Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
'Emirates heet u welkom aan boord van Estadio da Luz. Uw enthousiasme is zeer belangrijk voor ons. Daarom willen we uw aandacht vragen voor de volgende instructies. Dit stadion heeft 32 deuren, 65.000 fans en twee doelen. De wedstrijdtijd bedraagt 90 minuten, met een pauze van een kwartier na…
-
‘Zelfmoord plegen is wel het laatste wat ik zou doen.’ ‘Die eenwording van Europa? Daaraan zitten nog heel wat haken en kruisen.’ ‘In het begin was het ook bij ons rozengeur en maneschijn, maar ook bij ons brak die zekere periode aan dat er dat er gekibbeld werd, frustraties…
-
Als Dreamforce één ding duidelijk maakte, dan is het wel dat de technologie om de klant écht centraal te zetten niet moeilijk meer is. Het veranderen van het businessmodel en het meekrijgen van de hele organisatie in deze verandering, dáár ligt de uitdaging. Het jaarlijkse klantevenement van Salesforce in…
-
Zeven seconden. Veel meer heeft een mens niet nodig om cruciale persoonskenmerken van iemand te benoemen, stelden onderzoekers van Harvard University een paar jaar geleden wetenschappelijk vast. Gezien dit harde feit is goed binnenkomen bij ieder contactmoment dus cruciaal. Welke omgangsregels daarbij leidend zijn, weten de klantcontactspecialisten als geen…
-
Sociaal psycholoog, bedrijfskundige, vennoot bij organisatieadviesbureau Holland Consulting Group én kerndocent bij de School of Business and Economics van de Maastricht University; Arend Ardon kun je een bezige bij noemen. De pleitbezorger van veranderkunde is al jaren mateloos gefascineerd door grote groepen individuen, die er al dan niet in…
-
[Branded content] Met een Net Promoter Score van +13 behaalt live chat de hoogste NPS van heel NLE op servicegebied. De drie maanden durende pilot met dit nieuwe klantcontactkanaal was dusdanig succesvol dat het team direct met 2 fte is uitgebreid. Binnen Nederlandse Energie Maatschappij bestond…
-
'Natuurlijk verbind ik u door met mijn leidinggevende. Hij zal u namelijk precies dezelfde informatie geven als hetgeen ik u zojuist heb verteld.' Als de ‘contactcentermedewerkers’ in deze video jou als klant daadwerkelijk zo te woord hadden gestaan, verbrak je vermoedelijk binnen de kortste keren de verbinding. Om…
-
Wars van het managementdenken durfden Jos de Blok en zijn vrouw Gonnie Kronenberg het in 2006 aan om de werknemers zelf aan het roer van de thuiszorgorganisatie te plaatsen. Dankzij deze strategische keuze groeiden niet alleen de klant- en de medewerkertevredenheid enorm, ook het ziekteverzuim daalde na enige tijd…
-
'Ik kan het niet vaak genoeg zeggen: geef ze die augurk! Take care of your customers.' Klantenservicetraining van ‘motivational speaker’ Bob Farrell, wie wil dat nou niet? Met een typisch Amerikaanse bevlogenheid houdt hij zijn publiek een spiegel voor aan de hand van een augurk. Je leest het goed…
-
De CCMA, de beroepsvereniging voor customer contact management, reikt op 24 september 2015 de prestigieuze MatchQ CC Manager Award 2015 uit aan de beste Klantenservice Manager van het jaar. Deze erkenning is een van de langst bestaande prijzen in de contactcenterbranche. De awardavond is dan ook een jaarlijks hoogtepunt…
