Binden & boeien: gamification

Binden & boeien: gamification
  • 02 juni 2014

Een kerncompetentie voor organisaties is het vermogen zowel te kunnen binden als te kunnen boeien. Niet omdat het een garantie biedt dat de beste mensen altijd blijven, maar wel omdat dit het beste uit mensen haalt en leidt tot organisaties met de best passende mensen. Daar profiteren beide van. Inspireren, de missie van de organisatie helder uitdragen, voorbeeldgedrag tonen en verschillen tussen medewerkers erkennen. Kortom, ze binden en boeien. Welke tools zijn daarvoor voorhanden? Dit keer: gamification. Momenteel uiterst populair.

Wat is het?
Bij gamification pas je spelelementen toe in niet-game omgevingen om gebruikers te motiveren en hun ervaring te verrijken. De uiteindelijke beloning doet er niet zozeer toe, de games zijn vooral motiverend vanwege de uitdaging, actie, progressie en feedback. Inderdaad, de reis ernaartoe telt. Als je mensen wilt laten bewegen in het zwembad, dan moet je ze niet met een badge belonen voor het trekken van baantjes. Geef je ze bijvoorbeeld drie doelen en een bal, dan zul je zien dat ze rap in actie komen. Op die manier wordt het zwemmen een bijkomstigheid en biedt de ervaring zelf een leuke, langdurige en intrinsieke uitdaging.

Punten en badges
Daar is wel een voorwaarde aan verbonden: maak de invoering van gamification laagdrempelig. Medewerkers moeten nu eenmaal worden verleid om de eerste paar handelingen te verrichten. Zodra ze resultaat boeken, ontstaat vanzelf het verlangen naar meer. Het toepassen van spelelementen op de werkvloer kan op verschillende niveaus plaatshebben. Simpel - en vaak toegepast - door punten te geven. Bijvoorbeeld voor op tijd op je werk verschijnen (10 punten), het eten van een gezonde lunch (30 punten) of voor vier uur sporten in de interne fitnessruimte (100 punten), maar ook door de focus te leggen op de werkzaamheden zelf. Beloon het afhandelen van een bulk tweets of geef badges voor klantvriendelijke telefoongesprekken bijvoorbeeld. Uitgangspunt is dat je zo meer loyaliteit en werkvreugde creëert, wat de prestaties verbetert en ziekte en verloop voorkomt.

Zelf ontwikkelde avatar
Onder meer Xerox doet al enige tijd ervaring op met gamification op de werkvloer. Het facilitaire contactcenter ontwikkelde eind 2012, in samenwerking met Xerox’ innovatiecenters in het Amerikaanse Palo Alto en het Franse Grenoble, een eigen gamification avatar: XAPI. Primair doel van de Xerox Agent Performance Indicator is het verbeteren van de motivatie van klantadviseurs. Daarnaast hoopt het bedrijf zo agents te bewegen om klanten in elk klantcontact ‘vol energie en passie’ te woord te staan. “Via XAPI krijgen contactcentermedewerkers real-time een spiegel voorgehouden met betrekking tot hun individuele prestaties”, vertelt Leon van Adrichem, directeur ICT & Business Support van Xerox. “Het wekelijkse kwaliteitsgesprek met hun supervisor is geen verrassing meer. Agents weten namelijk allang hoe ze zelf hebben gepresteerd.”Inmiddels draait de gamifi cation avatar, in 2013 nog goed voor een NCCA Innova-tion Award, bij opdrachtgevers wereldwijd op meer dan 1.500 werkplekken. Agents die de avatar gebruiken kunnen onder meer virtueel geld verdienen voor acties of behaalde resultaten in het contactcenter, zoals het afhandelen van een call binnen een bepaald tijdsbestek, of het voldoen aan kwaliteitsvereisten. Op langere termijn levert dit badges op, weet een agent of welk niveau hij zit, kan hij de scores met collega’s vergelijken en krijgt hij zijn persoonlijke uitdagingen helder in kaart gebracht. Om gamification levend te houden, verandert Xerox regelmatig de targets en koppelt een bonusprogramma aan de resultaten van de game.Volgens Van Adrichem zijn de gebruikers tot op heden ‘zeer positief’ over XAPI. Hiermee kunnen ze zelf, op een ludieke wijze, hun output verhogen. “De avatar voorkomt een belerende instructie en geeft agents meer zelfvertrouwen en verantwoordelijkheid.” Dankzij de toevoeging van spelelementen op de werkvloer verbe-terde de medewerkertevredenheid van Xerox ‘met meerdere procenten’ en daalde het verzuimpercentage significant met vijf procent.

Minder cherry picking
Ferry Monsma, directeur Klantenservice bij Caiway, kijkt tevreden terug op de gamificationpilot die vorig jaar op zijn contactcenter is gehouden. Het werken met spelelementen resulteerde in een paar maanden tijd in onder meer een verbetering van de First Time Fix met acht procent, een toegenomen gebruik van de kennisbank met twaalf procent en minder ‘cherry picking’ door agents. Desondanks heeft het kabelbedrijf de pilot niet vervolgd. Medewerkers konden verdienen door e-mails af te handelen, maar gezien het lage e-mailverkeer bij Caiway had het in de praktijk weinig zin deze activiteiten actief te gaan promoten. “Onze focus lag en ligt nog steeds op inbound telefonie. De ervaring leert dat de toepassing van gamifi cation op één kanaal te beperkt is”, legt Monsma uit. Hij vervolgt: “Begrijp me niet verkeerd, ik geloof zeker in gamifi cation en wat het kan opleveren, maar er moet wel een systeem zijn waarbij je dit over alle kanalen heen kunt doen.” Totdat Caiway over een eigen multichannelstrategie beschikt, werkt het bedrijf met een zelfbedachte, ludieke gamifi cationvariant. Recent nog, rond Pasen, konden contactcentermedewerkers bijvoorbeeld digitale paaseieren vinden tussen de kennisbankscripts. Wie de meeste eieren bijeen sprokkelde, kreeg een prijs.

Do’s & don’ts
*Geef de medewerker zelf de mogelijkheid om zich te meten en verbeteren zónder tussenkomst van een teamleider.
* Focus op de gedragingen die je wilt zien en maak die aantrekkelijk. Je kunt wel op snelheid belonen, maar vaak staat dit op gespannen voet met de klanttevredenheid.
* Voorkom Big Brother-gedrag. Bespreek de doelstelling en maak er een klein feestje van.
* Wees transparant over de spelregels.
* Blijf weg van financiële incentives, want die werken niet op de lange termijn.
* Laat de top 3 van best presterenden als voorbeeld dienen.
* Beloon samenwerking.
* Zorg dat de game er speels uitziet en dat die aansluit bij de bedrijfscultuur en de samenstelling van het team. Dit gaat verder dan alleen de bedrijfskleuren terug laten komen.
* Implementeer de oplossing op het juiste moment in het team.
* Bedenk vooraf goed wat het doel is en welke handelingen iemand moet verrichten om dat doel te bereiken.
* Sla het sociale aspect niet over: maak het ook in een virtuele omgeving mogelijk om elkaar feedback te geven.
* Mix online en of? ine.
* Weet naar welke status je toe wilt werken. Wat spreekt jouw doelgroep direct aan.

Tekst: Francois Kroes

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link