Blogs
Overzicht van artikelen
-
We zijn mondiger, we weten beter wat wel en niet kan, we kennen onze mogelijkheden en onze onmogelijkheden. We zoeken dingen uit, want dat kan. Of het nu op je pc is onder werktijd, op je mobiel bij de bushalte of op je tablet thuis. Informatie is overal te…
-
Termen als klantvriendelijkheid en klantgerichtheid staan inmiddels bij veel organisaties hoog in het vaandel. Medewerkers krijgen op het hart gedrukt om iedere klant een vriendelijke ervaring te bieden, met een hoge NPS als heilige graal aan de horizon. Maar wat nu als de klant zelf helemaal niet vriendelijk is?…
-
We leren al van jongs af aan dat het goed is om binnen de lijntjes te kleuren. Maar de grootste kunstenaars zijn degenen die vanaf een blanco vel zijn gaan creëren. Wel met een duidelijke en consistente eigen stijl. Als we deze lijn nu eens doortrekken naar organisaties, welke…
-
Het is een foutpercentage waar de nekharen van menig manager klantenservice van overeind gaan staan: maar liefst twee op de drie vragen die in 2014 aan medewerkers van de BelastingTelefoon werden gesteld, werden onjuist of onvolledig beantwoord. Dit blijkt uit een onderzoek van consumentenprogramma Radar*. Voor sommigen klinkt dit…
-
Over goudvissen bestaat een groot misverstand. Het broodje aap dat al jaren rondgaat, luidt dat goudvissen nooit groter worden dan de kom waarin ze zwemmen. Maar dat is niet waar. Zolang je goed voor ze zorgt, stoppen goudvissen namelijk niet met groeien. Anders dan mensen zijn het fervente groeiers,…
-
In de customer experience wereld is het belangrijk om de verwachtingen van de klant te blijven overtreffen. Het is ook belangrijk om mensen tijdens de customer journey te verrassen. Hun klantreis moet elementen bevatten waarbij ze verrast zijn of verrast worden. Met verrassend bedoel ik dat je iets extra’s…
-
Eigenaarschap in klantcontact is in. Het lijkt alsof steeds meer bedrijven en organisaties er 'iets' mee willen. We maken de contactcentermedewerker eigenaar. Maar waarvan? Van het contact met de klant, zou je zeggen. En dat heeft gevolgen. Eén van die gevolgen – de titel doet het vermoeden – is…
-
De wereld, de consument, de medewerker verandert snel. Alleen degenen die het snappen, zullen overleven. Een harde uitspraak, maar waar. We hebben het hier al jaren over. Op dit moment zijn het de niet-traditionele spelers die het verschil maken. Zij die vanaf scratch hun organisatie hebben ingericht, zij die…
-
'Klanten denken niet in kanalen. Zij willen bediend worden via het kanaal van eigen keuze', schreef Frans de Wit, directeur van Reflex Online, onlangs in een artikel over het Cross-Channel Marketing Report 2015 van Econsultancy. De kanaalvoorkeuren van de klant kunnen bovendien wisselen van moment tot moment, afhankelijk van…
-
Er is maar één constante in klantgedrag: de klant wil het liefst direct, snel, in één keer goed, met het grootste gemak en persoonlijke aandacht geholpen worden. Wat dat precies inhoudt voor het inrichten van klantcontact, verandert met de jaren. Enkele jaren geleden was social media support bijvoorbeeld nog…
