Artikelen   
NPS gebaseerd op bedrog
  • 07 september 2016
  • Redactie

NPS gebaseerd op bedrog

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht. In 2014 deed RUG-professor Peter Verhoef eigen onderzoek naar de voorspellende kracht van de Net Promoter Score. Ook hij concludeert dat het model geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. Ronald Voorn, oprichter Science for Business Group, is - op z’n zachtst gezegd - evenmin overtuigd: “NPS zegt gewoon niet zo veel.”

Privacy struikelblok bij klantcontact
  • 07 september 2016
  • Redactie

Privacy struikelblok bij klantcontact

Digitalisering zorgt ervoor dat organisaties 24/7, cross-mediaal, via tekst, geluid en beeld met klanten kunnen communiceren. Een doordachte klantcontactstrategie kan daarbij de gunst van de consument opleveren. Bedrijven denken echter nauwelijks na over wat de inzet van bijvoorbeeld social media, instant messaging en video betekent voor de privacy van hun klanten. En dat zouden ze wel moeten doen, want privacyschendingen kunnen hen duur komen te staan.

Thuiszorg Sensire biedt zorgservice op afstand
  • 07 september 2016
  • Redactie

Thuiszorg Sensire biedt zorgservice op afstand

De zorgsector kan op het gebied van klantcontact veel leren van het commerciële bedrijfsleven. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het voorbeeld van de Parnassia Zorggroep. Een witte raaf is thuiszorgorganisatie Sensire. Hier heeft men een contactcenter tot stand gebracht dat is gespecialiseerd in zorg-op-afstand en inmiddels ook voor derden werkt. De Klantenservice Federatie richtte recent een Expertgroep Zorg op om de sector vooruit te helpen.

Binden & boeien - Breinverfrissers op de werkvloer
  • 07 september 2016
  • Redactie

Binden & boeien - Breinverfrissers op de werkvloer

‘Tevredenheid over de werkplek zorgt voor meer betrokken werknemers’, concludeerde Steelcase enige tijd terug op basis van een onderzoek onder ruim 12.000 kenniswerkers in zeventien landen. Medewerkers die keuze en zeggenschap hebben over de werkplek en de manier van werken, zijn volgens de werkomgevingspecialist het meest betrokken. Dat smaakt naar meer. Serena Borghero, directeur Media Relations EMEA, duidt op verzoek hoe je medewerkers via deze weg kunt binden en boeien.

Pegaworld 2016 - Viva Las Pegas
  • 04 juli 2016
  • Redactie

Pegaworld 2016 - Viva Las Pegas

Creëer gestroomlijnde processen die een positief effect hebben op de customer journey en die meer efficiënt zijn voor alle betrokkenen. Staat die efficiency voor bedrijven gelijk aan een besparing op tijd, moeite en geld, klanten krijgen er een betere ervaring voor terug. Win-win dus, verkondigde Alan Trefler, oprichter en ceo van Pegasystems, tijdens Pegaworld. Voor deze jaarlijkse conferentie vlogen ditmaal 3.600 bezoekers (!) naar Las Vegas, waaronder CustomerFirst.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven