sinds bijna twee jaar directeur-bestuurder van de Luisterlijn, positioneert en profileert de organisatie zich nadrukkelijker dan ooit. Met een achtergrond in HR, consultancy en innovatie verbindt Coonen maatschappelijke impact aan strategische zichtbaarheid. ’Er is enorme schaarste aan écht luisteren en precies daar maken onze vrijwilligers elke dag het verschil.’

• 7 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ISO 18295 helpt organisaties hun klantbelofte waar te maken

Kwaliteit in klantcontact staat nadrukkelijk op de agenda. Niet alleen door technologische ontwikkelingen als AI en hybride werken, maar ook omdat organisaties zich steeds meer willen onderscheiden op bereikbaarheid, transparantie en het vermogen om beloftes waar te maken. De roep om verdere professionalisering klinkt dan ook luider.

• 24 maart 2026
• Kel Koenen

Community in actie

Onder het motto ‘Let’s connect’ bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap.

• 23 maart 2026
• Gastauteur

Dynamic pricing wint aan populariteit door het web

‘De prijs is het bewijs’ was een legendarische reclameslogan in de tachtiger jaren van de modewinkelketen C&A. Massa’s klanten werden ermee naar de winkels getrokken. Vaste prijzen, afgeprijsd, megakorting, de klant lijkt nergens gevoeliger voor te zijn dan de prijs. Met name via het web zoeken zij naar ultieme aanbiedingen. Helaas zijn die soms snel weg en heeft het algoritme gezegevierd voordat de klant kon toeslaan.

• 17 maart 2026
• Gastauteur

Tips voor klantgerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’

Hij maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming Delta Energie. Een overstap die gepaard ging met veel wantrouwen. Aan CEO Bram Drewes de taak om zich te bewijzen. Met een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen voor leiders.

• 10 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Is geheugenrijke AI een zegen of een risico voor klantcontact?

AI die antwoorden geeft is inmiddels gemeengoed in klantcontact. Ondertussen worden er ook grote stappen gezet met AI die klanten herkent over kanalen en contactmomenten heen. Niet door simpelweg gesprekken op te slaan, maar door context uit eerdere interacties, klantdata en procesgeschiedenis betekenisvol te gebruiken. Die ontwikkeling – vaak aangeduid als memory richness – belooft een fundamentele verbetering van customer experience.

• 3 maart 2026
• Kel Koenen

Wanneer de klantreis eindigt en een nieuwe begint...

Wanneer een klant overlijdt, begint voor organisaties een van de meest gevoelige fases in de customer journey: het begeleiden van nabestaanden. Toch zijn processen daar lang niet altijd op ingericht. Dorien van Driel (47), Adviseur NRO, vertelt hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) een cruciale schakel vormt tussen overheid en bedrijfsleven. Door overlijden sneller en officieel te verifiëren, kunnen organisaties empathischer handelen, risico’s beperken en de laatste indruk van een klant net zo zorgvuldig vormgeven als de eerste. ‘Empathie begint al bij een belmenu zonder wachtmuziek.’

• 2 maart 2026
• Gastauteur

De toekomst van contactcenters is menselijker dan je denkt

Technologie speelt al jaren een belangrijke rol in de evolutie van contactcenters. Van nieuwe platformen tot slimmere automatisering en, meer recentelijk, generatieve AI: contactcentermanagers hebben altijd gestreefd om de beste technologie in te zetten ter ondersteuning van hun medewerkers en klanten.