CustomerFirst

• 14 oktober 2026
• Kel Koenen

‘Ik heb liever een lang, betekenisvol gesprek dan een korte afhandeltijd’

Achter een lot, weddenschap of prijsuitkering gaat een verrassend complexe wereld van klantcontact schuil. Alexandra Bavinck, Head of Customer en Retail Service bij Nederlandse Loterij, vertelt hoe haar teams spelers helpen, uiteenlopende vragen beantwoorden en signalen van problematisch speelgedrag herkennen. Ook legt ze uit waarom regelgeving en zorgplicht innovatie soms begrenzen, terwijl automatisering juist ruimte maakt voor persoonlijke aandacht.

• 7 oktober 2026
• Redactie

Vertrouwen vraagt meer dan een goed antwoord

Een chatbot die antwoord geeft, helpt de klant nog niet altijd verder. En een medewerker die het proces correct doorloopt, laat iemand niet vanzelf met een goed gevoel achter. Tijdens het CustomerFirst Congres in De Fabrique in Utrecht onderzochten sprekers wat ‘Vertrouwen als nieuwe klantbelofte’ in de praktijk vraagt: aandacht, betrouwbare kennis en verantwoordelijkheid voor de oplossing.

• 6 oktober 2026
• Gastauteur

Optimale ‘klantwaarde’ is de motor voor ‘Lean’

Het tegengaan van verspilling en de klantwaarde centraal stellen. Dat zijn belangrijke principes van Lean. Dit van oorsprong Japanse organisatieprincipe staat opnieuw in de belangstelling. Gewijzigde geopolitieke verhoudingen en instabiele markten dwingen bedrijven tot herbezinning.

• 30 september 2026
• Gastauteur

Tevreden met je bank? Dat betekent nog niet dat je blijft

Vier op de vijf consumenten zijn tevreden met hun primaire bank. Toch overweegt een kwart binnen twaalf maanden van bank te wisselen. Onder Gen Z en millennials loopt dat zelfs op tot 34%. Het Consumer Banking Report 2026 van EPAM legt daarmee een opvallende paradox bloot: tevreden klanten zijn allang niet meer per definitie loyale klanten.

• 25 september 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Deel 3: Wat vraagt service design van organisaties?

In de eerste twee delen van deze serie werd duidelijk wat service design is en waarom veel organisaties moeite hebben om klantgerichtheid structureel waar te maken. Hoewel de intentie vaak aanwezig is, lopen initiatieven vast in silo’s, tegenstrijdige KPI’s of een gebrek aan eigenaarschap. Maar hoe voorkom je dat? Wat vraagt service design van een organisatie die klantgerichtheid niet alleen wil begrijpen, maar ook daadwerkelijk wil realiseren?

• 22 september 2026
• Kel Koenen

Wells Fargo personaliseert miljarden klantgesprekken met agentic AI

Voor banken draait klantcontact allang niet meer alleen om producten verkopen of vragen beantwoorden. Wells Fargo laat zien hoe AI helpt om bij ieder individueel contactmoment de meest relevante conversatie te voeren. De Amerikaanse grootbank verwerkt inmiddels zes miljard realtime beslissingen per maand en ziet daarin de toekomst van omnichannel klantinteractie.

• 17 september 2026
• Matthias Vanheerentals

AI in Customer Contact

Artificiële intelligentie speelt een steeds grotere rol binnen organisaties en klantgerichte processen. Om bedrijven te helpen deze technologie beter te begrijpen en succesvol toe te passen, vond deze zomer in Grimbergen het evenement AI in Customer Contact plaats, georganiseerd door Customer Contact & CXForum.

• 15 september 2026
• Sales BBP Media

Voice AI verandert het moderne contactcenter

Generatieve AI verandert klantcontact razendsnel. Na de doorbraak van chatbots verschuift de aandacht naar spraak, waar nog altijd het grootste deel van de klantinteracties plaatsvindt. Peter Broeckx, Sales Director Contact Center EMEA bij AudioCodes, vertelt waarom Voice AI, Microsoft Teams en AI Agents samen de basis vormen voor slimmer, persoonlijker en toekomstbestendig klantcontact en hoe organisaties daar vandaag kunnen beginnen.

• 10 september 2026
• Kel Koenen

‘We laten reizigers niet in de bot hangen’

Sinds Tom Webbink vorig jaar als Customer Manager bij Qbuzz begon, kreeg klantcontact er een nieuwe dynamiek bij. Met AI-assistent Quby, slimme inzet van technologie en een scherpe focus op menselijkheid wil de vervoerder reizigers sneller, duidelijker en persoonlijker helpen.

