Random Act of Kindness (RAK)

Random Act of Kindness (RAK)
  • 14 oktober 2015

In de customer experience wereld is het belangrijk om de verwachtingen van de klant te blijven overtreffen. Het is ook belangrijk om mensen tijdens de customer journey te verrassen. Hun klantreis moet elementen bevatten waarbij ze verrast zijn of verrast worden. Met verrassend bedoel ik dat je iets extra’s doet voor je klant dat de verwachtingen overtreft. Iets onverwachts, zoals het geven van extra advies wanneer een klant een product of dienst aanschaft. Of het achterlaten van een bericht op de binnenkant van de pizzadoos bij aflevering. Noem het een persoonlijke touch of een Random Act of Kindness. Een RAK is een theorie die zegt dat je iets goeds voor iemand anders doet, zonder dat je daar iets voor terugvraagt. Tot zover de introductie, maar wat is nu precies een Random Act of Kindness?

Random
Het is belangrijk om de handeling willekeurig uit te voeren. Dit betekent dat het niet in het bedrijfsproces opgenomen kan zijn en het niet voor elke klant hetzelfde kan zijn. Het moet op een niet-regelmatige basis plaatsvinden. Het is mogelijk om de activiteit te laten plaatsvinden bij x% van de contacten, maar er kunnen niet te veel bedrijfsprocessen ingeregeld te zijn. Soms zien we Random Act of Kindness op basis van de hoogte van de besteding tijdens een bezoek, op basis van de leeftijd van de klant, de locatie of het moment dat contact wordt opgenomen. Afzonderlijk kunnen dit voorwaarden zijn om een handeling te verrichten, maar het moet zo willekeurig mogelijk zijn. Met andere woorden: als de klant het normaal vindt of verwacht dat het vaker gebeurt, dan is het niet meer willekeurig.

De regel voor 'random' is wanneer de klant denkt: 'Wow, wat een toeval dat dit gebeurde bij mij, vandaag, op dit moment met deze werknemer'.

Act
Bij RAK is het van belang dat de handeling iets is wat een werknemer doet. Er moet een echte actie aanwezig zijn. Niet een standaardslogan, een papiertje, een gedrukt bericht of een korting. Er is altijd een werknemer nodig om 'kindness' te laten zien en om zeker te zijn dat het willekeurig is. Zoals het zingen van een lied, het schrijven van een bericht, terugkomen naar de klant op een later tijdstip, de naam van de klant herinneren, iets extra’s serveren, te anticiperen op een gebeurtenis of een echte glimlach geven. Het is wel nodig om medewerkers de mogelijkheid te geven om de 'act' uit te voeren. Op deze manier werken ze niet (meer) als een machine.

De regel voor 'act': wanneer de werknemer iets doet, iets zichtbaars, met als voorwaarde dat het willekeurig is en dat het met een glimlach is.

Kindness
Het moeilijkste deel van de Random Acts of Kindness is het laatste deel, de ‘kindness’ (vriendelijkheid). Het is erg moeilijk om vast te stellen wat vriendelijkheid is. Dit is voor iedereen anders. Niet alleen voor uw medewerkers, maar vooral ook voor uw klanten. Dit betekent dat de werknemer moet 'voelen' en ‘weten’ wat de beste vriendelijkheid op dat moment is. Het helpt om dit te bespreken in teammeetings en hierbij voorbeelden te delen. Laat iedereen in uw organisatie zien wat het betekent om vriendelijk te zijn en wat de impact hiervan is op de klant.

De regel voor ‘kindness’ is: de handeling die willekeurig is, moet een glimlach op het gezicht van de klant te zetten. Niet meer, niet minder.

Onderscheiden
Je denkt natuurlijk: hoe kan ik dit in hemelsnaam integreren in mijn eigen bedrijf. Het antwoord is simpel: dat kan niet! Medewerkers moeten een RAK al in zich moet hebben om het te kunnen. Je kunt het niet trainen, niet leren en niet als een standaardproces inrichten. Dit is één van de redenen waarom het zo’n mooie kans is om je te onderscheiden met je merk en service. Als jouw medewerkers in staat zijn om Random Acts of Kindness uit te voeren, zal het de omzet verhogen, plus de loyaliteit en de complimenten laten toenemen. Zorg ervoor dat, bij de werving en selectie van medewerkers, je te maken hebt met een Random Act of Kindness-persoon, dat is alles. Veel geluk!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link