CustomerFirst

• 20 april 2018
• Redactie

Vrouwen geven positievere hotelbeoordeling

Ondanks dat voornamelijk mannen recensies schrijven over accomodaties, geven vrouwen positievere beoordelingen. Uit onderzoek van TrustYou onder circa duizend Amerikaanse consumenten blijkt ook dat klanten vier keer eerder een recensie schrijven wanneer hier expliciet naar wordt gevraagd.

• 19 april 2018
• Redactie

Klantloyaliteit daalt: dít is waarom

‘Wees voorzichtig: je klant hoort alles.’ Marije Gould: sinds 2012 VP Marketing bij Verint Systems en daarmee internationaal verantwoordelijk voor de creatie en uitvoering van de CX-strategie van het bedrijf. Tijdens Multichannel Conference, dat op het moment van schrijven nog in volle gang is, gaf zij een sessie met als thema ‘Defining the human age’.

• 18 april 2018
• Niels Berndsen

De start-peak rule!

Op vakantie heb je vaak de meest boeiende klantbelevingen. Het begin is meestal eerst het ‘zuur’: lange reis, in het donker zoeken naar hotel of appartement, veel geregel. Daarna pas komt het ‘zoet’: lekker weer, mooie locatie, spannende dagtripjes. Ik ben net terug van Bonaire, waar het zuur op een prachtige manier werd verzacht door onze gastvrouw en gastheer: Vronie en Geert van One Ocean Apartments. Wat was er zo geweldig aan deze klantreis en wat kun je van dit tweetal leren?

• 17 april 2018
• Redactie

Klantvriendelijkste medewerker 2018 bekend

Francy de Poorter, kassamedewerkster bij PLUS Ton Henst in Best, is door de jury uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Medewerker van 2018. ‘Klanten vragen in het bijzonder naar Francy voor advies en wachten met liefde iets langer om door haar te worden geholpen.’

• 17 april 2018
• Redactie

Lean-ziekenhuis Zaans Medisch Centrum zet in op patiëntbeleving

In Zaandam staat het eerste lean-ziekenhuis van Nederland. ‘Misschien wel van Europa!’, scherpt Wouter van der Kam, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zaans Medisch Centrum, enthousiast aan bij aanvang van ons gesprek. In dit vernieuwde ziekenhuis is álles rondom de patiënt en zijn naasten georganiseerd. En dat merk je. ‘Ik hou eigenlijk niet van al die Engelse termen, maar hier is een healing environment gecreëerd.’

• 17 april 2018
• Redactie

Zo creëer je een klantgerichte cultuur

Hoe bouw je een organisatie waarin klantgericht werken mogelijk is? Wat moet je als manager doen om dit te faciliteren en stimuleren? Om consequent een goede klantbeleving te kunnen bieden, is het nodig een klantgerichte cultuur te bouwen.

• 16 april 2018
• Redactie

Coolblue-klant krijgt touwtjes in handen

Klanten van Coolblue kunnen straks gerichte tijdstippen kiezen waarop hun bestellingen thuisbezorgd worden. Volgende maand maakt Coolblue bekend wanneer dat gaat gebeuren.

• 16 april 2018
• Redactie

ExperienceFirst #19 - Maaike Vernooij

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Maaike Vernooij, customer experience manager InShared.

• 13 april 2018
• Redactie

CustomerPulse in handen van Totta Research

Onderzoeksbureau Totta Research neemt analytics-specialist CustomerPulse over. Volgens de bedrijven gaan klanten baat hebben bij de overname. Eigenaar van CustomerPulse, Tim Barenbrug, licht toe: ‘De combinatie gaat het klantonderzoek van de toekomst opleveren.’

• 12 april 2018
• Redactie

1/5 klanten shopt in 2021 met voice assistent

Achttien procent van de 1.200 door ABN Amro ondervraagde consumenten winkelt over drie jaar met stemassistenten, blijkt uit een vandaag gepubliceerd rapport van de bank. De financieel dienstverlener stelt dat de roem van voice assistents tegen die tijd uit de Verenigde Staten en Groot-Brittannië in Nederland is neergedaald en in meerdere mate wordt geaccepteerd.

• 10 april 2018
• Redactie

Nieuw customer journey mapping platform: MilkyMap

Het Nederlandse MilkyWay D-Sign Factory, de nieuw opgerichte BV van Danny Peters en Olf Uineken, lanceert binnen afzienbare tijd een nieuw customer journey mapping platform genaamd MilkyMap. Over drie weken is de soft launch, waarna de tool aankomende zomer voor iedereen beschikbaar zal zijn.

• 06 april 2018
• Redactie

Geen Amazon Go, maar Spar University

Met de ‘skip the line’-functie in de Spar University-app hoeven klanten niet meer in de rij te staan. De supermarktketen test op de hogeschool-campus in Utrecht kassaloos winkelen. Smartphones veranderen in scanners waarmee klanten hun producten kunnen aantikken.

• 05 april 2018
• Redactie

Energiedirect.nl wint CX-prijs

Uit de tien grootste energieleveranciers van Nederland is Energiedirect.nl benoemd tot leverancier van de beste onbewuste ‘customer experience journey’. Vandebron won zilver en Essent nam brons mee naar huis.

• 04 april 2018
• Redactie

Klant blijft waarde hechten aan serviceagent

Van de 4.700 ondervraagde Amerikaanse klanten geeft 67 procent aan liever geholpen te worden door een klantenservicemedewerker, dan problemen middels selfservice op te lossen. Daarbij komt meer dan tweederde van de klantinteracties die gebruik maken van zelfbediening, neer op het inschakelen van serviceagents.

• 28 maart 2018
• Nienke Bloem

De blije eikel

"Goedemorgen mevrouw, heeft u zin om met ons naar Nederland te vliegen?" Een grote glimlach op zijn gezicht verraadt dat hij er lol in heeft. Zijn vrouwelijke collega achter hem, kijkt met een strak gezicht naar een punt ergens 20 centimeter boven mijn hoofd en negeert mijn ‘Goedemorgen deze morgen’. Terwijl ik mijn stoel – 2F – opzoek, zie ik een derde stewardess die vooral druk bezig is met het organiseren van bagage. Want daar hebben wij als reizigers weinig kaas van gegeten, zegt haar gezichtsuitdrukking.

• 27 maart 2018
• Redactie

AI en chatbots verbeteren customer experience in retail

We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken, tegenwoordig doen we impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken we op Instagram naar een aanbieding en verwachten we van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn op basis van ons koopgedrag.

• 23 maart 2018
• Redactie

VR-experiment voor patiënten

Een ziekenhuis in het Japanse Ashiya laat met virtual reality de laatste wens van terminale kankerpatiënten in vervulling gaan. De patiënten kunnen middels de software overal ter wereld reizen zonder het ziekenhuis te hoeven verlaten.

• 21 maart 2018
• Redactie

ExperienceFirst #18 - Fabian Kortekaas

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Fabian Kortekaas, manager Customer Experience & Quality Management bij TUI Nederland.