Artikelen   
PostNL is weer één en legt de lat hoog
  • 30 januari 2015
  • Redactie

PostNL is weer één en legt de lat hoog

Op het moment van het interview heeft directeur klantcontact Ronald Smit zijn presentatie voor de Top 30 Contactcenters for Customer Service-leden al helemaal uitgedacht: ‘De strategie van PostNL om klanten aan zich te binden’. Twee weken later staat er een bijeenkomst bij het post- en pakketbedrijf op de rol, en alle deelnemers zijn uitgenodigd. De directeur verheugt zich erop om feedback te krijgen op zijn plannen. Zo gaat PostNL op customer servicegebied meer inzoomen op empathie.

Information is King, Holistic information is King Kong
  • 06 oktober 2014
  • Redactie

Information is King, Holistic information is King Kong

“Every business is premortal dead.” Met deze niet mis te verstane woorden omschreef Chief Innovation Officer Dietmar Dahmen het tijdperk waarin organisaties momenteel verkeren. Iets om je zorgen over te maken? Niet per definitie, zolang je klanten online en offline maar persoonlijke én relevante service biedt en daarmee emotioneel raakt. “Information is King, holistic information is King Kong. Technologie voorziet in emotionele connecties met de klant. Accepteer de nieuwe realiteit en personaliseer!”

7 euro versus 10 cent
  • 02 april 2014
  • Redactie

7 euro versus 10 cent

Een servicevraag? Google even, zou je zeggen. We doen het massaal, voordat we contact zoeken met een contactcenter of helpdesk. En dan met name over telecomkwesties, geeft Google aan. Want maar liefst 74 procent van alle customer-servicevragen die we op de zoekmachine stellen, betreft een vraag of probleem over een telecom-gerelateerd onderwerp. Een aanzienlijk deel daarvan gaat over onze onmisbare vriend: het mobieltje. De gebruiksmogelijkheden van de iPhone, Samsung, Huawei , et cetera zijn eindeloos. De hiccups die ermee gepaard gaan kennelijk ook.

De driedimensionale transformatie van Vitens
  • 09 oktober 2013
  • Redactie

De driedimensionale transformatie van Vitens

Het mag wat kosten, de organisatie klant- en procesgerichter maken. Alleen al in termen van geld pompte waterbedrijf Vitens maar liefst € 3,7 miljoen in dit doel, respectievelijk door nieuwe software aan te schaffen. Daar bleef het niet bij, want ook de front- en backoffice moesten volledig op de schop. Vanzelfsprekend met alle gevolgen van dien voor de medewerkers. Echter, 90 procent van de organisatorische transformatie is ondertussen afgerond en de veranderingen hebben alweer € 2,6 miljoen ‘opgebracht’. Met de voltooiing van fase 3 eind dit jaar mag in ieder geval duidelijk zijn dat Vitens de zon weer in het water ziet schijnen.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven
Zet vast in uw agenda: 22 & 23 april 2015: Multichannel Conference