Want, zoals elke klantfanaat al door de titel heen had gelezen, ik heb het over de ‘peak-end-rule’ (van Nobelprijswinnaar Kahneman, check zeker z’n Ted-talk). Hij heeft ons geleerd dat het laatste stukje vaak het meest dominant is in onze herinnering. Wat je achterlaat, is wat je meegeeft. Dat is wat de herinnering voedt. En dus waar we later op de feestjes over napraten. Laat ik in deze laatste column van het jaar dan ook maar eens het einde vieren met enkele simpele, maar mooie ‘eindjes’ in dienstverlening. The finishing touch.

Om warm te draaien. Het welbekende ijsje van de IKEA. Alles in de wereld achter de kassa draait om goedkoop en snel. Nergens in NL zoveel ijs voor 50 cent of hotdog voor 99 cent. En alles zelf en direct te pakken. Met de gewenste mindfuck die dit nieuwe einde van de winkel met zich meebrengt, want we denken en masse: ‘wat krijg je toch veel voor weinig bij IKEA’.

Of de klusjesman die de dakkapel komt afmonteren. En vlak voor hij weggaat nog even vraagt: ‘heb je nog een klusje dat steeds blijft liggen? Ik ben er nu toch, dan regel ik dat gelijk ook even voor je!’ Hij laat achter dat ie een stapje extra zet, meedenkt, klantgericht is. En het eerstvolgende feestje is het precies dat wat we meegeven aan friends en family.

En hoe het niet moet: die workshop-begeleider of presentator die afsluit met een sheet met een groot vraagteken: 'Heeft er iemand nog vragen?' Domste einde dat je kan bedenken, hoe lief bedoeld ook. Immers iedereen onthoudt nu vooral wat er niet is gezegd en verteld. En het risico dat je geen antwoord hebt op de vraag dan wel tijd hebt voor het antwoord vergroot dit gevoel nog eens. Tip: eindig altijd met een vraag als: 'Wat vond je het allermooiste inzicht van de workshop?' En juist de opbrengst van jouw werk zal blijven hangen.

Het zit in alles. (1) Wat zal je onthouden van een hypotheekverstrekker waar je in september een hypotheek hebt afgesloten en die je in maart persoonlijk attendeert op jouw belastingaangifte en wat daar allemaal specifiek anders in is dit ene jaar omdat je een huis gekocht hebt? (2) Wat zal je onthouden van je telecomaanbieder die na twee maanden in je nieuwe contract een check doet op je daadwerkelijke gebruik om te kijken of je wel het voor jou meest voordelige hebt afgesloten. En zo niet tevens aanbiedt het met terugwerkende kracht om te zetten en je het verschil terugbetaalt? (3) Wat zal je onthouden van je aannemer (of elke andere dienstverlener) die een maand voor het aflopen van de garantieperiode even proactief langskomt om een rondje te lopen of alles nog werkt naar behoren? (4) Wat zal je onthouden van een klantenservicemedewerker die een dag na jullie contact een mailtje nastuurt met wat persoonlijke informatie over dat onderwerp wat je en passant ook nog even aansneed in het telefoongesprek?

‘Forget the stuff in the middle’-effect heet het ook wel. We onthouden het toch amper. Zorg dat het einde echt het einde (!) is. En besef dat alles wat je daar achterlaat, is wat je meegeeft. Denk daar dus heel goed over na en stop alles wat je hebt en wie je wil zijn in ieder geval ook in dat einde.

Tot hier. Genoeg geneuzel in het midden, vergeten jullie toch allemaal weer. Laat ik eindigen deze column en dit jaar met iets wat ik wil achterlaten voor jullie. Zodat jullie dat meenemen in je herinnering. Ingegeven door mijn allergrootste schrijvende held en dichteres Merel Morre:

Zin. Als je ergens een punt achter zet, ga je verder met een hoofdletter.

Hallo 2024! ZIN IN!

Anders Jansen