Artikelen   
BrainFirst #9 - Activeer het actiepotentieel van medewerkers
  • 02 februari 2018
  • Redactie

BrainFirst #9 - Activeer het actiepotentieel van medewerkers

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Guido de Valk, trainer en auteur van 'Neuroleiderschap'.

Picnic bezorgt meer dan alleen boodschappen
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Picnic bezorgt meer dan alleen boodschappen

Met het merkimago sympathiek op zak heeft Picnic momenteel weinig reden tot klagen. De online supermarkt timmert sinds 2015 hard aan de weg in kruideniersland en valt met zijn milieuvriendelijke bezorgwagentjes duidelijk in de smaak. Gemak dient de mens tenslotte, dus zeg maar dag tegen het zeulen met volle boodschappentassen. Inmiddels is de Nederlandse websuper actief in pakweg dertig steden, goed voor ruim 65.000 klanten. Om nog meer een hap uit deze markt te kunnen nemen, steekt het app-only bedrijf extra energie in servicegerichtheid en klantvriendelijkheid. “Wij willen mensen een fijn gevoel geven.”

Privacy is blinde vlek bij klantcontact
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Privacy is blinde vlek bij klantcontact

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) moet mei van dit jaar door alle organisaties zijn geïmplementeerd in de bedrijfsvoering. “Dat betekent dat organisaties ook beleid moeten hebben geformuleerd over de inzet van social media, instant messaging en video en wat dit betekent voor de privacy van hun klanten. Maar dit is vaak geen onderdeel van de implementatie”, zegt Jitty van Doodewaerd, senior privacy consultant bij DMCC.

Kloppend Hart - Kadaster
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Kloppend Hart - Kadaster

De wanden van het klantcontactcenter van Kadaster zijn beplakt met posters, geeltjes en vooral statistieken. Heel veel statistieken. Manager van deze georganiseerde chaos is Henri Kelder. “Blijkbaar werkt het beter als je dingen uitprint, hoe digitaal we als organisatie verder ook mogen zijn.” Enthousiast leidt hij CustomerFirst rond over de werkvloer, ondertussen praatjes aanknopend met zijn medewerkers. Dit is vooral hún plek, benadrukt hij. Een kijkje in de keuken bij een organisatie die niet langer te lijden heeft onder een stoffig imago.

Customer service verbeteren met NLP
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Customer service verbeteren met NLP

‘NLP voor klantcontactmedewerkers?’ Glimlachend gaat hij verder: ‘Dat gaat niet werken; te hoog gegrepen voor hun niveau, kunnen ze toch niet aan.’ Een overtuiging die jaren geleden met mij werd gedeeld door een klantcontactteamleider tijdens een meeting over het ontwikkelen van een team en medewerkers. Deze opvatting activeerde één van mijn standpunten, te weten de overtuiging om mensen hun ongelijk te bewijzen wat betreft het ontwikkelen van jezelf, je communicatie, het contact met je omgeving en de plaats en mensen om je heen. Want iedereen kan ontwikkelen, leren en verder groeien, zeker met behulp van Neuro Linguïstisch Programmeren.

Sensara zet ouderen centraal
  • 18 januari 2018
  • Redactie

Sensara zet ouderen centraal

[Branded content] Aan het begrip ‘de klant centraal’ geeft Sensara een andere invulling dan de meeste organisaties die in CustomerFirst hun verhaal vertellen. Maar wat Sensara doet, is wel degelijk de klant centraal stellen: de oplossing neemt het gedrag van ouderen als uitgangspunt om langer zelfstandig te kunnen wonen, mét behoud van privacy. Beter weten wat er speelt betekent voor mantelzorgers en zorgprofessionals beter kunnen zorgen.

Interview Michiel van Dis (Evolve IP)
  • 08 januari 2018
  • Redactie

Interview Michiel van Dis (Evolve IP)

[Branded content] Dit was onze laatste Kerstmis als Mtel. Wij zijn enorm blij dat we, per 1 januari, onder de naam Evolve IP een nieuwe fase zijn ingegaan met onze organisatie. We kunnen nu onze verdere expansie binnen Europa waar gaan maken. Onze huidige focus als Cloud Service Provider voor klantcontact en bedrijfscommunicatie gaan we in de aankomende periode verbreden tot ‘The Cloud Strategy Company’. Wat dit voor u gaat betekenen legt Michiel van Dis, Managing Director voor Europa, in onderstaand interview uit.

Biometrie moet naadloze reizigersbeleving bieden
  • 27 december 2017
  • Redactie

Biometrie moet naadloze reizigersbeleving bieden

Biometrie, oftewel herkenning aan de hand van meetbare lichaamseigenschappen, wordt op steeds meer terreinen toegepast. Denk aan banken die klanten toegang geven tot hun rekening op basis van stemherkenning of een vingerafdruk. Of aan gebouwen die je enkel binnenkomt na een oogscan. De luchtvaart is een plek waar veel van dit soort technieken samenkomen en waar verschillende partijen op hun eigen manier baat hebben bij biometrie. Nora Blomefield werkt bij Gemalto, specialist in digitale beveiliging, en plaatst deze trend tegenover CustomerFirst in perspectief.

BrainFirst #8 - De helpdesk als uiterste redmiddel
  • 22 december 2017
  • Redactie

BrainFirst #8 - De helpdesk als uiterste redmiddel

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Jasper van Kuijk, cabaretier / assistant professor in user-centered innovation bij TU Delft.

Steven Van Belleghem: 'AI laat menselijke vaardigheden beter tot hun recht komen'
  • 12 december 2017
  • Redactie

Steven Van Belleghem: 'AI laat menselijke vaardigheden beter tot hun recht komen'

Inmiddels erkent haast iedereen de disruptieve kracht van kunstmatige intelligentie. Alleen vragen legio bedrijven zich nog steeds af hoe ze de technologie in hun voordeel laten werken als middel voor klantenbinding. Technologieondernemer Steven Van Belleghem heeft het daar uitvoerig over in zijn nieuwste boek ‘Customers The Day After Tomorrow’. Tijd om eens bij hem te luisteren hoe de vork precies in de steel zit.

Online experience verbeteren? Start met meten
  • 12 december 2017
  • Redactie

Online experience verbeteren? Start met meten

Steeds meer organisaties zijn voor hun omzet afhankelijk van hun website en mobiele app(s). Toch monitoren zij de performance nauwelijks. En als ze het al doen, dan gebruiken ze vrijwel altijd de verkeerde cijfers, namelijk gemiddelden die niets zeggen over de ervaring van een individuele klant. De enige manier om écht tot in detail te weten wat er gebeurt, is het analyseren van logdata. AccorHotels en investeringsbank Charles Schwab laten zien dat dit eenvoudiger is dan menigeen denkt.

De connected car als symbiose tussen mens en machine
  • 12 december 2017
  • Redactie

De connected car als symbiose tussen mens en machine

De automobielindustrie vernieuwt continu. Zelfrijdende auto’s spreken het meest tot de verbeelding, maar veel bereikbaarder is de auto die ons via de cloud verbindt met de wereld om ons heen. Wat staat ons als automobilisten te wachten en hoe kunnen we daar zo veilig mogelijk mee omgaan? CustomerFirst sprak onlangs met Geert-Jan Kruijff, director Technical Product Management bij Nuance Mobility, over de toekomst van de connected car.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven