Artikelen   
Lean-ziekenhuis Zaans Medisch Centrum zet in op patiëntbeleving
  • 17 april 2018
  • Redactie

Lean-ziekenhuis Zaans Medisch Centrum zet in op patiëntbeleving

In Zaandam staat het eerste lean-ziekenhuis van Nederland. ‘Misschien wel van Europa!’, scherpt Wouter van der Kam, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zaans Medisch Centrum, enthousiast aan bij aanvang van ons gesprek. In dit vernieuwde ziekenhuis is álles rondom de patiënt en zijn naasten georganiseerd. En dat merk je. ‘Ik hou eigenlijk niet van al die Engelse termen, maar hier is een healing environment gecreëerd.’

Kloppend Hart: Simyo
  • 17 april 2018
  • Redactie

Kloppend Hart: Simyo

Het immense gebouw waarin meerdere telecombedrijven zijn gevestigd, is vanaf Amsterdam Sloterdijk niet te missen. In de aankomsthal begroet de sympathieke en breed glimlachende Gerry van der Laan me. Bij aankomst op de customer care-afdeling van Simyo is de ontspannen sfeer direct voelbaar, ondanks de vroege maandagochtend op het moment van bezoek. Gerry van der Laan, manager Klantenservice bij Simyo: ‘Dit is niet zomaar een klanten-servicebaantje, maar het hart van de organisatie.’

Servicegaranties: zeggen wat je doet en doen wat je zegt
  • 17 april 2018
  • Redactie

Servicegaranties: zeggen wat je doet en doen wat je zegt

Tik je de zoektermen ‘servicegarantie’ of ‘tevredenheidsgarantie’ in, dan komen al snel resultaten en concrete voorbeelden van Greetz, ING, Webprint en Carpetright op het scherm. Ook Jumbo gebruikt al jaren een servicegarantie, de 7 Zekerheden, waarmee de supermarktketen klanten zeven harde garanties biedt over de kwaliteit van zijn dienstverlening. Servicegaranties zijn harde en concrete beloften voor (potentiële) klanten, waarin concrete kwaliteitsniveaus of zelfs 100% tevredenheid worden afgegeven.

Tien jaar koploper in kennismanagement: TKC digital
  • 16 april 2018
  • Redactie

Tien jaar koploper in kennismanagement: TKC digital

[Branded content] TKC digital helpt organisaties al een decennium bij het consistent en in één keer goed beantwoorden van vragen die klanten aan hen stellen via het kanaal van hun keuze. Een mooi moment om terug te blikken, maar TKC digital kijkt liever naar huidige ontwikkelingen en toekomstverwachtingen. Met als doel het voor haar opdrachtgevers blijven creëren van een optimale customer service, tevreden medewerkers en klanten die je aanbevelen.

BrainFirst #11 - De magie van verzekeren
  • 11 april 2018
  • Redactie

BrainFirst #11 - De magie van verzekeren

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Fred van Raaij, professor of Economic Psychology aan Tilburg University.

Digitale service in de lead bij Oxxio
  • 27 maart 2018
  • Redactie

Digitale service in de lead bij Oxxio

Klachten zijn doorgaans niet het lievelingsonderwerp van bedrijven, maar bij Oxxio draaien ze niet om de hete brij heen. Prominent op de eigen website meldde de energieleverancier begin dit jaar de trotse eigenaar te zijn van de Klacht.nl Award 2017, ‘voor het naar tevredenheid oplossen van 100% van de binnengekomen consumentenbezwaren’. Deze mate van transparantie blijkt symbolisch voor de energiechallenger, zo wordt duidelijk als we commercieel manager Freddy Verweij spreken. “Klanten ontzorgen moet de basis zijn van jouw dienstverlening.”

Kloppend Hart: Knab
  • 27 maart 2018
  • Redactie

Kloppend Hart: Knab

Zodra het massale, stenen gebouw met oud roze rolgordijnen opdoemt, denkt de bezoeker even dat hij op de verkeerde locatie is. Het pand is lastig te associëren met het jonge imago van Knab. Bij aankomst verwelkomt de breed glimlachende millennial Jim Groot, teamleider Service, ons en lopen we via de stenen wenteltrap naar de eerste verdieping: het hart van de klantenservice. Trots gidst hij ons over zijn afdeling. Zodra de vergadertafel slash pingpongtafel in het zicht komt en we beneden in de bruine kroeg van de financieel dienstverlener staan, beseffen we dat we inderdaad bij Knab over de vloer lopen.

Young & Professional: Özlem Karakuș (25)
  • 27 maart 2018
  • Redactie

Young & Professional: Özlem Karakuș (25)

In de hal van de ABN Amro-­vestiging in Amsterdam Bijlmer ArenA word ik opgepikt door een vlotte meid met lang, donker haar. Ze draagt een witte blouse op een lichte spijkerbroek, afgestyled met de sneakers van het moment. Breed glimlachend vertelt ze dat ze vandaag precies een jaar bij de bank werkt. Özlem Karakuș, geboren in 1992, is speech analist binnen het contactcenter van ABN Amro: de functie waarin een nieuwe technologie wordt gebruikt die het mogelijk maakt om inzicht te krijgen in de klantgesprekken. 'Ik analyseer met drie andere collega’s waar klantgesprekken over gaan – we brengen in kaart hoeveel klanten bellen over bepaalde processen.'

AI en chatbots verbeteren customer experience in retail
  • 27 maart 2018
  • Redactie

AI en chatbots verbeteren customer experience in retail

We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken, tegenwoordig doen we impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken we op Instagram naar een aanbieding en verwachten we van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn op basis van ons koopgedrag.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven