Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
'Mag ik je uitnodigen voor een bezoek aan de bergen? Je ticket is alleen vandaag geldig, de trein vertrekt over 15 minuten. Dat haal je wel!' Graubünden-Toerisme weet haar reizen wel aan te prijzen. In de stationshal van Zürich plaatste dit Zwitserse reisbureau onlangs een groot billboardscherm met daarop…
-
Ze kwamen van ver en wisten in korte tijd de klantenservice merkbaar te verbeteren. Zelfs dusdanig dat de NPS-score gemiddeld 35 bedraagt (soms zelfs 47) en de Consumentenbond de prestaties, meer dan eens, eert met de titel ‘Beste Mobiele provider van Nederland’. Gerry van der Laan, manager klantenservice van…
-
Agent: 'Hallo, waarmee kan ik u van dienst zijn? Klant: 'Ik heb problemen met mijn computer. Ik kan niet meer printen.' Agent: 'Heeft u de gebruikelijke oplossingsprocedure gevolgd?' Klant: 'Jazeker. Gewoonlijk ben ik best handig met computers.' Agent: 'Heeft u de computer al aan- en uitgezet?' Druk druk druk,…
-
Een stijging van de medewerkertevredenheid met 6 procent en een afname van het verloop met bijna 30 procent in één jaar; waar het bij elkaar steken van de koppen al niet toe kan leiden. IPG Group is dermate enthousiast over de (in)directe impact van de Advisor Brain Box, dat…
-
IVR: 'Hallo, wenst u technische ondersteuning?' Vrouw (zucht): 'Oh, ik haat keuzemenu's.' IVR: 'Sorry?! Hoe durft u op die manier tegen mij te praten.' De vrouw in deze sketch uit ‘IT Crowd’ heeft het onmiskenbaar zwaar. Eerst worstelt ze zich door een brutaal keuzemenu, om vervolgens in contact te…
-
Stel je eens voor: via je Apple Watch ontvang je een melding van je zorgverzekeraar, omdat je gezondheid verre van optimaal is. En dat terwijl je je kiplekker voelt. Dat moet een vergissing zijn! Hierop besluit je contact te zoeken met je zorgverzekeraar. En dan gebeurt er vervolgens dit….
-
'Wij, fashionista's van de toekomst, willen je op het hart drukken dat wij allemaal een geweldige klantervaring willen, met multichannel online engagement mogelijkheden die anticiperen op wat wij willen en wanneer.' Laat je niet misleiden door de onschuldige blikken van de jonge meisjes in dit filmpje, want Abbey en…
-
Staples-medewerker: 'Meneer, u kunt hier geen vergadering houden.' Voorzitter: 'Geef mij een paar minuten, we hebben slechts enkele punten die we moeten aftikken. We hebben deze kamer gereserveerd bij Carol. Heb je met Carol gesproken?' Echte vergadertijgers weten hoe het is om geen ruimte te hebben als je intern…
-
Geen mooie praatjes, maar echt luisteren naar de klant. Zit dat in de genen of kun je het leren? Op zoek naar de slimste vormen van klantgerichtheid een schedellichting bij Martin de Boer, marketing director van Corendon. Deze reisorganisatie heeft een wel heel innige band met de klant; als…
-
Elke dag een beetje beter worden, hoe doe je dat? Transavia heeft het zich eigen gemaakt. Voor zijn Podcast-serie 'Experts over Klantgerichtheid' bezoekt klantgerichtheidspecialist Sydney Brouwer toonaangevende spelers op het gebied van customer service en customer experience. Dit keer Daan Noordeloos, Manager Customer Strategies bij Transavia. Hij vertelt hoe…
