CustomerFirst

• 17 juli 2026
• Kel Koenen

Honderd dagen om klantcontact opnieuw uit te vinden

Hoe snel verandert AI het werk in de praktijk? Bij Riverty bleek honderd dagen genoeg om de klantenservice in acht landen om te bouwen tot een AI-gedreven contactcenter. Timo Reis, Global Operations Excellence Lead bij de internationale financiële dienstverlener, vertelt hoe technologie, procesontwerp en medewerkeradoptie samen zorgen voor snellere service, lagere kosten én meer ruimte voor menselijk advies en vertrouwen.

• 16 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Telemarketing in 2026: waarom consent centraal staat

De B2C telemarketingwereld verandert om de paar jaar van spelregels. Eerst was er het Bel-me-niet Register, daarna verdween dat systeem en kregen klanten het recht van bezwaar. Organisaties mochten bestaande klanten daardoor via de zogeheten soft opt-in nog wel bellen, tenzij iemand expliciet aangaf dat niet meer te willen. Maar per 1 juli 2026 is de wetgeving opnieuw veranderd. Vanaf dit moment mogen bedrijven mensen alleen nog telefonisch benaderen als daar vooraf expliciet toestemming voor is gegeven. Ook bestaande klanten en zzp’ers vallen daaronder.

• 14 juli 2026
• Sales BBP Media

Balans tussen technologie en vertrouwen

In een gereguleerde financiële markt is klantcontact zelden eenvoudig. Advanzia Bank bedient meerdere Europese markten, in verschillende talen en onder uiteenlopende toezichtkaders. Paulo Bastos, Chief Customer Service Officer bij Advanzia, vertelt hoe de bank samen met Transcom inzet op consistente service, slimme selfservice en gecontroleerde AI. Niet om customer service­medewerkers te vervangen, maar om klanten sneller en beter te helpen.

• 13 juli 2026
• Gastauteur

Hoort AI wat de klant nodig heeft?

Klantcontact automatiseert in hoog tempo. Chatbots beantwoorden vragen binnen seconden en AI-systemen lossen steeds meer standaardvragen zelfstandig op. Voor veel organisaties is de aantrekkingskracht duidelijk: sneller werken, medewerkers ontlasten en kosten besparen.

• 8 juli 2026
• Sales BBP Media

Van gesprek naar stuurinformatie

Veel organisaties voeren dagelijks duizenden klantgesprekken, maar sturen nog steeds op steekproeven. Zeker in complex ingerichte contactcenters botsen compliance, kwaliteit en efficiency al snel met elkaar: iedereen wil beter inzicht, maar niemand wil extra controlelast. Sound of Data laat samen met Puzzel zien hoe conversational intelligence (CI) klantcontact omzet in betrouwbare stuurinformatie: voor management, kwaliteitsbewaking én coaching op de werkvloer. Menno Leenart (r), accountdirector bij Sound of Data, en Erwin van de Beek, partner accountmanager bij Puzzel, vertellen wat daarvoor nodig is en wat het oplevert voor klant, organisatie en medewerker.

• 30 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

'De beste klantenservice is als de klant ons niet hoeft te bellen'

Voor Erwin Hasselt (40), manager Feenstra Service Center bij Feenstra en winnaar van de CCMA Manager of the Year-verkiezing 2025, draait klantcontact om meer dan bereikbaarheid of snelheid. In zijn aanpak staan inzicht, samenwerking en leiderschap centraal. Door scherp te sturen op herhaalverkeer, klantcases en door interne bewustwording te creëren laat hij zien waar het in organisaties écht beter kan. ‘Je ziet niet alleen wat er gebeurt, maar ook wat het effect daarvan is op de klant.’

• 23 juni 2026
• Gastauteur

NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd (NWW), onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa). Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Huf vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en een visum, en mensgerichte dienstverlening.

• 17 juni 2026
• Kel Koenen

Mens voorop en klant centraal bij JDE

De B2B-klantenservice van koffieproducent Jacobs Douwe Egberts (JDE) in Utrecht beschikt over een groot aantal medewerkers en een flink aantal vierkante meters op het terrein van de multinational, waar alles koffie en traditie ademt. Dat begint al bij de ontvangst waar de receptioniste/barista een heerlijke cappuccino bereidt. Ook de ontvangst door Mark Hemetsberger, Manager Customer Experience en Anouk Kok, Senior Customer Experience, is even warm als hartelijk.

• 9 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Service experience en service design zijn cruciaal voor CX

Customer experience (CX) is in veel organisaties uitgegroeid tot een strategisch speerpunt. Bedrijven investeren in klantreizen, technologie en training om service persoonlijker en efficiënter te maken. Tegelijkertijd ervaren klanten service nog vaak als versnipperd en tijdrovend.

• 2 juni 2026
• Gastauteur

Pop-up stores appelleren krachtig aan beleving en urgentie

Waar vind je het grootste bereik? Voor marketeers is dit een cruciale vraag. Met zo’n tweehonderdduizend passanten per dag is station Utrecht de ideale plek voor een tijdelijke winkel. Maar ook grote festivals als Dance Valley, Pinkpop en Lowlands trekken duizenden bezoekers. Juist hier zoeken A-merken de doelgroep op met een pop-upstore. Wat is de functie en hoe verhoudt zich dat met de customer journey?

• 20 mei 2026
• Kel Koenen

‘Wij produceren geen koekjes. Het gaat om kinderen'

Bij Kindergarden draait klantcontact om veel meer dan planning, facturen en wachtlijsten. Patricia Aartsen (34), manager klantrelatie, begeleidt ouders in een van de meest emotionele klantreizen die er is, terwijl de organisatie tegelijkertijd werkt aan verdere professionalisering, slimme technologie en meer transparantie in een groeimarkt. Sinds vorig jaar is Aartsen ook bestuurslid bij de CCMA.

• 13 mei 2026
• Gastauteur

De kracht van klantreizen

Eind 2025 kwam er een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Deze tegemoetkomingsregeling Mijnbouwschade werd uitgevoerd door het nieuw opgerichte Instituut Milieu, Mens en Mijnbouw (I3ML). Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

• 6 mei 2026
• Matthias Vanheerentals

Customer Experience Challenge 2026

Vorige maand organiseerde de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum een bijzondere Customer Experience Challenge die volledig in het teken stond van maatschappelijke relevantie. Deze eerste editie werd georganiseerd in samenwerking met StreetwiZe, een organisatie die leiders traint om met duidelijkheid, veerkracht en menselijkheid te handelen in complexe situaties.

• 28 april 2026
• Redactie

‘Wij nemen de overstapdrempel voor klanten bewust weg’

ATM is in korte tijd opgeklommen naar de zevende plaats in de Top 20 Facilitaire Contactcenters van CustomerFirst. Volgens Dennis Baetens is die snelle opmars te danken aan internationale schaal, een compacte organisatie en een uitgesproken AI-first-aanpak. Met outcome-based modellen, slimme technologie en een lage overstapdrempel onderscheidt ATM zich nadrukkelijk van traditionele outsourcers in een veranderende markt voor klanten.

• 21 april 2026
• Redactie

‘De hype is voorbij, nu begint de echte AI-transformatie’

Voor grote internationale opdrachtgevers draait customer experience allang niet meer alleen om schaal, efficiency en kostenbeheersing. Volgens Dario Bakovic, Head of Global Accounts EMEA bij Transcom, verschuift de focus in hoog tempo naar transformatie, intelligentie en waardecreatie. Hij schetst in gesprek met CustomerFirst hoe AI, global accountmanagement en menselijk contact samen een nieuw operating model vormen voor multinationals die hun klantcontact structureel anders willen organiseren.

• 15 april 2026
• Kel Koenen

‘Er is enorme schaarste aan écht luisteren’

Ruim 300.000 gesprekken per jaar, 24/7 bereikbaarheid en een groeiende behoefte aan oordeelvrij luisteren. Onder leiding van Richard Coonen, sinds bijna twee jaar directeur-bestuurder van de Luisterlijn, positioneert en profileert de organisatie zich nadrukkelijker dan ooit. Met een achtergrond in HR, consultancy en innovatie verbindt Coonen maatschappelijke impact aan strategische zichtbaarheid. ’Er is enorme schaarste aan écht luisteren en precies daar maken onze vrijwilligers elke dag het verschil.’

• 7 april 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ISO 18295 helpt organisaties hun klantbelofte waar te maken

Kwaliteit in klantcontact staat nadrukkelijk op de agenda. Niet alleen door technologische ontwikkelingen als AI en hybride werken, maar ook omdat organisaties zich steeds meer willen onderscheiden op bereikbaarheid, transparantie en het vermogen om beloftes waar te maken. De roep om verdere professionalisering klinkt dan ook luider.

• 24 maart 2026
• Kel Koenen

Community in actie

Onder het motto ‘Let’s connect’ bracht de Customer Contact Management Association (CCMA) tijdens de vierde editie van de Sitevisit XL opnieuw zo’n veertig klantcontactmanagers en partners samen voor een dag vol inspiratie, praktijkvoorbeelden en open gesprekken. Op het programma: drie organisaties die eind 2025 een CCMA Award ontvingen: ABN Amro, Bol en Feenstra. Wat volgde was een intensieve en energieke ontdekkingsreis langs innovatie, operationele excellentie en leiderschap.