Vrouwenkliniek - Inleven in de patiënt begint al aan de telefoon

Vrouwenkliniek - Inleven in de patiënt begint al aan de telefoon
  • 01 maart 2017

Een 10. Twee maal een 9,5, een 8,8 en vervolgens een 9,7. Deze klinkende scores kennen patiënten Vrouwenkliniek Zuidoost toe na een consult. Om die reden riep ZorgkaartNederland.nl de zorgaanbieder voor vrouwen onlangs uit tot de meest patiëntvriendelijke kliniek van ons land. Zelfs angstige personen weten zij op hun gemak te stellen.

De gynaecologen Eva Robertson en Emmy van Woerden vormen samen de Raad van Bestuur van de Vrouwenkliniek. Een pittige baan die veel tijd en inspanningen vergt van uiteenlopende aard. Aan de andere kant biedt het zelfstandig ondernemerschap ze wel de vrijheid om alles in te richten naar eigen wens.
Zij startten de kliniek in Amsterdam Zuidoost een kleine negen jaar geleden. Een lichte onvrede over de inflexibiliteit van de ziekenhuizen waar zij eerder aan waren verbonden, vormde de achterliggende reden. In dergelijke complexe organisaties nemen beoogde veranderingen zonder uitzondering veel tijd in beslag, weten zij uit ervaring. Maar de relaties met de voormalige collega’s zijn nog steeds goed. Zo is het Zaans Medisch Centrum heel behulpzaam geweest in de opstartfase van de kliniek.

Geweldige rapportcijfers
De geweldige rapportcijfers die bezoekende vrouwen de kliniek toebedelen op ZorgKaartnederland.nl, bezorgde het zorgbedrijf van het duo de titel ‘Meest patiëntvriendelijke kliniek 2016’. Deze website is een initiatief van de Patiëntenfederatie Nederland. Die wil patiënten op zo veel mogelijk plekken een stem geven: in de spreekkamer, in de politiek, bij de zorgverzekeraar en in het nieuws.

Persoonlijke quote
Het leidt geen twijfel: patiënten staan in de Amsterdamse kliniek in de headlines. Daarvoor is één blik op Vrouwen­kliniekzuidoost.nl al genoeg. Vast onderdeel van de homepage is namelijk een persoonlijke quote van een bezoekster. Als je daarop doorklikt, ontvouwen zich meer (lovende) recensies, zoals: ‘Ik word serieus genomen en er wordt veel uitleg gegeven’.  Als een patiënt een nieuwe ervaring wil toevoegen, wordt zij doorgelinkt naar ZorgKaartNederland. Die schotelt dan vragen voor over afspraken, behandeling, omgang medewerkers, informatie, luisteren en accommodatie. De gegevens leveren vervolgens een eindcijfer op.
De beschreven praktijkcases op vrouwenkliniekzuidoost.nl zijn gebaseerd op fysieke bezoeken aan de Bijlmerdreef van patiënten. De tweedelijns kliniek, waar je terecht kunt met een verwijzing van de huisarts, is net als een winkel of een tandartspraktijk gevestigd op de begane grond. Ranke boompjes flankeren de bakstenen gevel. Het is er gratis parkeren.
Het interieur heeft geruststellende vibes. Geen strakke, steriele, medische uitstraling met dito geuren, maar een oranje linoleum vloer in combinatie met mintgroene wanden en houten meubilair. Bij het raam een grappig zitje met wit-zwarte stoeltjes. ‘Daar vertoeft overigens zelden iemand’, lacht Eva Robertson. Wachttijden komen hier namelijk nauwelijks voor. En als vrouwen er toch even plaatsnemen, krijgen ze koffie of thee aangeboden.
Het manshoge banier met de mededeling ‘Wij zijn de meest patiëntvriendelijke kliniek 2016’ heeft een plaatsje gekregen tegenover de entree. Cadeau gegeven door de Patiëntenfederatie. Verder een warme tekening met twee vrouwen van Anton Heyboer die op diverse plaatsen te zien is. De afbeelding is het logo van de vrouwenkliniek, en de erven van Anton Heyboer gaven toestemming voor gebruik. Een opvallend lege houten balie completeert het interieur.

Gebrek aan privacy
‘Heeft u een afspraak?’ informeert de vriendelijk lachende assistente in een aangrenzend kamertje met de tekst ‘receptie’ boven de deur. Die ruimte met afsluitbare deur vormt haar werkplek. De ontvangst is een van de eerste zaken die wij hier hebben veranderd, moet Robertson even later van het hart. “Aanvankelijk stonden we patiënten in de hal te woord, maar vrijwel direct kregen we feedback van diverse patiënten over het gebrek aan privacy dat zij ervoeren.”
In het ziekenhuis zou een aanpassing veel tijd hebben gevergd. “Maar wij konden nu direct tegemoet komen aan de patiënt­wens”, vertelt haar gemotiveerde collega Emmy van Woerden. De achtergrondmuziek die weerklinkt, is eveneens het effect van een suggestie die meerdere patiënten hen aan de hand deden.
Klantgerichtheid zit in de genen van de bestuurders/gynaecologen. Maar beleidsstukken hierover produceerden ze niet. De oprichters van de kliniek hebben wel een opvallend helder beeld bij hun aanpak. Ze spannen zich in om zich te verplaatsen in de patiënt. Met respect, oog voor veiligheid van de patiënt en met begrip voor culturele en religieuze achtergronden. “Gewoon aardig zijn is ons devies”, reageert Robertson nuchter. Daar worden ook de medewerksters op geselecteerd. Niet dat dat vaak hoeft te gebeuren, want het team dat louter uit vrouwen bestaat, heeft al jaren grotendeels dezelfde samenstelling.

‘Wanneer wilt u komen?’
Het inleven in de patiënt begint al aan de telefoon, het kanaal dat vrijwel iedereen gebruikt om een afspraak te plannen. “Wanneer zou u willen komen?” is de vraag die de medewerksters van de kliniek standaard als eerste over de lippen laten rollen. Voor de meeste personen al een aangename verrassing. “Meestal kunnen die vrouwen inderdaad terecht op het tijdstip dat zij wensen, bijzonder hè!” zegt Van Woerden. En mocht een afspraak uitlopen, dan kunnen ze voor elkaar inspringen.
De gynaecologen nemen daarnaast ruim de tijd voor hun patiënten. Altijd trekken ze 20 minuten uit voor een consult. Dat begint met het aannemen van de jas. “Hiermee creëren we rust en kunnen we de patiënt aandacht geven.” Een band opbouwen met de vrouwen die de kliniek bezoeken, dat is de opzet. Mensen geruststellen, eventueel gebruik makend van humor.
Van Woerden: “Het aardige is bovendien dat deze aanpak uiteindelijk tijd bespaart.”
Vrouwen bezoeken de kliniek vooral bij menstruatieproblemen, anticonceptie, anticonceptieproblemen, onvervulde kinderwens en afwijkende uitstrijkjes. Maar ook angstige patiënten vinden hier hun weg. Zoals de zorgmijdende vrouw die een uitstrijkje moest laten maken.”Zij verklaarde achteraf verbaasd dat er helemaal geen reden was geweest om bang te zijn.” Al heel lang zijn de twee oprichters bezig met de mening van hun patiënten. In 2009 begonnen ze met het afnemen van enquêtes om te ontdekken hoe de vlag erbij hing. Dat duurde tot en met 2014. Tot het moment dat Robertson een vergadering bijwoonde van zorginkopers van kleine klinieken. Daar bleek dat ook zorgverzekeraars interesse begonnen te tonen in patiënttevredenheid. VGZ had besloten de informatie op Zorgkaart Nederland te betrekken bij de onderhandelingen. Sindsdien hanteert ook de kliniek dit kanaal. En met grote tevredenheid: hun cliëntèle maakt er veelvuldig gebruik van. Het is een rijke bron van informatie.

Voor alles zorgverlener
Ook al voelt het ondernemersduo zich vóór alles zorgverlener, toch hebben zij toekomstplannen die als doelstelling hebben om de patiënt met nieuwe mogelijkheden tegemoet te komen. Zoals het langzaamaan toepassen van e-mail, ook al is dat een contactkanaal dat veel grote organisaties de deur uitdoen. Als vrouwen dat willen, kunnen ze ook via deze weg antwoorden krijgen op vragen die hen bezighouden. Momenteel gebeurt dat al op kleine schaal, en het bevalt iedereen goed.
Een medium als Facebook staat bij de kliniek momenteel nog in de kinderschoenen. “Dat heeft onder andere te maken met tijdgebrek”, legt Van Woerden uit.
Een cliëntenraad in het leven roepen, staat eveneens op het verlanglijstje van de kliniek. Via deze weg hopen Van Woerden en Robertson nog meer voeling te krijgen met de doelgroep. Want om als meest patiëntvriendelijke kliniek door het leven te gaan, bevalt uitermate goed. Het geeft het team van Vrouwenkliniek Zuidoost een trots gevoel. Robertson, die de prijs met graagte in ontvangst nam: “Je krijgt erkenning.”

Meer informatie tref je aan in de fysieke uitgave van CustomerFirst (02-2017).

Tekst: Ingrid Damen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link