Met ruim 1.500 vestigingen is Tompson in het Verenigd Koninkrijk en Ierland uitgegroeid tot de grootste op het gebied van schoen- en horlogereparaties, stomerijdiensten en het vervaardigen van sleutels. De rappe groei dankt het bedrijf mede aan haar keuze voor ‘upside down management’, meent Adrian Swinscoe, auteur van het recent uitgebrachte CX-boek ‘How to Wow’. Iedereen begint onderaan de ladder, medewerkers krijgen veel vrijheid en verantwoordelijkheid, krachten worden ingehuurd op basis van attitude, er wordt veel tijd gestoken in het voeren van klantgesprekken en er is bijvoorbeeld geen marketing- of PR-afdeling ingericht aangezien klanten hun beste reclamemiddel vormen.

Aansprekend is ook de inzet van voormalig gedetineerden. Tijdens een rondleiding in een gevangenis dertien jaar terug, raakte James Timpson, de huidige ceo van de retailorganisatie, geïnspireerd door gevangene Matt. James gaf hem zijn visitekaartje en zei: ‘als je vrijkomt, bel me dan en dan geef ik jou een baan’. Zo gezegd zo gedaan en Matt werkt nog altijd voor Timpson. Inmiddels werken zo’n 350 ex-gedetineerden voor de succesvolle onderneming (= 10% van de workforce). ‘Het initiatief draait om mensen een tweede kans bieden en het benutten van hun potentieel. Veel bedrijven praten over het selecteren van werknemers op persoonlijkheid en het ‘empoweren’ van teamleden, maar Timpson springt eruit door dit daadwerkelijk te doen’, meent Swinscoe. ‘Ook in minder voor de hand liggende plekken kun je dus klantenservicehelden vinden en creëren!’