Artikelen   
Podcast 2: Aegon
  • 28 juli 2015
  • Redactie

Podcast 2: Aegon

Hoe til je de klantbeleving in twintig landen tegelijk naar een hoger niveau? Concreet door een half miljoen klantcontacten te verbeteren in één dag. Aegon deed het. Hoe realiseer je zo’n extreme make-over? Voor zijn podcastserie 'Experts over Klantgerichtheid' bezoekt klantgerichtheidspecialist Sydney Brouwer toonaangevende spelers op het gebied van customer service en customer experience. Dit keer Rien Brus, Vice President Customer Experience bij Aegon.

Ideeënbus 2.0 brengt IPG blije medewerkers
  • 07 juli 2015
  • Redactie

Ideeënbus 2.0 brengt IPG blije medewerkers

Een stijging van de medewerkertevredenheid met 6 procent en een afname van het verloop met bijna 30 procent in één jaar; waar het bij elkaar steken van de koppen al niet toe kan leiden. IPG Group is dermate enthousiast over de (in)directe impact van de Advisor Brain Box, dat het concept stapsgewijs wordt uitgerold in alle klantenteams. “Agents hebben dagelijks tientallen klantcontacten. Als geen ander kunnen zij verbeteringskansen detecteren”, verzekert IPG’s Innovatie Manager Bart Ghesquière.

De kracht van tevreden bellers
  • 07 juli 2015
  • Redactie

De kracht van tevreden bellers

Ze kwamen van ver en wisten in korte tijd de klantenservice merkbaar te verbeteren. Zelfs dusdanig dat de NPS-score gemiddeld 35 bedraagt (soms zelfs 47) en de Consumentenbond de prestaties, meer dan eens, eert met de titel ‘Beste Mobiele provider van Nederland’. Gerry van der Laan, manager klantenservice van Simyo, een 100 procent dochter van KPN, pakt uit over het effect van de underpromise & overdeliver-filosofie. Tot enthousiasme van de deelnemers aan de recent gehouden kwartaalbijeenkomst van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service.

Klantropoloog Jacqueline Fackeldey - Kijk, luister en huiver
  • 07 juli 2015
  • Redactie

Klantropoloog Jacqueline Fackeldey - Kijk, luister en huiver

Geen twijfel mogelijk: de liefde voor klanten heeft ze van haar vader. Die zette als ondernemer een winkelketen op en was op zijn manier dol op klanten. ‘Prijs is niet alles’ gaf hij haar mee, want heb je een goedkoop product niet nodig, dan is de vraagprijs nog te hoog. Dat klantgerichtheid nu meer de aandacht geniet die het verdient, juicht ze toe. “Iedere organisatiemedewerker moet groot denken en klein doen”, overtuigt klantropoloog Jacqueline Fackeldey.

Pluryn maakt echt werk van power to the people
  • 03 juni 2015
  • Redactie

Pluryn maakt echt werk van power to the people

Sinds 2007 is marketing een officiële afdeling binnen de zorgorganisatie Pluryn. Daarmee is de zorgorganisatie een van de weinige die marketing in de zorg zelfs in de raad van bestuur gestalte geeft. Zaken die in het commerciële bedrijfsleven heel gewoon zijn, kent Pluryn nu ook: stakeholderonderzoek, testpanels van klanten en service-hoog-in-het-vaandel. Pluryn heeft strakke tijdspaden ingevoerd, waarbinnen de klant duidelijkheid krijgt en verder moet worden geholpen. Marketingdirector Marian Draaisma heeft hard gewerkt om ook het klantcontact maximaal gestalte te geven.

Kloppend Hart - 113Online
  • 03 juni 2015
  • Redactie

Kloppend Hart - 113Online

Dat mensen louter in de donkere maanden voor de kerst aan zelfdoding denken is een bakerpraatje. Het hele jaar rond zoeken mensen hulp bij 113Online om zelfdoding te voorkomen. Vorig jaar waren dat er 40.000. Dat is fors meer dan in 2013: 34.000. Ook het aantal mensen dat via 113Online internettherapie kreeg, of in een crisissituatie werd doorverwezen naar professionele hulp, steeg. Daarnaast vulden fors meer mensen een zelftest in om te kijken of ze hulp nodig hebben. “We willen het taboe doorbreken, zelfmoord bespreekbaar maken”, verklaart teamleider Ellen Kestens de werkzaamheden.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven
Dé jaarlijkse (e)commerce update: Shopping Today - 24 september 2015