Rondje voorstellen - Genomineerden MatchQ CC Manager Award 2015

Rondje voorstellen - Genomineerden MatchQ CC Manager Award 2015
  • 14 september 2015
  • Redactie

De CCMA, de beroepsvereniging voor customer contact management, reikt op 24 september 2015 de prestigieuze MatchQ CC Manager Award 2015 uit aan de beste Klantenservice Manager van het jaar. Deze erkenning is een van de langst bestaande prijzen in de contactcenterbranche. De awardavond is dan ook een jaarlijks hoogtepunt om naar uit te kijken. Neem nu alvast een voorproefje en maak kennis met de 10 genomineerden voor 2015 (in willekeurige volgorde).

Robert Duijvestijn
Manager T3C bij Telegraaf Media Groep
Sinds 5 jaar geeft Robert leiding aan een team van 165 medewerkers. Zijn voornaamste doel in deze functie is het sterker binden en het behouden van de klanten. Dit blijkt in de afgelopen jaren zeker gelukt. De klanttevredenheid is flink verhoogd en het klantbehoud gestegen, terwijl de kosten zijn verminderd in lijn met de krimpende markt. Een flinke uitdaging dus. Robert staat bekend als een goede ambassadeur van de afdeling en is gericht op het centraliseren van alle klantcontactactiviteiten binnen de organisatie. Daarbij heeft hij de inzet van de medewerkers nodig, die helpen om ideeën vorm te geven en in de praktijk te vertalen. Robert ziet zijn nominatie dan ook als een erkenning voor het hele team.

Wim van Limpt
Director Member Services and General Licensing Stemra bij Buma/Stemra
Wim is een dynamische leider en een ‘problem solver’ met een voorkeur voor slagvaardig en daadkrachtig optreden. Alhoewel het wat tegenstrijdig klinkt, beleeft Wim het meeste plezier aan zijn werk wanneer hij zich ergens aan stoort. Dit daagt hem uit de situatie aan te pakken en te verbeteren. Dit kwam goed van pas tijdens de reorganisatie van de afdeling waar hij verantwoordelijk voor is. Procedures, bureaucratie en verandermoeheid voerden de boventoon binnen Buma Stemra. Door het loslaten van targets, drijfveeranalyses en coaching van medewerkers is een complete proces- en cultuurverandering teweeggebracht. ECCS, LEAN en COPC waren hierbij een leidraad. Dit heeft onder andere geleid tot een zeer hoge medewerkertevredenheid en daling van het ziekteverzuim met meer dan 60 procent.

Dennis van der Veen
Business manager Customer Contact Marketing & Sales bij Transcom
Dennis is een jonge, frisse en creatieve denker die uitdagingen ziet en ook graag aangaat. Strategie staat centraal in zijn werk. Dennis gelooft in een eerlijke en open manier van leidinggeven. De tijd van de aloude hiërarchische manier van leidinggeven is volgens hem voorbij. Veel effectiever is het samen een visie op papier te zetten en iedereen taakverantwoordelijk te maken. Deze strategie werpt zijn vruchten af. Sinds zijn start 5 jaar geleden, heeft hij een afdeling opgezet die gespecialiseerd is in sales. Deze afdeling van 25 personen is uitgegroeid naar een succesvolle business unit van meer dan 200 medewerkers. Ook is Dennis verantwoordelijk voor het vormgeven en implementeren van de overall business strategie van Transcom Nederland. Mede hierdoor heeft de organisatie een flink groei doorgemaakt naar 1100 medewerkers in Nederland.

Nicole Urlings
Contactcentermanager De Efteling
Al ruim 6 jaar is Nicole werkzaam in haar huidige functie, waar zij leiding geeft aan 60 medewerkers. In deze periode is het haar gelukt om het contactcenter zowel intern als extern op de kaart te zetten. Hierdoor is de afdeling veranderd in een kloppend hart vol kennis en informatie waar gastbeleving centraal staat. Nicole is een leidinggevende die graag werkt op basis van vertrouwen en heeft zelf ook een open en eerlijke houding naar haar medewerkers. Ze vindt het belangrijk om de medewerkers in hun kwaliteiten te plaatsen en samen met hen tot nieuwe hoogtes te geraken, zodat ieder vanuit zijn eigen kwaliteiten gasten kan betoveren.

Don van Arem
Manager Servicedesk van Knab
Sinds de livegang van Knab, nu 3 jaar geleden, is Don verantwoordelijk voor al het klantcontact bij Knab waarbij hij leiding geeft aan een team van 42 FTE. Typerend aan zijn stijl van leidinggeven is dat hij medewerkers zoveel mogelijk de ruimte geeft om hun eigen invulling te geven aan het werk. Zo zijn er bijvoorbeeld geen belscripts en is Don van mening dat veranderingen niet altijd topdown aangestuurd hoeven te worden, waardoor er dikwijls verbetervoorstellen vanuit het team ontstaan. Met deze aanpak boekt hij goede resultaten: 90 procent van de klanten geeft aan tevreden te zijn over de service van de organisatie.

