Klant eerst

Klant eerst
  • 27 februari 2015
  • Susanna Nevalainen

Ik was niet de eerste, er was al iemand bij de gemeentebalie. De medewerkster was blijkbaar gemotiveerd om mij te helpen, want de eerste klant kreeg via subtiele hints te horen hoe hij de ruimte kon verlaten: door op de knop te drukken, naast de deur.

Mijn beurt: ik heb een simpele vraag. Of ik een paar van die oranje plastic zakken kan krijgen? Natuurlijk. Ik kreeg er één, want ‘meer geven wij niet omdat ze worden misbruikt’. Bijzonder, dacht ik, zie ik er uit als een misbruiker van oranje plastic zakken voor het milieubewust scheiden van afval? Enfin, met de rol in mijn hand stel ik de volgende, wellicht al een soort tweedelijnsvraag: 'Waar in mijn gemeente kan ik deze zakken nog meer krijgen?' Alsof ik op haar paniekknop drukte. 'Oh, dat weet ik niet, ik sta meestal niet achter de balie, op deze plek, ik zou het niet wete', reageerde ze. Aangevuld met vermijdende en als stressvol overkomende lichaamstaal en toon, met haar schouders omhoog en mondhoeken omlaag. Mijn vraag en ik stonden hier duidelijk niet op de eerste plaats. Wel haar eigen gevoel en haar gedrag. Hiermee creëerde zij ons contact, mijn klantervaring. De waarde voor mij? Die is minder fijn. NPS, tja.

Empathie
Deze ervaring toont maar weer aan dat je je eigen vak, in mijn geval trainer, eigenlijk overal mee naartoe neemt. In mijn hoofd vulde ik de checklist al in: onprettige sfeer door het onprettige contact met de balieklant. Weinig medeleven, empathie of compliment voor het milieubewuste gedrag van de burger. Reageren alsof ik een breinkraker had voorgesteld. Was die vraag nou echt zo moeilijk?

Ik vroeg me af wat zij daar dan deed. Als dit niet haar plek was, waar is haar plek dan wel? Had zij anders kunnen reageren? Waarom? Wat wil zij bereiken met dit contact? En nog meer vragen...Mijn medeleven en empathie krijgt ze wel. De medewerkers staan onder spanning door allerlei veranderingen en samenvoegingen van gemeenten. Haar reactie is dan logisch, ook op grotere schaal: wat is mijn (echte) plek?

Het roept de vraag op of dit soort gedrag ook bij ’ons’ in de klantcontactwereld kan gebeuren. Een klantcontactprofessional die eerst denkt aan zijn of haar eigen plek, redenerend vanuit belemmerende kaders. Iemand die primair reageert en niet in staat is om met empathie de stap te zetten naar de beleving en emotie van de klant? Of stellen wij ons, vanuit service, positief open voor klantcontACT? Het start met de eerste 'act', en dat is in je eigen binnenrijk. Je eigen en echte state of mind. En van daaruit naar menselijk contact.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link