Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Klanten staan overal centraal. Ook bij de NS, grapte een lolbroek onlangs via een tweet. Vooral op het Centraal Station, wachtend op een trein, voegde de twitteraar eraan toe. Geheel misplaatst is deze hyperbool niet. Immers we kunnen allemaal zeggen dat we de klant centraal plaatsen, maar doen we…
-
‘Zelfmoord plegen is wel het laatste wat ik zou doen.’ ‘Die eenwording van Europa? Daaraan zitten nog heel wat haken en kruisen.’ ‘In het begin was het ook bij ons rozengeur en maneschijn, maar ook bij ons brak die zekere periode aan dat er dat er gekibbeld werd, frustraties…
-
Als Dreamforce één ding duidelijk maakte, dan is het wel dat de technologie om de klant écht centraal te zetten niet moeilijk meer is. Het veranderen van het businessmodel en het meekrijgen van de hele organisatie in deze verandering, dáár ligt de uitdaging. Het jaarlijkse klantevenement van Salesforce in…
-
Zeven seconden. Veel meer heeft een mens niet nodig om cruciale persoonskenmerken van iemand te benoemen, stelden onderzoekers van Harvard University een paar jaar geleden wetenschappelijk vast. Gezien dit harde feit is goed binnenkomen bij ieder contactmoment dus cruciaal. Welke omgangsregels daarbij leidend zijn, weten de klantcontactspecialisten als geen…
-
Sociaal psycholoog, bedrijfskundige, vennoot bij organisatieadviesbureau Holland Consulting Group én kerndocent bij de School of Business and Economics van de Maastricht University; Arend Ardon kun je een bezige bij noemen. De pleitbezorger van veranderkunde is al jaren mateloos gefascineerd door grote groepen individuen, die er al dan niet in…
-
Customer Journey Mapping wordt door veel organisaties ingezet om de klant meer centraal te stellen en de klantbeleving te verbeteren. Het maken van een goede Customer Journey Map is echter een vak apart. Hoe doe je dit en wat zijn de meest gemaakte fouten als je hiermee aan de…
-
Bas Hoogland is 19 jaar commercieel directeur bij Landal Greenparks geweest. In die periode is het bedrijf maar liefst vijf keer achter elkaar genomineerd geweest voor Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Zelf ontving Bas in 2014 de award voor Klantvriendelijkste directeur van Nederland. Sydney Brouwer gaat met hem in gesprek.
-
Vrouwelijke computerstem: 'Blijft u aan de lijn alstublieft.' Afrikaanse man: 'Geen enkel probleem mevrouw. Zet mij alstublieft weer terug in de wacht!' Feit is dat een telefonische wachtrij voor velen een grote ergernis is. Een wachtmuziekje afspelen ter overbrugging wil de klantbeleving nog weleens maken (of breken), bewijst ook…
-
In de 'Over Klanten Gesproken'-aflevering van deze week gaat Sydney Brouwer in gesprek met Steven Van Belleghem. Thema is hoe een combinatie van technologie en menselijk contact de ultieme klantbeleving vormt. Veel bedrijven zetten vol in op de digitalisering van hun dienstverlening. Menselijk contact komt veel minder vaak voor…
-
'Omotenashi' kan worden vertaald als Japanse gastvrijheid, schrijft 'grammaticale mierenneuker' Rutger Gaumann op het online platform Nippon Zasshi. In het land van de rijzende zon kent gastvrijheid allerlei vormen. Te denken valt aan een medewerker in een boekenwinkel die speciaal voor de klant een boek kaft, zodat de aanschaf…
