CustomerFirst

• 3 november 2026
• Kel Koenen

Aangenaam! De gezichten van Moty: Marjon van de Burgt

Klantcontact wordt digitaler, maar de ingewikkeldste kwesties vragen om mensen. Han Bosz van ICS en Marjon van de Burgt van Greenchoice weten wat dat van een manager vraagt. Beide finalisten voor de CCMA Manager of the Year 2026 verbinden technologische vernieuwing aan aandacht voor medewerkers. Aan CustomerFirst vertellen zij hoe ze werkdruk aanpakken, teams ruimte geven en klantcontact verbeteren zonder de menselijke maat te verliezen.

• 29 oktober 2026
• Sales BBP Media

Goudkoorts in klantcontact: wie vandaag delft, wint morgen

Veranderende contactvolumes, een krappe arbeidsmarkt en opdrachtgevers die scherp sturen op kosten: Yource speelt daarop in. Voor Erwin de Boer, CCO van de klantcontactorganisatie, ligt de toekomst in complexer werk, meer groeiperspectief voor medewerkers en het benutten van miljoenen klantgesprekken. Met Yource Insights wil hij laten zien hoe die gesprekken organisaties helpen hun dienstverlening te verbeteren, ook buiten de klantenservice.

• 28 oktober 2026
• Sales BBP Media

DHL en Custom Connect verbeteren samen klantcontact met Myia

Hoe verbeter je de klanttevredenheid als je een vertraagd pakket niet sneller kunt bezorgen? Voor DHL eCommerce en Custom Connect begint het bij luisteren, begrijpen en samen leren. Myia helpt om inzichten uit klantgesprekken te verbinden aan gerichte coaching en betere dienstverlening. Medewerkers brengen die inzichten tot leven, in ieder gesprek met een klant.

• 27 oktober 2026
• Sales BBP Media

Eneco maakt klantgesprekken bruikbaar met AI

Eneco België gebruikt AI om klantinteracties te analyseren, medewerkers gericht te coachen en problemen in de dienstverlening op te sporen. Samen met Guidnce brengt de energieleverancier informatie uit klantcontact samen in één omgeving. Natasja Ketele, Head of Next Gen Customer Experience bij Eneco Belgium, en Toon Lybaert, medeoprichter van Guidnce, vertellen hoe die samenwerking de stem van de klant beter hoorbaar maakt.

• 26 oktober 2026
• Kel Koenen

‘Je kunt technologie niet zomaar aanzetten’

Sinds 1 september 2026 staat Bastiaan Groeneveld aan het roer van TP Benelux & Suriname. Als CEO behoudt hij zijn verantwoordelijkheden voor IT en HR: twee terreinen die volgens hem steeds sterker verweven raken met de operatie. Technologie neemt eenvoudig klantcontact over, terwijl medewerkers complexere vragen krijgen. Die verandering vraagt om een andere organisatie én een andere manier van leidinggeven. In gesprek met CustomerFirst vertelt hij over de waarde van menselijk contact, het begeleiden van verandering en het belang van werkplezier.

• 22 oktober 2026
• Sales BBP Media

Klantcontact dat met je meeloopt

Op Schiphol krijgt klantcontact soms letterlijk handen en voeten. Medewerkers van RIFF Digital Engagement beantwoorden vragen via telefoon en video, maar begeleiden ook verdwaalde reizigers naar hun gate. Voor Miriam Cornelissen, manager van het Mobile Passenger Assistance-team, en Sinan Ural, Chief Operating Officer bij RIFF Digital Engagement, horen die werelden bij elkaar. Digitale efficiëntie schept ruimte voor persoonlijke hulp wanneer die nodig is.

• 21 oktober 2026
• Sales BBP Media

Modern klantcontact begint bij de gebruiker

Microsoft Teams vormt bij veel organisaties het hart van de digitale werkplek. Hoe voeg je daar AI, Voice AI en modern klantcontact aan toe? Rene Verschoor en Gert Timmer van Triple P en Marc Schuller van AudioCodes bespreken klantverwachtingen, de keuzes achter een geïntegreerde omgeving en het belang van samenwerking tussen klant, dienstverlener en technologieleverancier.

• 20 oktober 2026
• Sales BBP Media

Een andere smaak in klantcontact

Een klantenserviceteam bouwen zonder je te beperken tot de lokale arbeidsmarkt: dat is het idee achter Cocoroco. Het Amsterdamse bedrijf brengt via technologie organisaties en klantcontactprofessionals bij elkaar, over landsgrenzen heen. Oprichters Wouter Fluitman, Gerhard Jansen en Floor van Haaren leggen uit hoe hun platform werkt, waarom zij geen recruiter of outsourcer zijn en wat AI verandert aan de match.

• 15 oktober 2026
• Matthias Vanheerentals

Klantcontact staat centraal in nieuwe showroom

Ghistelinck Autobedrijven, de oudste Mercedes-Benz dealer van België, heeft een toekomstgerichte showroom in Waregem geopend. Het autobedrijf viert dit jaar zijn 75ste verjaardag door klanten letterlijk en figuurlijk mee te nemen in de toekomst van premium mobiliteit.

• 14 oktober 2026
• Kel Koenen

‘Ik heb liever een lang, betekenisvol gesprek dan een korte afhandeltijd’

Achter een lot, weddenschap of prijsuitkering gaat een verrassend complexe wereld van klantcontact schuil. Alexandra Bavinck, Head of Customer en Retail Service bij Nederlandse Loterij, vertelt hoe haar teams spelers helpen, uiteenlopende vragen beantwoorden en signalen van problematisch speelgedrag herkennen. Ook legt ze uit waarom regelgeving en zorgplicht innovatie soms begrenzen, terwijl automatisering juist ruimte maakt voor persoonlijke aandacht.

• 7 oktober 2026
• Redactie

Vertrouwen vraagt meer dan een goed antwoord

Een chatbot die antwoord geeft, helpt de klant nog niet altijd verder. En een medewerker die het proces correct doorloopt, laat iemand niet vanzelf met een goed gevoel achter. Tijdens het CustomerFirst Congres in De Fabrique in Utrecht onderzochten sprekers wat ‘Vertrouwen als nieuwe klantbelofte’ in de praktijk vraagt: aandacht, betrouwbare kennis en verantwoordelijkheid voor de oplossing.

• 6 oktober 2026
• Gastauteur

Optimale ‘klantwaarde’ is de motor voor ‘Lean’

Het tegengaan van verspilling en de klantwaarde centraal stellen. Dat zijn belangrijke principes van Lean. Dit van oorsprong Japanse organisatieprincipe staat opnieuw in de belangstelling. Gewijzigde geopolitieke verhoudingen en instabiele markten dwingen bedrijven tot herbezinning.

• 30 september 2026
• Gastauteur

Tevreden met je bank? Dat betekent nog niet dat je blijft

Vier op de vijf consumenten zijn tevreden met hun primaire bank. Toch overweegt een kwart binnen twaalf maanden van bank te wisselen. Onder Gen Z en millennials loopt dat zelfs op tot 34%. Het Consumer Banking Report 2026 van EPAM legt daarmee een opvallende paradox bloot: tevreden klanten zijn allang niet meer per definitie loyale klanten.

• 25 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Deel 3: Wat vraagt service design van organisaties?

In de eerste twee delen van deze serie werd duidelijk wat service design is en waarom veel organisaties moeite hebben om klantgerichtheid structureel waar te maken. Hoewel de intentie vaak aanwezig is, lopen initiatieven vast in silo’s, tegenstrijdige KPI’s of een gebrek aan eigenaarschap. Maar hoe voorkom je dat? Wat vraagt service design van een organisatie die klantgerichtheid niet alleen wil begrijpen, maar ook daadwerkelijk wil realiseren?

• 22 september 2026
• Kel Koenen

Wells Fargo personaliseert miljarden klantgesprekken met agentic AI

Voor banken draait klantcontact allang niet meer alleen om producten verkopen of vragen beantwoorden. Wells Fargo laat zien hoe AI helpt om bij ieder individueel contactmoment de meest relevante conversatie te voeren. De Amerikaanse grootbank verwerkt inmiddels zes miljard realtime beslissingen per maand en ziet daarin de toekomst van omnichannel klantinteractie.

• 17 september 2026
• Matthias Vanheerentals

AI in Customer Contact

Artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en klantgerichte processen. Om bedrijven te helpen deze technologie beter te begrijpen en succesvol toe te passen, vond deze zomer in Grimbergen het evenement AI in Customer Contact plaats, georganiseerd door Customer Contact & CXForum.

• 15 september 2026
• Sales BBP Media

Voice AI verandert het moderne contactcenter

Generatieve AI verandert klantcontact razendsnel. Na de doorbraak van chatbots verschuift de aandacht naar spraak, waar nog altijd het grootste deel van de klantinteracties plaatsvindt. Peter Broeckx, Sales Director Contact Center EMEA bij AudioCodes, vertelt waarom Voice AI, Microsoft Teams en AI Agents samen de basis vormen voor slimmer, persoonlijker en toekomstbestendig klantcontact en hoe organisaties daar vandaag kunnen beginnen.

• 10 september 2026
• Kel Koenen

‘We laten reizigers niet in de bot hangen’

Sinds Tom Webbink vorig jaar als Customer Manager bij Qbuzz begon, kreeg klantcontact er een nieuwe dynamiek bij. Met AI-assistent Quby, slimme inzet van technologie en een scherpe focus op menselijkheid wil de vervoerder reizigers sneller, duidelijker en persoonlijker helpen.