• 1 september 2026
• Kel Koenen

Alan Trefler: ‘AI vraagt discipline, geen hype’

AI belooft organisaties sneller, slimmer en efficiënter te maken. Volgens Alan Trefler, oprichter en ceo van Pegasystems, dreigt die belofte echter te ontsporen als bedrijven zich laten verleiden door de hype. Tijdens PegaWorld én in een gesprek met CustomerFirst pleit hij voor een andere benadering: minder magie, meer voorspelbaarheid, governance en aantoonbare bedrijfswaarde.

• 26 augustus 2026
• Kel Koenen

De beste klantenservice is soms de service die je voorkomt

Goede klantenservice begint niet bij het beantwoorden van vragen, maar bij het voorkomen ervan. Ondernemer Femke Goossens laat aan de hand van haar e-commercebedrijf Fan of Flowers zien hoe productkwaliteit, heldere verwachtingen en een doordachte klantreis contactmomenten en retouren beperken. Zo wordt iedere vraag of klacht waardevolle informatie om de volledige customer journey voortdurend slimmer in te richten.

• 20 augustus 2026
• Gastauteur

WFM eindigt waar de werkdag begint

Een forecast kan statistisch kloppen en toch een slechte werkdag opleveren. Het verschil ontstaat vaak niet in de berekening, maar in de overdrachten tussen planning, verlof, verzuim, training, kennis en de dagelijkse operatie. Contactcenters meten wachttijden in seconden, afhandeltijden in minuten en bezetting per kwartier. Tegelijkertijd reist cruciale informatie over medewerkers soms nog via mailboxen, chats en afzonderlijke systemen.

• 18 augustus 2026
• Kel Koenen

AI wordt pas slim als processen voorspelbaar zijn

De AI-race draait vaak om steeds krachtigere modellen en spectaculairdere demo’s. Tijdens de jongste PegaWorld in Las Vegas kozen Rob Walker en Don Schuerman juist voor een opvallend nuchtere boodschap. Niet autonome AI, maar voorspelbare processen bepalen volgens hen de echte waarde. In gesprek met CustomerFirst leggen zij uit waarom workflow, governance en nieuwsgierigheid belangrijker worden dan de volgende generatie taalmodellen.

• 14 augustus 2026
• Matthias Vanheerentals

Hervormde ombudsdienst moet consumenten sneller helpen en bedrijven meer verantwoordelijkheid geven

Belgische consumenten zullen binnenkort sneller, eenvoudiger en nog steeds gratis terechtkunnen bij de Consumentenombudsdienst. Dat heeft de ministerraad beslist. De ombudsdienst wordt uitgebreid met nieuwe sectorspecifieke kamers voor onder meer de bouwsector, handel, AutoMotoVelo en pakketreizen. De hervorming moet ervoor zorgen dat consumentenproblemen vaker buiten de rechtbank worden opgelost, met minder administratieve drempels en snellere oplossingen.

• 11 augustus 2026
• Kel Koenen

Echte gastvrijheid is ook gewoon goed klantcontact

Gastvrijheid begint niet op het bord, maar in de beleving daaromheen. In De Lepelaar in Jisp laat eigenaar Andrew Harcourt zien hoe hospitality ontstaat uit aandacht, psychologie en oprechte betrokkenheid. Samen met vaste gast en dwarsdenker Guido Thys reflecteert hij op de kracht van authenticiteit, het slim managen van verwachtingen en het bouwen aan loyaliteit.

• 6 augustus 2026
• Gastauteur

Category switches veranderen mentale snelweg klant

Een category switch is een verandering van categorie met een ander product of dienst dan het oorspronkelijke product. Veelal ontstaan er nieuwe product-marktcombinaties. Waarom gaan bedrijven tot deze transitie over? Heeft de toegenomen digitalisering invloed op categorie switches? En wat zijn de gevolgen voor de customer journey?

• 31 juli 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Deel 2: Waarom service design vastloopt

Veel organisaties weten inmiddels prima wat klantgericht werken inhoudt. Customer journeys worden uitgewerkt, processen worden in kaart gebracht en servicevisies worden gepresenteerd in strategieplannen. Toch ervaren klanten service nog vaak als versnipperd, stroperig en onlogisch.

• 17 juli 2026
• Kel Koenen

Honderd dagen om klantcontact opnieuw uit te vinden

Hoe snel verandert AI het werk in de praktijk? Bij Riverty bleek honderd dagen genoeg om de klantenservice in acht landen om te bouwen tot een AI-gedreven contactcenter. Timo Reis, Global Operations Excellence Lead bij de internationale financiële dienstverlener, vertelt hoe technologie, procesontwerp en medewerkeradoptie samen zorgen voor snellere service, lagere kosten én meer ruimte voor menselijk advies en vertrouwen.