Je hebt 8 seconden

Je hebt 8 seconden
  • 02 augustus 2017

De menselijke concentratieboog is in de laatste vijftien jaar gedaald van 12 tot 8 seconden, volgens onderzoek* uitgevoerd door technologiegigant Microsoft. Dit is ook ongeveer de periode dat de mobiele revolutie* heeft plaatsgevonden. Echter, early adopters, multiscreeners en zware sociale media-gebruikers verdelen hun aandacht over meer en kortere periodes. Zij kunnen sneller en beter identificeren waar ze wel of niet betrokken willen zijn.

In deze hedendaagse customer experience oorlog schieten bedrijven in vele richtingen om aandacht te krijgen. Het is geen wonder dat mensen hun aandacht als een zeer waardevolle bron zien. Verspilde aandacht is namelijk onvergeeflijk en mensen willen tegenwoordig alleen de beste ervaringen ervaren. Dus de vraag is: los jij de problemen van je klant op, zodat de klant zich kan concentreren op de dingen die zij echt waarderen?

Geautomatiseerde, datagedreven efficiency
'Bezig' is het nieuwe statussymbool. En daarom vertrouwen mensen op tijdbesparende apps en diensten. Klantreizen worden verkort door de touchpoints tot een minimum te beperken en ervoor te zorgen dat de problemen van de klant opgelost worden, waardoor minimale inspanning nodig is. We noemen dit het outsourcen van inspanningen.

Hierbij enkele succesvolle voorbeelden van services die deze gewijzigde concentratieboog van klanten onderstrepen:

  • Stel je voor dat je thuiskomt van het werk en je boodschappen zijn al in de koelkast opgeborgen. Dit is de dienst die de Zweedse supermarktketen ICA, Postnord en Glue (leverancier van intelligente sloten) afgelopen maand testten. Het is een dienst die de mogelijkheid biedt om boodschappen direct in je koelkast te laten leveren. (Zie video onderaan deze blog)
  • Auto’s die zelf in hun rijstrook blijven, automatisch remmen, afstand houden, obstakels vermijden, zelfstandig parkeren, tegelijkertijd de weg leren en door de grote datacollectie en -uitwisseling netjes op de weg blijven. Zij kennen jouw bestemming door jouw agenda te lezen en automatisch Google Maps op het scherm te openen. Autonome auto's worden binnenkort realiteit, met Tesla als toonzetter in deze markt. Vergeet niet de alternatieve energieprojecten en de extra gadgets en gemak die verbonden zijn aan je telefoon.
  • Nog een voorbeeld is Senstone, een draagbaar apparaat waarmee je onderweg notities kunt maken. Voor circa € 125 biedt dit voice recording apparaat gebruikers de mogelijkheid om hun gedachten en ideeën vast te leggen zonder het op te schrijven of op te nemen op hun mobiele telefoon. De app zet spraak om in tekst, is compatibel met apps als Trello en Evernote en kan per e-mail eenvoudig naar anderen worden verzonden.
  • Klanten raken steeds meer bewust en willen niet in de supermarkt staan en ter plekke (proberen te) ontdekken welk vlees van de gelukkigste koeien komt. Succesvolle bedrijven zorgen ervoor dat negatieve effecten op het milieu worden geminimaliseerd. Een app als Think Dirty laat jou een streepjescode scannen of een productnaam intypen en geeft vervolgens de (giftige) ingrediënten weer. Het werkt met voedsel en zelfs met cosmetische producten. Het maakt mensen niet alleen meer bewust van hun aankopen, maar het zorgt er bovenal voor dat bedrijven hogere kwaliteitsproducten gaan aanbieden. De druk wordt opgevoerd door technologie en transparantie.

Om in deze customer experience economie op te vallen, maken bedrijven het steeds makkelijker voor klanten om iets voor elkaar te krijgen. Stel klanten in staat om alles uit hun kostbare tijd te halen. Focus je als bedrijf op deze mogelijkheden, dan zorg je ervoor dat klanten hun tijd het meest waardevol kunnen gebruiken en jou hierdoor gaan waarderen en belonen. En vergeet niet: je hebt 8 seconden!
 
* onderzoek Microsoft
* mobiele revolutie

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link