Kloppend Hart - Stedin

Kloppend Hart - Stedin
  • 01 maart 2017

“Regisseur zijn van het klantcontact is ons doel” vertelt Erik Admiraal, hoofd Klant Contact Center bij Stedin. In het pand van de netbeheerder op de Blaak in Rotterdam is de achtste verdieping geheel gereserveerd voor het contactcenter. De medewerkers kijken uit op de Markthal.

Koers
“Enkele maanden nadat ik bij Stedin aan de slag ging, nu bijna drie jaar geleden, is er een intensieve reorganisatie doorgevoerd. De veranderingen leidden een herinrichting van diensten in, met een nieuwe visie en nieuwe kernwaarden. Heftig, maar tegelijkertijd bood dit ook kansen. Als een soort eigen ondernemer kon ik vanaf nul een eigen concept inrichtingsplan opstellen voor het contactcenter en op die manier mede bijdragen aan het bepalen van de richting van de nieuwe klantcontactstrategie. Die optimalisatie van processen heeft bijgedragen aan de installatie van de huidige afdeling Klant & Markt.”

Klantcommunicatie
“Een onderdeel van onze digitale klantcontactstrategie, is een pilot met WhatsApp die we net hebben afgerond. Hoewel dit bij veel bedrijven al is ingeburgerd, merkten we dat het toch een andere manier van communiceren is. Daar moest ik wel begrip voor krijgen.
Momenteel zetten we de eerste stappen met live chat en staan er binnen afzienbare tijd ook tests met chatbots gepland. Bijvoorbeeld toe te passen voor de start van chatgesprekken. De zelfredzaamheid van klanten proberen we zo veel mogelijk te vergroten. Nu zorgt het verzetten van afspraken nog voor de grootste piek in ons contactverkeer. Reden te meer om het mogelijk maken voor klanten om afspraken met monteurs te (her)plannen via de Mijn-omgeving.”

Kweekvijver
“Om ervoor te zorgen dat mensen binnen de organisatie kunnen doorstromen, hebben we het medewerkerprofiel aangepakt. Door middel van standaardtests, assessments en een klikgesprek kijken we of kandidaten de verbinding kunnen maken met hun eigen ambities in combinatie met hetgeen wij zoeken. Of je bij elkaar past heeft te maken met wie iemand is, waardoor diegene enthousiast wordt, plus de dagelijkse werkzaamheden. Ze moeten écht voor ons contactcenter kiezen. Inmiddels stroomt op jaarbasis 30% tot 40% van onze medewerkers door; van het contactcenter gaan ze naar HR, planning, finance of de procesafdeling - daar zitten de black belts - bijvoorbeeld. Of ze gaan technische trainingen geven. Met deze aanpak zijn wij opeens een kweekvijver van Stedin geworden en daar ben ik ontzettend trots op.”

Allround
“Nieuwkomers op het contactcenter worden eerst drie weken intern getraind. In die periode maken ze uitgebreid kennis met dit bedrijf, wat inhoudt dat ze ook een dag meelopen met een monteur bijvoorbeeld. Of nog mooier: meekijken bij het oprollen van een wietplantage. Boeiend om mee te maken.

Meten
“We meten de Customer Effort Score, al ligt daar absoluut niet onze focus op. Uiteindelijk is het belangrijk dat een klant tevreden is. Dat hij in één keer het juiste antwoord krijgt, en dat we bereikbaar zijn. We streven ernaar dat iedereen ons een 8 of hoger geeft. Daarvoor zijn we goed op weg, al moeten we onze dienstverlening in de praktijk naar een nog hoger niveau zien te krijgen.”

Klantbelang
“Een decennium geleden dacht Stedin nog in ‘aansluitingen’, dus in meterkasten en gasleidingen. Inmiddels is het besef daar dat het echt om de klant moet gaan. Daar hoort een andere, meer servicegerichte houding bij. Louter sturen op AHT en SLA’s is daarom niet meer aan de orde.
Sowieso vind ik dat customer service als onlosmakelijk onderdeel van de organisatie moet worden gezien. Het is de kern van een bedrijf. ‘Klant eerst’ is bij ons intern een belangrijke kernwaarde. Aan het contactcenter de taak daarin het voortouw te nemen.”

Facts & figures:
(op jaarbasis)
414.000 calls / 32.000 e-mails / 4.000 brieven / 9.000 tweets /
2.100 Facebook-posts / 9.600 online interacties (op verschillende fora)
60.000 WhatsApp-berichten
Ongewenste uitstroom: 5%
76 fte (waarvan 10 fte staf + management)
20 mannen
60 vrouwen
Gemiddelde leeftijd: 27 jaar
Helft contactcentermedewerkers zijn uitzendkrachten
3 teamleiders
Openingstijden: ma-vr 08.00 uur -17.00 uur (met afhandeling WhatsApp en e-mail in het weekeinde)

Tekst: François Kroes

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link