Dirk Jan van Barneveld
Client Service Manager International van MoneYou
Typerend voor Dirk Jan in zijn functie is de rust die hij uitstraalt en die daardoor ook wordt opgepikt door zijn omgeving. In zijn werk beleeft hij veel plezier aan de omgang met zowel collega’s als klanten. Een echte kick krijgt hij vooral van het realiseren van de gestelde doelen, samen met zijn team van 50 FTE. Zo is het ze gelukt om in korte tijd de klantenservice van de organisatie naar een hoger niveau te tillen. MoneYou is een relatief jonge organisatie waar door de snelle groei een klantenservice ontstond die vooral op een reactieve wijze reageerde. Toch heeft Dirk Jan samen met zijn team dit in een zeer korte tijd weten om te zetten naar een gezonde proactieve organisatie met een hoge klant- en medewerkertevredenheid.

Arie den Hollander
Service Delivery Lead bij Xerox
Arie heeft al ruim 11 jaar ervaring binnen de klantcontactbranche. Momenteel geeft hij 5 jaar leiding aan een team van circa 500 medewerkers. Klantrelaties opbouwen en laten bloeien en een toekomstbestendig team bouwen ziet hij als zijn voornaamste taak binnen deze functie. Arie is een echte sparringpartner en biedt medewerkers een luisterend oor. Daarnaast vindt hij het belangrijk om ze de ruimte te geven om te groeien en daarin fouten te maken en te leren. Blije medewerkers die zich ontwikkelen én samen productief zijn, verschaffen hem verreweg het meeste plezier.

Harold Schuurman
Manager Contact Center Retail bij DLL
Harold is een leidinggevende die sterk gelooft in een mensgerichte aanpak. Hij toont op een natuurlijke manier oprechte interesse in de ander. Als contactcentermanager streeft hij boven alles naar tevreden klanten én medewerkers. Binnen de organisatie wordt zijn afdeling vaak als voorbeeld genoemd, vanwege de geweldige drive en sfeer die er heersen en die ook nog eens als zeer positief worden beoordeeld door klanten. Harold beschikt over het vermogen snel te zien wat binnen de organisatie anders moet en kan en brengt die visie direct over op het team. Hij geeft hierbij de medewerkers ruim invloed op de processen en stimuleert hen om in actie te komen en betrokken te zijn. En, bescheiden als hij is, vindt hij dat de prestaties van het contactcenter zeker te danken zijn aan het hele team.  

Linda Hagemann
Contact Center Manager TDA
Twintig jaar geleden al ging de carrière van Linda in de branche van start als klantcontactmedewerker. Tegenwoordig geeft zij leiding aan drie vestigingen met acht teamcoaches en 120 klantcontactmedewerkers. Linda is de verpersoonlijking van ontwikkeling en groei binnen een contactcenter. Doordat zij onderaan de ladder begon, kan ze zich goed verplaatsen in haar medewerkers. Ze vindt het erg belangrijk veel aanwezig te zijn op de werkvloer, waardoor de medewerkers haar leren kennen en naar haar toe durven te komen als het nodig is. Een mooie prestatie is de vestiging in Leiden waar Linda onder andere verantwoordelijk voor is. Die functioneerde inefficiënt en was verliesgevend. In korte tijd wist ze het om te buigen in een goed draaiend en groeiend contactcenter met een plezierige werksfeer.

Jerry de Best
Manager Call Vermogensvorming bij Nationale Nederlanden
Jerry is operationeel, commercieel en strategisch verantwoordelijk voor twee productgroepen binnen de organisatie. Een van deze productgroepen, Banksparen & Leven, zette hij zelf op. Deze afdeling begon in 2012 met slechts vijf agents en een onzekere toekomst. Maar de afdeling die momenteel 55 FTE telt, is nu niet meer weg te denken binnen de organisatie. Jerry is een manager die complexe vraagstukken graag ontrafelt en altijd probeert terug te brengen naar eenvoud. Hij heeft een echte passie voor klantcontact en maakt beslissingen vanuit zijn gevoel, geloof en natuurlijk zijn vakinhoudelijke expertise. Deze passie kan hij goed gebruiken bij zijn volgende uitdaging; het fysiek en operationeel samenvoegen van zijn twee afdelingen.

KADER: Aviodrome
De bekendmaking en uitreiking van de Award heeft plaats in het Aviodrome in Lelystad op 24 september. Tijdens deze show zijn onder andere twee prominente sprekers uit de branche aanwezig: Daan Noordeloos van Transavia, expert op het gebied van customer contact experience and strategy en Chris van den Berg  van EngageIT, een  goeroe op het gebied van gamification. Voor het dagvoorzitterschap tekent het enthousiaste cabaretduo MiER, dat de feestelijke dag compleet maakt.  Meer informatie en kaarten bestellen: www.ccmanageraward.nl.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link