Voor degenen die mij niet kennen, een korte introductie. Sinds begin 2013 ben ik ceo van het in België opgerichte IPG. Daarvoor was ik ceo van het voormalige SNT Nederland en SNT België. Uiteraard krijg ik regelmatig de vraag ‘of het er in België zo anders aan toegaat dan in Nederland?’. Ik focus me bij deze vraag vooral op de contactcentermarkt, want ook op andere terreinen, zoals voetbal of politiek, kun je deze vraag beantwoorden.

Vaak wordt gesuggereerd dat de Belgische contactcentermarkt minder ontwikkeld is dan de Nederlandse. Ik kan met een gerust hart beweren dat dit niet zo is. De verschillen zitten niet in de aanpak, systemen en inzet, maar als ik dan al een verschil moet benoemen, dan zit deze vooral in de cultuur. Waar de Nederlanders, en dat geldt soms ook voor mij, recht voor zijn raap zijn, moet je bij Belgische opdrachtgevers dieper graven om de uitdagingen en problematiek boven tafel te krijgen.

Kwaliteit staat voorop
Een mooie overeenkomst tussen beiden markten zie je in de jaarlijkse awarduitreikingen. Waar je in Nederland de NCCA Awards hebt, kennen we in België de Caviars. De categorieën heten wellicht anders, maar in essentie komen ze overeen. Altijd gericht op verbetering van de contactcenterbracnhe. De brancheverenigingen in beide landen werken daar uiteraard ook aan. In Nederland heb je de Klantenservice Federatie en in België zet Contactcenters.be zich in voor de ontwikkeling en het behoud van de kwaliteit van het klantcontact.

La frontiére
Dan zou ik zomaar het grootste verschil vergeten te benoemen, want ja er is wel degelijk verschil. In België is vrijwel alles tweetalig en soms zelfs meertalig. Dat geldt voor al het klantcontact, via de telefoon, e-mail, chat en op social media, maar ook het contact met  opdrachtgevers en onze medewerkers. Een zakelijk gesprek in het Frans is echt iets anders dan een 'pain' bestellen bij de boulangerie kan ik je verzekeren. Dat was de grootste aanpassing voor mij.
Nu we het over de grenzen hebben, zal ik dé vraag ook op een ander terrein beantwoorden. Speciaal voor de voetbalfans onder ons. De Belgen focussen zich bij voetbal vooral op de zaken die goed gaan, waar we in Nederland, zelfs bij winst, kijken naar wat niet goed gegaan is. Of dit voor meer dingen geldt durf ik nog niet te beweren, dit is mij bij voetbal enorm opgevallen.

À suivre, oftewel wordt vervolgd!

Noot: deze gastblog is geschreven door Jac Vermeer, ceo van IPG (grote contactcenterorganisatie België)