Artikelen   
BrainFirst #6 - De aandachtsspanne in het contactcenter
  • 13 oktober 2017
  • Redactie

BrainFirst #6 - De aandachtsspanne in het contactcenter

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Mark Tigchelaar, breinexpert, auteur van ‘Haal meer uit je hersenen’ en mede-oprichter van UseClark.

RobotFirst #9: Wordt de RoboBoss werkelijkheid?
  • 09 oktober 2017
  • Redactie

RobotFirst #9: Wordt de RoboBoss werkelijkheid?

'Data is inherently dumb. It doesn’t actually do anything unless you know how to use it; how to act with it. Algorithms are where the real value lies. Algorithms define action. (…) Organizations will be valued, not just on their big data, but the algorithms that turn that data into actions, and ultimately impact customers.' Bovenstaande quote is van Peter Sondergaard, hoofdonderzoeker van Gartner. Hij ziet dat de grote hoeveelheden data die bedrijven bezitten in combinatie met slimme ‘zelfstandige’ algoritmes in de toekomst een algoritmische organisatie (AO) mogelijk maken. Data is de voedingsbodem, algoritmes zorgen voor de acties.

VHD Alarmcentrale, de zomer voorbij
  • 04 oktober 2017
  • Redactie

VHD Alarmcentrale, de zomer voorbij

Traditiegetrouw zette VHD Alarmcentrale afgelopen periode weer alle zeilen bij. Via de diverse kanalen verwerkt de Nederlandse hulp- en dienstverlener jaarlijks zo’n 1,2 miljoen contacten, met een absolute piek in de zomermaanden. Van 1 juni tot en met 1 september gaat het bedrijf ‘op slot’, vertelt commercieel directeur Gerben Koopman. “Als het moet, bijvoorbeeld bij uitzonderlijke situaties als een zware storm of bosbranden, trekken we alle verloven in om onze dienstverlening op orde te houden.” Alles voor de 9+.

Klantliefde verdrijft regen tijdens Cupido Festival
  • 03 oktober 2017
  • Redactie

Klantliefde verdrijft regen tijdens Cupido Festival

Een heel regiment paraplu’s verwelkomde laatst de gasten van het eerste Cupido Festival bij de ingang van het Fort de Batterijen in Nieuwegein. Het troosteloze herfstweer kreeg echter geen grip op de gemoedstoestand van de bezoekers van het evenement van CRM Partners. De liefde voor de klant stond deze middag centraal en dat leverde veel figuurlijke warmte op. Niet alleen van ‘doctor love’ Robert ten Brink, die het programma opende, maar ook van de verschillende sprekers met hun verhalen. CustomerFirst legde zijn oor te luister bij de Kindertelefoon, waar alles draait om de ‘Kindreis’, en leerde van verzekeraar NV Schade dat het loont om inspiratie te halen bij andere bedrijven.

VodafoneZiggo zinspeelt op bieden van unieke CX
  • 12 september 2017
  • Redactie

VodafoneZiggo zinspeelt op bieden van unieke CX

Werd het zogeheten quad play-aanbod in Nederland lange tijd gedomineerd door de kleuren gifgroen met een beetje blauw en geel, per 2017 is dit kleurenpallet uitgebreid met rood en oranje en is er sprake van een duopolie. Dit alles is natuurlijk te danken aan Vodafone en Ziggo, die afgelopen Oudjaarsdag officieel bekendmaakten hun fusie te hebben afgerond. Sjors de Visser, director Customer Service b2c van het nieuwe VodafoneZiggo, had - en heeft - zijn handen vol aan deze eenwording. Een uitdagende, maar magnifieke klus. “Klanten tevreden houden is ons enige doel.”

BrainFirst #5 - Bewust keuzes maken is een illusie
  • 12 september 2017
  • Redactie

BrainFirst #5 - Bewust keuzes maken is een illusie

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Dick Swaab, Emeritus hoogleraar Neurobiologie (UvA) en teamleider Nederlands Herseninstituut KNAW.

Kloppend Hart - bol.com
  • 12 september 2017
  • Redactie

Kloppend Hart - bol.com

In een parkachtig landschap aan het Amsterdam-Rijnkanaal staat de Utrechtse kantoorkolos van bol.com. Een minimuseum in de centrale hal toont de geschiedenis van de webwinkel, incluis de kantoorunit van waaruit eind jaren negentig de zaken begonnen. Op de vijfde verdieping van Toren C werken de Service Experts van de afdeling Customer Service. De vergelijking met de satirische televisieserie is gauw gemaakt, maar van een grijze en cynische kantoorwereld is hier geen sprake. Veel helderblauw uiteraard, omlijst door vrolijke klantcomplimenten en vitrines met cadeautjes en awards.

Lessen in ‘klantgericht leiderschap’
  • 12 september 2017
  • Redactie

Lessen in ‘klantgericht leiderschap’

“80 procent van de ceo’s vindt dat ze een klantgericht bedrijf leiden, terwijl slechts 8 procent van de klanten het daarmee eens is.” Sydney Brouwer viel met de deur in huis bij de opening van de vijfde sessie van CX Circle, het klantbelevingsplatform dat hij samen met Olaf Ouwerkerk en Heike Faber oprichtte. Hoe je dat gat tussen ceo en klant kunt overbruggen, was het centrale thema tijdens de bijeenkomst in de theaterzaal van AFAS Software in Leusden. Zes sprekers gingen in op de vraag wat klantgericht leiderschap nou eigenlijk is. Twee van hun verhalen lichten we er uit.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven