Artikelen   
Waarom de ene klant  meer krijgt dan de ander
  • 02 maart 2015
  • Redactie

Waarom de ene klant meer krijgt dan de ander

Goed service design gaat uit van het perspectief van de klant. Dit denken vanuit de klant is noodzakelijk, maar is slechts de helft van het verhaal. Want nadat u klantvriendelijke diensten en producten heeft bedacht, dient u ook vast te stellen wat de waarde hiervan is voor uw organisatie. In de praktijk doen veel bedrijven dit niet, weet de Britse customer servicegoeroe Colin Shaw. Wel bedenken ze steeds nieuwe diensten en websites, in de hoop zoveel mogelijk klanten te behagen. De strategische keuzes blijven uit en zo ook de opbrengsten.

Poppes’ decreet (CEO Pegamento)
  • 02 maart 2015
  • Redactie

Poppes’ decreet (CEO Pegamento)

Eerst even het goede nieuws: het softwareproduct eGlue zorgt voor enorm veel business, de mobile planningstool AppTime in SaaS-software is succesvol en het nieuwe platform Mendix voorziet in een groeiende behoefte voor nieuwe mobile- en portal-applicaties. Maar daarover gaat CEO Serge Poppes van klantinteractiespecialist Pegamento het niet hebben. Liever gunt hij zichzelf een blik in de toekomst en schetst de ontwikkelingen die op servicegebied spelen.

Game over voor gamification
  • 02 maart 2015
  • Redactie

Game over voor gamification

Contactcenters brengen de vetste zakelijke games voort met bijbehorende splashy video’s. Goed voor NCCA Awards zelfs. En dat allemaal met als doel medewerkers te motiveren. Maar de gamificationhype is over. Gelukkig staat de opvolger - omdat het motivatieprobleem nog steeds niet opgelost is - klaar achter de coulissen. Social reinforcement grijpt in 2015 gamification naar de kroon. Het is goedkoper én effectiever, zo wisten beroemde psychologen in de jaren zestig al.

PostNL is weer één en legt de lat hoog
  • 30 januari 2015
  • Redactie

PostNL is weer één en legt de lat hoog

Op het moment van het interview heeft directeur klantcontact Ronald Smit zijn presentatie voor de Top 30 Contactcenters for Customer Service-leden al helemaal uitgedacht: ‘De strategie van PostNL om klanten aan zich te binden’. Twee weken later staat er een bijeenkomst bij het post- en pakketbedrijf op de rol, en alle deelnemers zijn uitgenodigd. De directeur verheugt zich erop om feedback te krijgen op zijn plannen. Zo gaat PostNL op customer servicegebied meer inzoomen op empathie.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven
22 & 23 april - Multichannel Conference - Stel zelf uw programma samen