CustomerFirst

• 6 mei 2026
• Matthias Vanheerentals

Customer Experience Challenge 2026

Vorige maand organiseerde de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum een bijzondere Customer Experience Challenge die volledig in het teken stond van maatschappelijke relevantie. Deze eerste editie werd georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe, een organisatie die leiders traint om met duidelijkheid, veerkracht en menselijkheid te handelen in complexe situaties.

• 28 april 2026
• Redactie

‘Wij nemen de overstapdrempel voor klanten bewust weg’

ATM is in korte tijd opgeklommen naar de zevende plaats in de Top 20 Facilitaire Contactcenters van CustomerFirst. Volgens Dennis Baetens is die snelle opmars te danken aan internationale schaal, een compacte organisatie en een uitgesproken AI-first-aanpak. Met outcome-based modellen, slimme technologie en een lage overstapdrempel onderscheidt ATM zich nadrukkelijk van traditionele outsourcers in een veranderende markt voor klanten.

• 21 april 2026
• Redactie

‘De hype is voorbij, nu begint de echte AI-transformatie’

Voor grote internationale opdrachtgevers draait customer experience allang niet meer alleen om schaal, efficiency en kostenbeheersing. Volgens Dario Bakovic, Head of Global Accounts EMEA bij Transcom, verschuift de focus in hoog tempo naar transformatie, intelligentie en waardecreatie. Hij schetst in gesprek met CustomerFirst hoe AI, global accountmanagement en menselijk contact samen een nieuw operating model vormen voor multinationals die hun klantcontact structureel anders willen organiseren.

• 15 april 2026
• Kel Koenen

‘Er is enorme schaarste aan écht luisteren’

Ruim 300.000 gesprekken per jaar, 24/7 bereikbaarheid en een groeiende behoefte aan oordeelvrij luisteren. Onder leiding van Richard Coonen, sinds bijna twee jaar directeur-bestuurder van de Luisterlijn, positioneert en profileert de organisatie zich nadrukkelijker dan ooit. Met een achtergrond in HR, consultancy en innovatie verbindt Coonen maatschappelijke impact aan strategische zichtbaarheid. ’Er is enorme schaarste aan écht luisteren en precies daar maken onze vrijwilligers elke dag het verschil.’

• 7 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ISO 18295 helpt organisaties hun klantbelofte waar te maken

Kwaliteit in klantcontact staat nadrukkelijk op de agenda. Niet alleen door technologische ontwikkelingen als AI en hybride werken, maar ook omdat organisaties zich steeds meer willen onderscheiden op bereikbaarheid, transparantie en het vermogen om beloftes waar te maken. De roep om verdere professionalisering klinkt dan ook luider.

• 24 maart 2026
• Kel Koenen

Community in actie

Onder het motto ‘Let’s connect’ bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap.

• 23 maart 2026
• Gastauteur

Dynamic pricing wint aan populariteit door het web

‘De prijs is het bewijs’ was een legendarische reclameslogan in de tachtiger jaren van de modewinkelketen C&A. Massa’s klanten werden ermee naar de winkels getrokken. Vaste prijzen, afgeprijsd, megakorting, de klant lijkt nergens gevoeliger voor te zijn dan de prijs. Met name via het web zoeken zij naar ultieme aanbiedingen. Helaas zijn die soms snel weg en heeft het algoritme gezegevierd voordat de klant kon toeslaan.

• 17 maart 2026
• Gastauteur

Tips voor klantgerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’

Hij maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming Delta Energie. Een overstap die gepaard ging met veel wantrouwen. Aan CEO Bram Drewes de taak om zich te bewijzen. Met een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen voor leiders.

• 10 maart 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Is geheugenrijke AI een zegen of een risico voor klantcontact?

AI die antwoorden geeft is inmiddels gemeengoed in klantcontact. Ondertussen worden er ook grote stappen gezet met AI die klanten herkent over kanalen en contactmomenten heen. Niet door simpelweg gesprekken op te slaan, maar door context uit eerdere interacties, klantdata en procesgeschiedenis betekenisvol te gebruiken. Die ontwikkeling – vaak aangeduid als memory richness – belooft een fundamentele verbetering van customer experience.

• 3 maart 2026
• Kel Koenen

Wanneer de klantreis eindigt en een nieuwe begint...

Wanneer een klant overlijdt, begint voor organisaties een van de meest gevoelige fases in de customer journey: het begeleiden van nabestaanden. Toch zijn processen daar lang niet altijd op ingericht. Dorien van Driel (47), Adviseur NRO, vertelt hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) een cruciale schakel vormt tussen overheid en bedrijfsleven. Door overlijden sneller en officieel te verifiëren, kunnen organisaties empathischer handelen, risico’s beperken en de laatste indruk van een klant net zo zorgvuldig vormgeven als de eerste. ‘Empathie begint al bij een belmenu zonder wachtmuziek.’

• 2 maart 2026
• Gastauteur

De toekomst van contactcenters is menselijker dan je denkt

Technologie speelt al jaren een belangrijke rol in de evolutie van contactcenters. Van nieuwe platformen tot slimmere automatisering en, meer recentelijk, generatieve AI: contactcentermanagers hebben altijd gestreefd om de beste technologie in te zetten ter ondersteuning van hun medewerkers en klanten.

• 24 februari 2026
• Gastauteur

Niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers

De Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties) houdt de gemoederen flink bezig. Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

• 16 februari 2026
• Kel Koenen

‘Het FanCare Center is ons kloppend hart: van klanten maken we fans’

DynaGroup staat bekend als een logistieke alleskunner die verder gaat dan bezorgen alleen. Van paspoorten tot wasmachines en medische hulpmiddelen: de klant staat altijd centraal. Customer Service Manager Jaap Timmer vertelt hoe zijn FanCare Center, verspreid over twee landen, dagelijks het verschil maakt in service, empathie en innovatie. Met de overstap naar een nieuw CX-platform tilt hij klantcontact naar een toekomstbestendig en mensgericht niveau.

• 11 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CX anno nu: van bijzaak naar fundament

Customer experience is niet langer ‘de belangrijkste bijzaak van de boardroom’. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Zonder goede customer experience kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie.

• 3 februari 2026
• Gastauteur

Transparant retourproces versterkt klantloyaliteit

Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving.

• 30 januari 2026
• Matthias Vanheerentals

Feestelijk nieuw jaar voor Customer Contact & CXForum

Deze week rolde Customer Contact & CXForum de rode loper uit voor een feestelijke nieuwjaarsreceptie in de sfeervolle evenementenzaal Hävn. Tientallen leden en premium partners kwamen samen om het nieuwe jaar in te zetten, te netwerken en vooruit te blikken op een ambitieus programma voor 2026. Met bubbels, verfijnde hapjes en een warme sfeer werd het een geslaagde avond, bekroond met een inspirerende keynote van Geert Serneels.

• 23 januari 2026
• Gastauteur

Klantbeleving vraagt om financiële ruimte: investeren zonder de operatie onder druk te zetten

In discussies over customer experience gaat het vaak over cultuur, technologie en menselijk contact. Terecht. Maar achter elke structurele verbetering in klantbeleving schuilt een minder zichtbaar element: financiële ruimte. Zonder die ruimte blijven goede ideeën hangen in pilots, tijdelijke oplossingen of uitgestelde beslissingen.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

De vergeten laag van klantbeleving

Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie.