Klantvriendelijkheid heb je of heb je niet?

Klantvriendelijkheid heb je of heb je niet?
  • 16 oktober 2015
  • Gastauteur

Winkels, horeca, gemeenten, banken, callcenters: soms hebben ze hardnekkig last van slechte scores op klantvriendelijkheid. Social media, (online) reviews en eigen NPS-metingen leggen klantbeleving genadeloos bloot. Onlangs bleek dit nog uit de Vertrouwensmonitor Banken*. Is dit een kwestie van accepteren, of is er hoop?

Hoewel er geen historische opiniecijfers zijn, weten we dat klantvriendelijkheid in aansturing van grote personeelsgroepen ‘aan het front’ voorheen nauwelijks leefde. Niet zo verwonderlijk, want directe feedback geven op iemands communicatie vond, en vindt, bijna iedereen moeilijk. Dat geldt voor zowel klanten als managers. Maar hoewel hier wel de ruimte voor was, ontbrak het aan heldere normatieve kaders. Iedereen kon er zijn eigen definitie van klantvriendelijkheid op nahouden: zelfs de grootste hork kon zeggen op zijn manier heel klantvriendelijk te zijn. Daarnaast bood de klassieke zaaltjestraining voor deze en andere communicatieve vaardigheden geen meetbare verbetering, dus waarom hierin grote groepen een duur traject laten volgen?

Learning by doing
Dat is inmiddels anders. We legden een groep managers en professionals uit genoemde sectoren de stelling voor dat ‘klantvriendelijkheid iets is dat je hebt of niet’. Een ruime meerderheid van de respondenten (68%) was het hier niet mee eens. Dat klantvriendelijkheid wel degelijk is te ontwikkelen, heeft veel te maken met de combinatie van structurele metingen en werkende oplossingen die tegenwoordig beschikbaar zijn. De metingen van nu geven scores op deelvaardigheden en zelfs per persoon. Er zijn dus 'opeens' wel normatieve kaders die richting geven. De volgende stap is een werkende en betaalbare leeroplossing, met als kenmerk learning by doing en inzicht in groei.

De wetenschap achter klantvriendelijkheid
Klantvriendelijkheid bestaat eigenlijk uit twee aspecten: je moet je kunnen inleven in de klantbehoefte en je moet de juiste vaardigheden hebben om hier accuraat op te kunnen inspelen.  Het inleven kun je door je empathisch vermogen, dat omgekeerd weer afhankelijk is van het testosteronniveau waaraan we in de baarmoeder zijn blootgesteld. Inderdaad, mannen hebben dus gemiddeld minder empathie. Maar, empathie is te ontwikkelen! Onderzoek wijst namelijk uit dat mensen die anderen bewust imiteren, ook beter gaan begrijpen hoe die ander zich voelt. Het ontwikkelen van empathie is in de trainingspraktijk nog redelijk onontgonnen gebied, maar het ontwikkelen van klantcontactvaardigheden is dat zeker niet. Hoe wordt dit dan getraind?

Zelfscoren en klantbewijs
Van de zaaltjestrainingen weten we dat rollenspelen de meeste impact hebben. Tegelijkertijd zijn ze ook vaak te kort, te ongericht en veel mensen vinden het soms verschrikkelijk om dit voor het oog van de groep te doen. Online heb je daar allemaal geen last van. Met de huidige technologie kunnen mensen wekelijks gerichte videorollenspelen bekijken en doen, via hun eigen smartphone of tablet, en op hun eigen plek en moment. Tussentijds toetsen ze zichzelf op opgegeven normen. Het echte bewijs levert de klant, via NPS, social media ,en reviews. Door deze harde evaluaties worden steeds vaker concrete trainingsvragen gesteld in de vorm van 'We hebben nu een NPS van -10, maar we willen minimaal op +20 zitten'. Ontwikkeling in klantvriendelijkheid wordt dus zowel bewezen op het niveau van de medewerker zelf, die hoger scoort op de getrainde deelgebieden, als de verbeterde beoordeling door de klant.

* Vertrouwensmonitor Banken

Noot: deze gastblog is geschreven door Marijn de Geus, ceo TrainTool

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link