Artikelen   
Wat prijswinnende hoteliers van elkaar leren
  • 22 april 2015
  • Redactie

Wat prijswinnende hoteliers van elkaar leren

Vroeger was een hotel een hotel. Nu kies je als gast voor uiteenlopende concepten. Differentiatie is het toverwoord. Daar kun je internationale prijzen mee winnen, ervaart de top van boutique hotels The Hotel en leading business hotel Swissôtel Amsterdam al jaren. Wat kunnen de twee prijswinnende hoteliers van elkaar leren? En waarmee weten deze twee serviceminnaars de hoofdstedelijke gast nog te inspireren? “Appelleren aan de ijdelheid van de mens, daar draait ons vak om.”

Manutan als nieuwe maatstaf van klantbeleving
  • 22 april 2015
  • Redactie

Manutan als nieuwe maatstaf van klantbeleving

Waar zijn de Chief Customer Officers vroegen we ons als redactie halverwege 2013 oprecht af. Voor een zoektocht naar een CCO in Nederland of België bleek een zaklamp noodzakelijk. Ze waren er, maar in zeer geringe aantallen. De meeste organisaties kleven nog aan het afdelingsdenken, vrezen de transformatie naar hecht samen opereren waarbij de klant ieders verantwoordelijkheid is. Het zoeken naar voorbeeldige CCO’s is sindsdien niet gestaakt. We stuiten op Addy Oosterom, eerder manager customer relations Manutan Nederland en verantwoordelijk voor alle klantcontacten van de organisatie, nu sinds kort actief als Director Customer Excellence Benelux.

One-size-Fits-Nobody
  • 03 april 2015
  • Redactie

One-size-Fits-Nobody

Consumenten beschouwen zichzelf anno 2015 als individu en lijken allergisch te zijn geworden voor een massabenadering. Zij verwachten dat zij volledig centraal worden gesteld en eisen een persoonlijke benadering op basis van hun interacties en een op maat gemaakte dienstverlening. Organisaties komen dan ook niet langer meer weg met een ‘one-size-fits-all’-aanpak. Ze zullen iedere klant als individu moeten bedienen, om hem of haar niet kwijt te raken aan de concurrent.

Tevredenheid op bestelling
  • 02 april 2015
  • Redactie

Tevredenheid op bestelling

Als je precies weet wat klantcontact met burgers gelukkig maakt, kun je als gemeente de hele organisatie richten op die elementen die daar het meest aan bijdragen. Zo kun je de hoogst mogelijke tevredenheid realiseren. Gemeente Amsterdam maakt daartoe gebruik van een voorspelmodel. Het resultaat is tevredenheid op bestelling. De hele organisatie moet er aan geloven. Michiel Phaff, adviseur dienstverlening gemeente Amsterdam, ontvouwt de weg er naartoe.

Binden en boeien - Bliksem afleiden
  • 31 maart 2015
  • Redactie

Binden en boeien - Bliksem afleiden

Circa een kwart van de Nederlandse werknemers, 1,9 miljoen mensen, heeft tijdens het werk te maken met intimidatie en agressie van klanten*. Momenteel zijn mishandelingen van NS-conducteurs en machinisten aan de orde van de dag. Het thema verdient serieuze aandacht van werkgevers. Volgens minister Asscher van Sociale Zaken en Werkgelegenheid wordt een derde van het ziekteverzuim in ons land veroorzaakt door werkgelerateerde psychische klachten. Geweld op de werkvloer behoort tot die categorie.

Waarom de ene klant  meer krijgt dan de ander
  • 02 maart 2015
  • Redactie

Waarom de ene klant meer krijgt dan de ander

Goed service design gaat uit van het perspectief van de klant. Dit denken vanuit de klant is noodzakelijk, maar is slechts de helft van het verhaal. Want nadat u klantvriendelijke diensten en producten heeft bedacht, dient u ook vast te stellen wat de waarde hiervan is voor uw organisatie. In de praktijk doen veel bedrijven dit niet, weet de Britse customer servicegoeroe Colin Shaw. Wel bedenken ze steeds nieuwe diensten en websites, in de hoop zoveel mogelijk klanten te behagen. De strategische keuzes blijven uit en zo ook de opbrengsten.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven